我院開展人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐

【摘 要】人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展方向。醫(yī)院護(hù)士只有在明確護(hù)理內(nèi)涵的前提下，才能做好人性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與形象，直接影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。以近年來醫(yī)院開展人性化服務(wù)實(shí)踐為例，通過文化建設(shè)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的無形滲透作用，即態(tài)度形成的“內(nèi)化”過程，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。

【關(guān)鍵詞】人性化；護(hù)理服務(wù)；實(shí)踐

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0871—01

構(gòu)建和諧社會(huì)，提供人性化服務(wù)是當(dāng)今我國護(hù)理工作的側(cè)重點(diǎn)。所謂服務(wù)，是為集體或他人的利益或某種事業(yè)而工作。醫(yī)療衛(wèi)生工作，尤其需要“以人為本”的服務(wù)。因此，我院開展了人性化護(hù)理服務(wù)，取得一定成效。

1 人性化護(hù)理服務(wù)的理念

1.1 護(hù)理及護(hù)理對(duì)象的內(nèi)涵

1.1.1 護(hù)理 具有專業(yè)理論和實(shí)踐知識(shí)及職業(yè)道德的護(hù)士，將科學(xué)和藝術(shù)相結(jié)合，因人而異，應(yīng)用知識(shí)幫助不同需要的人，獲得最大限度健康的一種助人活動(dòng)，一種和其他醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象和家屬互動(dòng)的過程。

1.1.2 護(hù)理對(duì)象 指包含了生理、心理、精神、社會(huì)文化等各個(gè)方面整體的人，一個(gè)不斷同周圍環(huán)境（自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境）進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息交換的開放系統(tǒng)，有其（維持生存、感知、思維、表達(dá)情感、獲得尊重及實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值）基本需要，對(duì)自身健康有所追求（身體健康、心理健全，通過不同的方式滿足，有責(zé)任維護(hù)和促進(jìn)，患病后努力恢復(fù)）的人。因此，社會(huì)各階層不同年齡、職業(yè)的人到醫(yī)院尋求健康服務(wù)，都是護(hù)理的服務(wù)對(duì)象。

1.2 人性化服務(wù)

為服務(wù)對(duì)象提供滿足其需要和愿望，符合人之本性的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。在護(hù)理實(shí)踐中，以“人文精神”為指導(dǎo)，時(shí)時(shí)處處關(guān)愛服務(wù)對(duì)象，做到“以人為本”。

1.3 人性化護(hù)理服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，在一定的文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成。護(hù)士在工作中，明確護(hù)理及護(hù)理對(duì)象內(nèi)涵的前提下，將人性化服務(wù)的理念滲透其中，通過護(hù)理的互動(dòng)過程，不斷提高、滿足不同護(hù)理對(duì)象健康需要的能力。

2 開展人性化護(hù)理服務(wù)的條件和措施

護(hù)士是第一時(shí)間為患者（來醫(yī)院看病、體檢、尋求健康服務(wù)者）提供健康服務(wù)的人員。醫(yī)院人性化服務(wù)的理念和措施，首先通過護(hù)士來實(shí)現(xiàn)。

2.1 人性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)

在醫(yī)院文化引領(lǐng)的“轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)第一”的氛圍中，其實(shí)質(zhì)是“以患者為中心，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神，全心全意為人民服務(wù)?！痹诠ぷ髦?，倡導(dǎo)全院員工對(duì)服務(wù)對(duì)象“多一點(diǎn)愛心，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)解釋，少一點(diǎn)誤解”。要求醫(yī)務(wù)人員“迎來一個(gè)患者，交上一個(gè)朋友；送走一個(gè)患者，留下一片真情。”

2.2 人性化服務(wù)措施

2.2.1 便捷服務(wù)，簡化就診程序 門診大廳設(shè)服務(wù)臺(tái)和導(dǎo)醫(yī)人員，引導(dǎo)就診者掛號(hào)，前往各診室就診；門診各種標(biāo)識(shí)清楚、指示明了，就診流程圖一目了然；門診專人管理，周末、節(jié)假日照常開診；考慮患者的就診需求，如心電圖、B超等崗位，加強(qiáng)人員輪流值班。

2.2.2 主動(dòng)服務(wù) 對(duì)危重、老弱、殘疾和有困難的患者在交費(fèi)、檢查、取藥、治療、送病房等環(huán)節(jié)中，由專人及時(shí)陪同護(hù)送；門診處提供免費(fèi)開水、健康知識(shí)欄及各科室出診醫(yī)生簡介，供患者自主選擇。

2.3 護(hù)理服務(wù)行為的形成

2.3.1 通過“內(nèi)化”切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度 在社會(huì)心理學(xué)研究的微觀個(gè)體、中觀群體和宏觀社會(huì)范圍的三個(gè)層面都涉及到態(tài)度這一概念。態(tài)度，是個(gè)體對(duì)某一特定的客體做出反應(yīng)時(shí)所持有的穩(wěn)定性的心理傾向，屬于微觀的個(gè)體層面。態(tài)度的形成包括：服從—認(rèn)同—內(nèi)化三個(gè)階段。內(nèi)化，即態(tài)度形成的最后階段，是個(gè)體原有的態(tài)度協(xié)調(diào)的“自我互動(dòng)”過程。醫(yī)院的規(guī)章、制度要求必須服從，對(duì)醫(yī)院的宣傳教育（文化）逐漸認(rèn)同，最后員工自覺接受并納入自己的態(tài)度體系。

2.3.2 服務(wù)行為來自內(nèi)化行為 行為是受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)，行為并不是個(gè)體對(duì)外界刺激的機(jī)械反應(yīng)，而是在行為的過程中自己“設(shè)計(jì)”的。內(nèi)化行為是通過內(nèi)化而形成的行為，服務(wù)行為是護(hù)士將護(hù)理工作行為通過內(nèi)化自覺轉(zhuǎn)變而成的。醫(yī)院的日常工作是為每一位患者提供服務(wù)，依靠醫(yī)生和護(hù)士及各部門的密切合作共同來完成。因此，通過護(hù)士一言一行的表達(dá)、傳遞，從患者的反饋中不斷自我總結(jié)，不斷提高服務(wù)水平，進(jìn)而把服務(wù)日漸內(nèi)化為工作中自覺自愿的自然行為。

2.4 護(hù)理日常服務(wù)行為

從接待每一位患者，到導(dǎo)醫(yī)、引診、分診、治療、檢查、住院等具體服務(wù)，直到向患者告別一系列與患者的交往互動(dòng)過程，都是服務(wù)行為。走進(jìn)醫(yī)院的每一位患者，通過護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技術(shù)，感受醫(yī)院護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。因此，護(hù)士日常護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和形象，直接影響到醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和形象。

3 人性化護(hù)理服務(wù)實(shí)踐效果

護(hù)理程序是臨床護(hù)理中一個(gè)完整的工作過程，是一種有計(jì)劃的、系統(tǒng)的實(shí)施護(hù)理的程序，并綜合的、動(dòng)態(tài)的、具有決策與反饋功能的過程。它是醫(yī)院護(hù)理管理和臨床護(hù)理的工作方法。滿意度調(diào)查（滿意率）、投訴、住院病人增長率等，在評(píng)價(jià)醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)的成效是可參照的因素（見表1）。

表1 病人滿意率、投訴、住院病人增長率情況

項(xiàng) 目2006年2007年2008年（1～6月）

滿意率（%）95.696.597.2

投訴200

住院病人增長率（%）12.213.634.5

滿意度調(diào)查表每月由護(hù)理部向不同部門發(fā)放。內(nèi)容：護(hù)士是否主動(dòng)服務(wù)；主動(dòng)介紹醫(yī)生和環(huán)境，提供健康教育；回答問題是否耐心細(xì)致；環(huán)境衛(wèi)生是否清潔等項(xiàng)目。表1結(jié)果顯示，醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)的開展是有成效的。這得益于醫(yī)院文化的教育和熏陶，得益于醫(yī)院狠抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，狠抓“三基”訓(xùn)練和素質(zhì)的培養(yǎng)。

4 體會(huì)

4.1 細(xì)化滿意度調(diào)查表

為了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為改進(jìn)工作提供依據(jù)；設(shè)置內(nèi)容應(yīng)更細(xì)化，應(yīng)包括患者在每一環(huán)節(jié)的具體感受：環(huán)境的清潔和美感，護(hù)士服務(wù)的主動(dòng)和關(guān)愛，就診程序的方便和快捷，檢查治療的準(zhǔn)確和安全；應(yīng)針對(duì)不同崗位要求來設(shè)置，定期和不定期地向不同患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，體現(xiàn)出護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容。

4.2 考核

除了常規(guī)的“三基”理論與操作等必要的考試外，還應(yīng)根據(jù)護(hù)理服務(wù)具體要求和不同崗位實(shí)際工作情況、對(duì)護(hù)患交流技巧、溝通能力、不同患者的個(gè)性化應(yīng)對(duì)方式等方面進(jìn)行考核。

4.3 培養(yǎng)護(hù)士的人文素質(zhì)

適應(yīng)發(fā)展，轉(zhuǎn)變觀念，提升理念，提供健康服務(wù)，滿足患者日益增長的個(gè)性健康需求，對(duì)護(hù)士的人文素質(zhì)要求越來越高，培養(yǎng)護(hù)士的人文素質(zhì)越來越迫切。這一方面有賴于護(hù)理院校開設(shè)人文課程，也有賴于醫(yī)院長期進(jìn)行職業(yè)繼續(xù)教育，定期組織各種入文知識(shí)講座，讓護(hù)士有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)心理學(xué)、禮儀美學(xué)、言語交際、社會(huì)學(xué)、法律等知識(shí)，開拓視野；另一方面，更重要的是依靠護(hù)士自我學(xué)習(xí)，在工作中不斷學(xué)習(xí)、摸索、探討、實(shí)踐和提高。