門診管理的體會

【摘 要】門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，只有強化門診管理，才能搞好門診工作，本文從實踐的角度探索門診管理的方法和措施，從整章建制、加強考核、簡化門診服務(wù)流程到改善門診條件、提供人性化服務(wù)，取得了較好的效果。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；門診；服務(wù)；高年資護士

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0875—01

門診是醫(yī)院的前沿陣地，是病人到醫(yī)院就診的第一站，是聯(lián)系科室和社會的紐帶。隨著社會的發(fā)展與進步，特別是我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，門診在醫(yī)院系統(tǒng)中占據(jù)著越來越重要的位置。但國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院無論是在管理方面還是在服務(wù)理念上，還存在相當多的薄弱環(huán)節(jié)，與當今醫(yī)院的發(fā)展還有很大的差距。2005年初，國家衛(wèi)生部提出了在全國二級以上醫(yī)院開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”為主題的醫(yī)院管理年活動。我院以此為契機，按照上級要求強化門診管理，推出新的服務(wù)舉措，提高門診質(zhì)量。取得了較好的效果。

高年資護士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強對高年資護士的管理，提高其整體素質(zhì)及服務(wù)水平?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 臨床資料

我院門診護士總數(shù)7名，設(shè)護士長1名，除護士長外均為高年資護士，護齡在10---15年，平均年齡40歲，都為中專畢業(yè)，護師3名，主管護師1名?！叭诵曰芾怼币蠊芾碚邔⒔M織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在重要位置[1]，經(jīng)臨床實踐，取得較好的成效。

2 高年資護士素質(zhì)分析

2.1 有利因素 高年資護士護齡在10---15年，護理經(jīng)驗豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責(zé)任心較強，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強，80%高年資護士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。

2.2 不利因素 高年資護士身體素質(zhì)較差，部分高年資護士家庭事務(wù)多，調(diào)班頻率高，嚴懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護士自尊心較強，或倚老賣老，影響科室的團結(jié)協(xié)作。

3 方法

3.1.1 滿足護士被重視的需求 在實際工作中，護士長了解科室每位護士的性格和知識層次、業(yè)務(wù)能力，在才能上具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機智的應(yīng)變能力、分析解決業(yè)務(wù)問題能力、科學(xué)管理和計劃能力，并應(yīng)用于實際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領(lǐng)，有效地落實搶救措施。

3.1.2 適當滿足護士休假的需求 在保證上班人數(shù)、質(zhì)量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。。護士長應(yīng)急護士之所急，如當某位護士有急事，即使她正當班，寧愿召集其他休息的護士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。

3.1.3 滿足報護士學(xué)習(xí)新知識的需求 筆者將在自學(xué)、外出學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育中所學(xué)的知識通過早會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護理應(yīng)用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量。

3.2 以身作則，發(fā)揮護士長的表率作用

3.2.1 不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 積極參加護理新知識的培訓(xùn)與自學(xué)，不斷提高自己的 特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧。

3.2.2 尊重護士 采用“換位思維”來理解護士的具體處境，關(guān)心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點，對不足之處采用個別提醒，避免當眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護士，耐心傾聽她們的心聲。

3.2.3 起表率作用 主任， 護士長在科室遇到困難時，應(yīng)走在前面，以此行動得到護理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護士長具有謙虛和謹慎的工作作風(fēng)，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。

4 結(jié)論

門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平[5]。將人性化管理原理應(yīng)用于門診高年資護士的管理后，護士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護士工作的積極性和主動性大大提高。從我做起，從現(xiàn)在做起，只要我們共同努力，齊心協(xié)力我們才能門診管理的更好。