人性化管理對(duì)婦科病房提高患者滿(mǎn)意度的效果評(píng)價(jià)

【摘 要】目的：探討人性化管理對(duì)婦科病房患者滿(mǎn)意度的影響。方法：采用不記名問(wèn)卷調(diào)查，在實(shí)施人性化管理前后護(hù)士分別對(duì)住院手術(shù)3天后18歲-65歲患者每月發(fā)放25份問(wèn)卷，實(shí)施前后分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷各100份，比較人性化管理前后患者滿(mǎn)意度情況。結(jié)果：人性化管理后患者滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量與人性化管理前有明顯提高。結(jié)論：通過(guò)人性化管理不但患者滿(mǎn)意度、護(hù)士滿(mǎn)意度也提高，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展，而且護(hù)理質(zhì)量也提高，同時(shí)也減少護(hù)士的抱怨，值得被廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；婦科病房；患者滿(mǎn)意度；護(hù)士滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R97 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0880—02

人性化指的在\"以人為中心\"思想指導(dǎo)下，更加重視、關(guān)注人的表現(xiàn)和思想、人的自由發(fā)展以及人的價(jià)值。在護(hù)理管理中實(shí)行人性化管理，不僅能夠體現(xiàn)\"以人為中心\"的思想，而且能夠提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，使醫(yī)院與病人之間的關(guān)系更加的融洽，進(jìn)而增加醫(yī)院的核心竟?fàn)幜Α?010年衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉在工作會(huì)議上指出：務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理.改善護(hù)理服務(wù).提高患者滿(mǎn)意是今年工作的重中之重。我院認(rèn)真貫徹落實(shí)此活動(dòng)，結(jié)合本院實(shí)際，我科有幸成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第一批試點(diǎn)病房。通過(guò)人性化的管理手段，在切實(shí)落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”過(guò)程中，既滿(mǎn)足患者的需求，提高患者的滿(mǎn)意度，也提高護(hù)士滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料。我科全體護(hù)士20名，均為女性，年齡21—49歲，文化程度大專(zhuān)學(xué)歷18名，大學(xué)學(xué)歷2名。副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師6名，護(hù)師4名，護(hù)士9名。編制：合同護(hù)士12名，正式護(hù)士8名。病房開(kāi)放床位共53張，床位使用率95.8%～98.5%，床護(hù)比例l：0.40。實(shí)施前后患者：年齡為18—65歲，一級(jí)護(hù)理43人，二級(jí)護(hù)理57人，實(shí)施前后的護(hù)士及患者在一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 人性化管理具體措施如下

1.2.1人性化護(hù)理管理措施 （1）充分了解護(hù)士的需求。分析不同年資的護(hù)士“自我”實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。比如對(duì)年輕的護(hù)士，努力創(chuàng)造條件機(jī)會(huì)，為其提供一切提升學(xué)歷和參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；對(duì)于年長(zhǎng)的護(hù)士，則要注重其職稱(chēng)提升的需求，為其論文的完成提供資料、信息和各種幫助。（2）調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作欲望和熱情，樹(shù)立自信心，盡量避免在患者和其他同事面前談?wù)撋踔僚u(píng)護(hù)士工作中的缺點(diǎn)和不足，增加護(hù)士工作的愉悅感。（3）為護(hù)士營(yíng)造良好的工作氛圍，舒緩工作壓力，提高工作效率，同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作，經(jīng)常組織集體活動(dòng)，增進(jìn)彼此間的友誼和了解，把護(hù)士從不愉快或工作的困境中解放出來(lái)。（4）護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理工作量彈性排班，動(dòng)態(tài)調(diào)配護(hù)士，能有效減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，保障患者護(hù)理安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，也提高患者對(duì)護(hù)理人員及其工作的滿(mǎn)意度，如護(hù)士長(zhǎng)征求全體護(hù)理人員實(shí)行AN排班，高年資護(hù)士與低年資護(hù)士搭配上班，AN排班法使護(hù)士工作和休息相對(duì)集中，護(hù)士自由支配的時(shí)間增加，利于護(hù)士更好的掌握患者病情、完成健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)及參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，患者及護(hù)士滿(mǎn)意度也提高。

1.2.2人性化的護(hù)理工作方法 （1）增加人性化服務(wù)項(xiàng)目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)便民措施， 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷推進(jìn)，我科不斷改進(jìn)了便民措施，從以前的一些簡(jiǎn)單服務(wù)擴(kuò)展到現(xiàn)在的為術(shù)前及次日抽血檢查、監(jiān)測(cè)血糖打胰島素的患者放溫馨提示牌，提供老花眼鏡、吹風(fēng)筒，衛(wèi)生間有標(biāo)本籃，以便患者留取標(biāo)本后統(tǒng)一放置，通過(guò)改進(jìn)這些措施，能給患者一種賓至如歸的感覺(jué)，在患者享受一流醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也能感受到護(hù)理人員無(wú)微不至的關(guān)懷。（2）改善患者住院環(huán)境，隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、生活品質(zhì)的需求也相應(yīng)提高，如病房浴室安扶手、緊急呼叫鈴及有防滑標(biāo)識(shí)。

1.2.3 加強(qiáng)健康宣教的滿(mǎn)意度 （1）健康教育個(gè)性化：在醫(yī)生的指導(dǎo)下，結(jié)合臨床檢查，為患者提供人性化健康教育，了解患者實(shí)際存在的問(wèn)題、潛在的問(wèn)題及心理問(wèn)題，及時(shí)解決，做到醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間主動(dòng)配合，互相支持，達(dá)到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)。（2）護(hù)理工作流程規(guī)范化，入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士做到首護(hù)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情迎上前，把患者送至床邊，進(jìn)行自我介紹，根據(jù)患者具體情況合理安排床位，介紹科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士姓名、病區(qū)環(huán)境、作息、陪護(hù)探視制度、安全通道及病房設(shè)備，使患者及家屬盡快熟悉住院環(huán)境，運(yùn)用通俗的語(yǔ)言，全面收集患者的一般資料，安慰鼓勵(lì)患者及家屬，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。手術(shù)時(shí)送患者進(jìn)電梯并?！笆中g(shù)順利”。出院時(shí)，詳細(xì)交代出院后的飲食、休息、藥物的用法及注意事項(xiàng)，提醒患者復(fù)查時(shí)間，征求患者的意見(jiàn)和建議，送患者到電梯口。出院后進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，了解患者的恢復(fù)情況，解答患者的提問(wèn)，指導(dǎo)預(yù)防保健措施。以上看似簡(jiǎn)單的行為，會(huì)令患者時(shí)刻感受到溫暖，盡顯護(hù)理人員力爭(zhēng)在每一個(gè)細(xì)微之處做到人性化，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.3評(píng)估指標(biāo)

使用調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行觀察患者對(duì)人性化管理實(shí)施后護(hù)患溝通，住院環(huán)境，耐心宣教，靜脈穿刺技術(shù)，總體護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料比較采用X2 檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

在護(hù)患溝通，住院環(huán)境，耐心宣教，靜脈穿刺技術(shù)，總體護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度兩組比校，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），兩組患者滿(mǎn)意度評(píng)分比較見(jiàn)表l。

3 討論

通過(guò)實(shí)施人性化管理前后比較，人性化管理增強(qiáng)了護(hù)士的主觀能動(dòng)性，優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展更加順利，患者對(duì)入院宣教內(nèi)容、出院指導(dǎo)知曉率及滿(mǎn)意度明顯提升，患者遵從性明顯增強(qiáng)，對(duì)病區(qū)設(shè)施的正確使用率增加，能主動(dòng)配合病房管理工作，醫(yī)患及醫(yī)護(hù)關(guān)系明顯改善，為營(yíng)造舒適、安全、安靜、整潔的病房環(huán)境打下良好的基礎(chǔ)，也降低了病房能源消耗和浪費(fèi)，護(hù)士素質(zhì)及技術(shù)水平也不斷提高。人性化管理全面體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)保障了患者安全，提高患者滿(mǎn)意度。通過(guò)人性化管理，科室凝聚力增強(qiáng)，形成了良好的團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)氛圍。

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