鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)踐與思考

【摘 要】目的：通過(guò)實(shí)施健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)，摸索管理方法，探索實(shí)施路徑，落實(shí)新一輪醫(yī)改環(huán)境下衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療任務(wù)。方法：理論聯(lián)系實(shí)踐，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，制定計(jì)劃，績(jī)效引導(dǎo)，解決矛盾，正視存在的問(wèn)題。結(jié)論：社區(qū)健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)在衛(wèi)生院具有茂盛的生命力，有規(guī)律可循，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)防保健關(guān)口前移，緩解醫(yī)患矛盾，提高居民健康水平。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村；團(tuán)隊(duì)服務(wù)；健康管理；實(shí)踐；思考

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0893—01

近年來(lái)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院陸續(xù)開(kāi)展健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作，逐步實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生院技術(shù)下沉，管理下沉，服務(wù)下沉[1]，以促進(jìn)防治結(jié)合，著力提高為農(nóng)村居民提供基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)水平，增強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性、連續(xù)性和便捷性，進(jìn)一步推動(dòng)鄉(xiāng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一體化管理。清浦區(qū)各衛(wèi)生院在健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)踐中不斷探索科學(xué)的工作路徑，總結(jié)解決各種矛盾的方法。

1 做法

1.1 切合實(shí)際成立健康管理團(tuán)隊(duì)

根據(jù)社區(qū)具體情況，相應(yīng)成立團(tuán)隊(duì)，原則上一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理一個(gè)社區(qū)3-5千人[2]，特殊的可以增設(shè)團(tuán)隊(duì)，例如機(jī)關(guān)團(tuán)隊(duì)，流動(dòng)人口團(tuán)隊(duì)，企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)3-10人，鼓勵(lì)全員參與，根據(jù)人員情況，可安排醫(yī)療出診、公共衛(wèi)生隨訪，登記、電子輸入等相關(guān)工作，分工協(xié)作。

1.2 通過(guò)培訓(xùn)提高責(zé)任和業(yè)務(wù)能力

根據(jù)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》精神，明確基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本功能和任務(wù)，組織職工學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康管理團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)》等新一輪醫(yī)改的相關(guān)文件，統(tǒng)一職工思想和價(jià)值取向。積極參加省、市、區(qū)的各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月內(nèi)部學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)能力測(cè)評(píng)，內(nèi)容有公共衛(wèi)生服務(wù)、基本醫(yī)療服務(wù)知識(shí)及HIS系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)工作技巧等。

1.3 實(shí)踐中摸索運(yùn)行機(jī)制

根據(jù)運(yùn)行情況，不斷調(diào)整工作流程，工作制度，考核方案，根據(jù)工作實(shí)踐，落實(shí)準(zhǔn)入制度，例會(huì)制度，考核督查制度，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)競(jìng)選制度，告知制度等各項(xiàng)制度，掌握各流程操作時(shí)間，合理分配任務(wù)，做到環(huán)環(huán)相扣，高效、健康運(yùn)行。

1.4 通過(guò)計(jì)劃及時(shí)規(guī)范開(kāi)展服務(wù)

根據(jù)服務(wù)流程，建立AB崗，為了協(xié)調(diào)好基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系，各團(tuán)隊(duì)建立月、周工作計(jì)劃，明確重點(diǎn)內(nèi)容，提前告知，院內(nèi)LED公示，村衛(wèi)生室提前告知服務(wù)對(duì)象，根據(jù)社區(qū)公示的健康管理團(tuán)隊(duì)承諾，做到定期下社區(qū)服務(wù)，并執(zhí)行鄉(xiāng)村兩級(jí)雙簽字，做好服務(wù)記錄。在服務(wù)質(zhì)量上，由各團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)布置工作任務(wù)和工作重點(diǎn)，按照國(guó)家公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范和診療規(guī)范開(kāi)展服務(wù)，院內(nèi)考核小組進(jìn)行實(shí)施效果抽查。

1.5 不斷解決實(shí)踐中的矛盾

1.5.1 解決健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)與基本醫(yī)療的矛盾

在差額補(bǔ)助的機(jī)制下，醫(yī)療收入在維持機(jī)構(gòu)運(yùn)行中仍占著重要的位置，團(tuán)隊(duì)成員承載著許多醫(yī)療工作，實(shí)行基本藥物制度后，門(mén)急診量和住院床位日高位不下，需要廣大醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間和精力，這就與社區(qū)健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)產(chǎn)生沖突，解決矛盾的方法：一是提前告知，公示，醫(yī)務(wù)人員提前安排好時(shí)間；二是將團(tuán)隊(duì)服務(wù)的工作質(zhì)量納入績(jī)效計(jì)算。

1.5.2解決健康管理團(tuán)隊(duì)與衛(wèi)生室之間的矛盾

社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)下村服務(wù)，村醫(yī)要提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備、提供活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和后續(xù)工作，較過(guò)去工作量增加。解決這種矛盾的方法：一是將衛(wèi)生室作為衛(wèi)生院的工作站，強(qiáng)化一體化管理管理力度，明確上下一體的定位，解決村醫(yī)的勞動(dòng)保障和生活保障；二是根據(jù)村醫(yī)的實(shí)際情況，主要安排其從事簡(jiǎn)單的，勞動(dòng)密集的人員通知，信息登載，協(xié)助為主的工作；三是將村醫(yī)納入團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行管理。

1.5.3解決居民被動(dòng)與主動(dòng)接受服務(wù)的矛盾

受著傳統(tǒng)坐堂行醫(yī)慣性思維的束縛，以及知識(shí)分子愛(ài)面子思想的桎梏，上門(mén)服務(wù)使基層醫(yī)務(wù)人員丟不開(kāi)顏面，加上居民諱疾忌醫(yī)，天上不會(huì)掉餡餅等思維的作祟，居民也存在抵觸思想。解決矛盾的方法：一是通過(guò)醫(yī)改政策的解讀，大衛(wèi)生與小衛(wèi)生的分析，績(jī)效的調(diào)整，統(tǒng)一醫(yī)務(wù)人員工作價(jià)值取向。二是廣泛宣傳基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)免費(fèi)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)服務(wù)強(qiáng)化居民接受服務(wù)的意識(shí)，以健康惠民措施使居民變被動(dòng)接受為主動(dòng)參與。

1.5.4解決團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與隊(duì)員之間的矛盾

團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)不一定中層干部，甚至隊(duì)員是中層以上干部，這就存在服眾的矛盾。解決的矛盾的方法：一是進(jìn)行公選；二是調(diào)整績(jī)效系數(shù)，使團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)系數(shù)高于隊(duì)員；三是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)執(zhí)行；四是舉辦團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)管理能力培訓(xùn)，提高其協(xié)作、溝通能力。

1.5.5解決團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與科組長(zhǎng)矛盾

健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)與各科室的主要工作容易產(chǎn)生矛盾。解決的方法：一是明確健康管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)在衛(wèi)生院工作中主導(dǎo)地位，統(tǒng)一科組長(zhǎng)思想；二是發(fā)現(xiàn)工作沖撞時(shí)，科組長(zhǎng)要和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)提前溝通和協(xié)調(diào)，不能處理的由分管院長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決；三是在科室中、團(tuán)隊(duì)中設(shè)置AB或ABCD崗，保證科室運(yùn)轉(zhuǎn)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)正常開(kāi)展

2 成效

2.1增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)的服務(wù)增強(qiáng)了醫(yī)、護(hù)、防、技各科室的凝聚力，提高了職工大局觀念和服務(wù)意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與醫(yī)院中層、職工、社區(qū)、居民各各方面的協(xié)調(diào)能力，廣大職工的工作積極性和主動(dòng)溝通意識(shí)得到了提高，通過(guò)考核、公示、評(píng)比、公選、分享會(huì)等各種活動(dòng)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力和榮譽(yù)感。

2.2提高了工作質(zhì)量

社區(qū)團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作使基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量各得到了明顯的提高，主動(dòng)、實(shí)在、規(guī)范的服務(wù)，特別是居民健康檔案、慢性病管理的真實(shí)性達(dá)到了98%以上，量和質(zhì)的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了省定標(biāo)準(zhǔn)以上；通過(guò)了團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式有效落實(shí)了家庭醫(yī)師制度，加大了基本藥物制度的宣傳力度，使門(mén)診人次年增長(zhǎng)率達(dá)40.34%，住院床日年增長(zhǎng)率達(dá)143.20%。

2.3粘合了鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化管理縫隙

社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式解決了村醫(yī)的技術(shù)難題，同時(shí)凸顯出衛(wèi)生室的重要作用，村醫(yī)是社區(qū)居民活的戶口簿、地圖、健康檔案，在健康團(tuán)隊(duì)服務(wù)中承擔(dān)著帶路人，基礎(chǔ)工作開(kāi)展，基礎(chǔ)資料收集等工作，衛(wèi)生室是團(tuán)隊(duì)服務(wù)的工作站，強(qiáng)化了衛(wèi)生院和衛(wèi)生室的關(guān)系，衛(wèi)生院工作人員和村醫(yī)的關(guān)系，通過(guò)建立“八統(tǒng)一”管理，人員雙向流動(dòng)機(jī)制，有效推進(jìn)了鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化工作。

2.4 提高了基層醫(yī)療衛(wèi)生滿意度

通過(guò)培訓(xùn)、教育、實(shí)踐、績(jī)效引導(dǎo)，使行醫(yī)模式得到了徹底的改變，通過(guò)2年的連續(xù)、主動(dòng)、免費(fèi)、高質(zhì)量的服務(wù)，健康教育的開(kāi)展，居民的高血壓、糖尿病控制率的提高，健康檔案作用的顯現(xiàn)，家庭病床的建立，衛(wèi)生應(yīng)急能力的提高等系列的實(shí)施效果正向作用明顯，得到了居民的歡迎和肯定，衛(wèi)生人員價(jià)值取向的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，拉近了居民和衛(wèi)生院的距離，醫(yī)患關(guān)系開(kāi)始和諧，居民滿意度達(dá)90%以上。

3 思考

3.1經(jīng)費(fèi)缺失的問(wèn)題

衛(wèi)生院的基礎(chǔ)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)資金在新一輪醫(yī)改環(huán)境下，應(yīng)該由政府承擔(dān)，省級(jí)基藥補(bǔ)助資金和公共衛(wèi)生服務(wù)等各項(xiàng)資金能到位，但是市、縣（區(qū)）配套資金就存在一些問(wèn)題，在執(zhí)行基本藥物制度的情況下，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的投入、職工的工資、福利人仍要靠醫(yī)技等收入補(bǔ)充，這樣既增加了基層醫(yī)務(wù)人員的工作量，又影響了工作待遇。人人享有基本保健是公民的權(quán)利，是民生的基礎(chǔ)，而醫(yī)改補(bǔ)助政策的落實(shí)遠(yuǎn)不如教育補(bǔ)助及時(shí)和到位，這是地方政府的責(zé)任還是衛(wèi)生頂層設(shè)計(jì)的誤判，這些問(wèn)題亟需解決。

3.2 部門(mén)聯(lián)動(dòng)存在縫隙

社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)服務(wù)僅僅依靠衛(wèi)生院唱獨(dú)角戲，是很難高效、持久運(yùn)行的，必須通過(guò)動(dòng)員全社會(huì)，形成全民主動(dòng)參與的氛圍，這有一個(gè)漸進(jìn)的，發(fā)展的過(guò)程。地方政府的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，繼續(xù)要尋求政策支持，強(qiáng)化政府考核，各級(jí)政府、各相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工，參與到此項(xiàng)工作中去。

3.3 信息化需要進(jìn)一步推進(jìn)

衛(wèi)生信息化不僅是當(dāng)前提高社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)工作效率的重要手段，也是與居民互動(dòng)的平臺(tái)。這就需要HIS系統(tǒng)擴(kuò)大覆蓋面，統(tǒng)一技術(shù)要求，起碼實(shí)現(xiàn)市內(nèi)各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，居民能通過(guò)市民卡、健康卡自助查詢(xún)，這樣才能真正發(fā)揮居民健康檔案的作用，最有效提高衛(wèi)生資源的利用率，并能提高居民參與社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)服務(wù)積極性，真正發(fā)揮三級(jí)預(yù)防的作用，提高居民健康水平。

4 結(jié)論

基層衛(wèi)生院結(jié)合各地區(qū)實(shí)際，認(rèn)真開(kāi)展社區(qū)健康團(tuán)隊(duì)服務(wù)，不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員價(jià)值取向和服務(wù)理念，探索運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)解決各種矛盾，能有效提高農(nóng)民的健康水平，但還需要進(jìn)一步尋求政策支持、經(jīng)費(fèi)保障、信息化推動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 錢(qián)定廣 陶偉東.全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是居民健康管理的適宜模式[J].社區(qū)衛(wèi)生健康管理， 2010，VoL，9，NO.2，92-93.