電力營(yíng)銷服務(wù)過程中存在的不足與解決策略分析

【摘要】電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要工作，是連接電力企業(yè)與用電客戶的橋梁，是關(guān)系電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要措施。因此，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的研究具有十分重要的作用。文章首先對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行了概述，然后分析了當(dāng)前電力營(yíng)銷中存在的不足，最后，提出了解決策略，旨在與各位電力人士進(jìn)行業(yè)務(wù)研討。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；服務(wù)過程；存在不足；解決措施

電力營(yíng)銷服務(wù)是關(guān)系電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要工作，如果采用傳統(tǒng)的理念和方式，就難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的電力營(yíng)銷要求。筆者結(jié)合新疆地區(qū)實(shí)際，就電力營(yíng)銷服務(wù)過程中存在的不足與解決策略分析如下。

1.概述

近年來，隨著電力行業(yè)的迅速發(fā)展，新疆電力市場(chǎng)從供不應(yīng)求的賣方格局，逐步轉(zhuǎn)變到供大于求的買方市場(chǎng)新格局。很多高能耗的企業(yè)在改革后，大大降低了電能消耗量。因此，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)理念仍比較陳舊，在售電時(shí)，采用坐等用電客戶上門繳費(fèi)的方式，且用電辦理程序復(fù)雜，存在著“臉難看、門難進(jìn)、話難聽、隊(duì)難排”的問題，究其根本原因就是長(zhǎng)期以來電力企業(yè)還沒有真正轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)理念，不夠重視市場(chǎng)營(yíng)銷，也就無法抓住商機(jī)，搶占潛在市場(chǎng) [1]。

2.電力營(yíng)銷服務(wù)存在的不足

2.1優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

一是服務(wù)觀念落后。從電力企業(yè)來看，由于長(zhǎng)期以來是以壟斷者自居，在供大于求的新格局和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大背景下，缺乏正確的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。從過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式來看，一個(gè)地區(qū)僅有一個(gè)電力企業(yè)，客戶沒有對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行自由選擇的權(quán)利。電力企業(yè)也往往是各自為陣，無法進(jìn)行跨區(qū)域供電，在這樣的背景下，就導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的嚴(yán)重缺乏。

二是沒有以客戶為中心。在安排線路檢修、客戶用電申請(qǐng)等工作時(shí)，缺乏與客戶的必要溝通和交流，不能夠嚴(yán)格按照停電預(yù)告通知的時(shí)間及程序執(zhí)行，嚴(yán)重影響了人們的正常生產(chǎn)生活。在為客戶服務(wù)的過程中，作風(fēng)拖拉，做事呆板，“電衙門”、“電老虎”的遺風(fēng)猶存。如在繳費(fèi)人員比較多的時(shí)候，不增設(shè)服務(wù)窗口，不延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。有的電力服務(wù)人員喜歡帶“有色眼鏡”，對(duì)非親非故、非官非商的普通客戶工作態(tài)度較差，缺乏耐心和細(xì)心，容易與客戶發(fā)生糾紛。

2.2電力營(yíng)銷服務(wù)方式滯后

一是監(jiān)測(cè)服務(wù)方式陳舊。缺乏統(tǒng)一規(guī)范的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，不能夠?qū)﹄娏ω?fù)荷進(jìn)行準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)，難以維護(hù)電網(wǎng)安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。二是電費(fèi)回收方式單一。主要是采用先用電、后繳費(fèi)的方式，增加了電費(fèi)回收的困難。沒有拓展多種電費(fèi)回收方式。特別是對(duì)于那些用電大戶，沒有建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有進(jìn)行信譽(yù)度評(píng)價(jià)，對(duì)用電售后服務(wù)不重視，導(dǎo)致對(duì)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況不清楚，對(duì)可能造成的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)缺乏科學(xué)的預(yù)警機(jī)制。

2.3電力營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)乏力

人力資源是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的核心因素。從當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍來看，主要存在以下幾個(gè)方面的不足：一是業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升。特別是缺乏不僅懂電力技術(shù)而且懂電力營(yíng)銷及管理的復(fù)合型高素質(zhì)人才。二是電力營(yíng)銷服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)、約束機(jī)制有待完善。如薪酬待遇沒有與工作績(jī)效進(jìn)行科學(xué)合理地掛鉤，存在著干與不干一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣，嚴(yán)重挫傷了電力營(yíng)銷人員工作的積極性和主動(dòng)性。在崗位競(jìng)爭(zhēng)方面，仍然主要是按照論資排輩，居位者能上不能下的問題，沒有按照優(yōu)勝劣汰的原則進(jìn)行，“能者上、庸者讓”競(jìng)爭(zhēng)上崗的長(zhǎng)效機(jī)制尚未形成。

3.加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

3.1不斷更新服務(wù)理念，強(qiáng)化電力服務(wù)新意識(shí)

改變過去“電衙門”、“電老虎”的作風(fēng)，用溫馨、快捷的服務(wù)作風(fēng)樹立現(xiàn)代電力企業(yè)新形象。譬如可以針對(duì)春節(jié)這一特殊時(shí)期，切實(shí)創(chuàng)新節(jié)前電力營(yíng)銷服務(wù)，利用手機(jī)短信、手機(jī)報(bào)等信息傳播方式，溫馨提示用戶及時(shí)完成春節(jié)前購電。同時(shí)，在售電服務(wù)處將售電時(shí)間及春節(jié)假安排明確地公布給客戶，讓客戶做到心中有數(shù)。作為電力營(yíng)銷部門，可以組織人員到企業(yè)、商場(chǎng)、居民家里進(jìn)行節(jié)前用電上門服務(wù)，重點(diǎn)排查安全隱患，確保用電戶安全、快樂地度過春節(jié)。

3.2創(chuàng)新電力服務(wù)方式，邁上優(yōu)質(zhì)服務(wù)新臺(tái)階

一是開辟電力營(yíng)銷服務(wù)新渠道。通過降低供電成本而讓利于用電客戶，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提供便民利民的便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要充分借助信息技術(shù)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)來提升服務(wù)質(zhì)量。如今年7月25日，國網(wǎng)新疆電力公司在新浪開通了95598企業(yè)微博，開辟了微時(shí)代背景下電力營(yíng)銷服務(wù)的新渠道。廣大用電客戶可以從中了解到電力政策、用電常識(shí)、全疆計(jì)劃停電信息、企業(yè)動(dòng)態(tài)、非計(jì)劃停電等信息?？蛻艨梢詮奈⒉┥献稍儭⒘粞?，并得到答復(fù)和回復(fù)，可以進(jìn)行投訴舉報(bào)等一系列互動(dòng)性服務(wù)。二是加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理信息體系建設(shè)。充分借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建集管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)和負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)。

3.3加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，開創(chuàng)電力營(yíng)銷新局面

一是加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。首先，拓展多條人才引入渠道。向高校按需引進(jìn)電力營(yíng)銷方面的博士、碩士等高素質(zhì)專業(yè)人才，向社會(huì)廣泛招聘不僅懂電力技術(shù)，而且懂經(jīng)營(yíng)懂管理的復(fù)合型人才，不斷壯大電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的力量。其次，加強(qiáng)戰(zhàn)略發(fā)展培訓(xùn)。將營(yíng)銷人員培訓(xùn)同企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相聯(lián)系，做好培訓(xùn)需求分析，科學(xué)合理地制定營(yíng)銷培訓(xùn)規(guī)劃與方案，創(chuàng)新多樣化培訓(xùn)服務(wù)方式，將營(yíng)銷工作與營(yíng)銷培訓(xùn)相結(jié)合，將長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合，將常規(guī)培訓(xùn)與突擊培訓(xùn)相結(jié)合。強(qiáng)化培訓(xùn)過程管理，務(wù)求培訓(xùn)取得理想的效果，加大對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的運(yùn)用，將此作為崗位聘用、升職加薪的必備條件。最后，完善電力營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)與處罰機(jī)制。將電力營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效與薪酬待遇相掛鉤，實(shí)行動(dòng)態(tài)化績(jī)效工資制度。按月進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)，將考評(píng)結(jié)果直接與績(jī)效工資掛鉤。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果較好的人員，提高其績(jī)效薪酬待遇，不斷提高電力營(yíng)銷服務(wù)人員的積極性和主動(dòng)性。對(duì)于績(jī)效考核較差的，只能夠在本月享受較低檔次的績(jī)效工資待遇，讓其產(chǎn)生奮發(fā)趕超的心理，以實(shí)現(xiàn)在下月增加績(jī)效薪酬待遇的目標(biāo)，從而增強(qiáng)其責(zé)任性和工作動(dòng)力。二是努力開創(chuàng)電力營(yíng)銷新局面。一方面，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶市場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)有的用電客戶采取穩(wěn)定措施，在電力價(jià)格上結(jié)合用電量及用電時(shí)間予以一定的優(yōu)惠，努力降低電力企業(yè)運(yùn)行成本，引導(dǎo)和幫助客戶降低產(chǎn)品成本，提升產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以刺激和擴(kuò)大用電消費(fèi)量；另一方面開拓新的客戶市場(chǎng)。從新疆地區(qū)來看，工業(yè)用電是用電客戶中的主力軍，必須在鞏固已有企業(yè)用電客戶的同時(shí)，不斷發(fā)掘、發(fā)展新的客戶。

4.總結(jié)

綜上所述，當(dāng)前新疆正處于工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型后快速發(fā)展的新時(shí)期，農(nóng)村用電量不斷擴(kuò)大，第三產(chǎn)業(yè)及西部大開發(fā)等方面因素，都是值得開發(fā)和利用的潛在用電增長(zhǎng)點(diǎn)。在電力營(yíng)銷方面，電力企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有用電政策根據(jù)情況進(jìn)行靈活調(diào)整，著力發(fā)掘潛在的新市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力開創(chuàng)電力營(yíng)銷新局面。

參考文獻(xiàn)

[1]孫寶華.關(guān)于電力營(yíng)銷服務(wù)策略初探[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（學(xué)苑版），2013，02：55.

[2]邢攀生.電力營(yíng)銷服務(wù)策略初探[J].高科技與產(chǎn)業(yè)化，2010，05：74-76.

作者簡(jiǎn)介

阿依古麗·艾甫力，女，（1977年-），維吾爾族，新疆吐魯番人，助理工程師，主要從事電力營(yíng)銷工作。