優(yōu)化門診流程的實踐與管理

【摘 要】我院針對門診流程存在的缺陷等問題，于2011年7月開始采用精益思維管理，實施多元化門診流程優(yōu)化措施，通過創(chuàng)新預(yù)約診療方式及門診全預(yù)約診療改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動；通過掛號收費通窗、分時段就診使工作量均衡；通過集中式服務(wù)整合資源的方法降低人力成本，減少患者跑動次數(shù)。精益管理在醫(yī)院門診管理中起著積極作用，患者等候時間明顯縮短，滿意度顯著提高，實現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏。

【關(guān)鍵詞】門診流程；優(yōu)化；管理

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0870—01

我院是一所綜合性醫(yī)院，日門診量達(dá)數(shù)千人次。按建筑設(shè)計方案容積是以日均門診量1000人次計算，空間尤顯不足。傳統(tǒng)的就診流程已無法滿足患者的需求，患者過度集中不能快速分流，“三長一短”現(xiàn)象明顯，給患者以“停車難、掛號難、看病煩”的就醫(yī)感受。為此，我院提出采用精益思維管理方式[1]，即通過質(zhì)量的提高降低其他方面的指標(biāo)：如降低人力成本、縮短患者反復(fù)走動的次數(shù)及無效等候時間，減少患者在門診的滯留，從而降低對空間面積的要求。力求為患者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、舒適”的門診服務(wù)。通過實現(xiàn)多途徑預(yù)約掛號、分時段就診、自主掛號繳費服務(wù)終端等流程，改善了“三長一短”現(xiàn)象，取得了滿意的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 采用優(yōu)化門診流程的做法

我們將患者就診過程（掛號-候診-就醫(yī)-收費-檢驗、檢查-取藥）視為一條流淌的“河流”，“河流”中出現(xiàn)阻礙流動的環(huán)節(jié)視為“石頭”。精益管理就是通過挖掘存在的“石頭”，進(jìn)行根本原因分析，并想辦法去除障礙。

1.1通過精益管理解決單一掛號方式來改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動：現(xiàn)場集中掛號的傳統(tǒng)模式，讓患者在短時間內(nèi)過度集中在醫(yī)院掛號窗口，導(dǎo)致?lián)頂D、排隊長，而且存在醫(yī)生與患者間都不知道掛號信息的“雙盲”現(xiàn)象。為此，我們采取以下措施來改善。

1.1.1 多種預(yù)約方式：開展電話、現(xiàn)場、診間等多種預(yù)約途徑，患者憑身份證實名注冊后，就能輕松預(yù)約未來三天內(nèi)的號。同時現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、自助機預(yù)約等并能實時支付，降低爽約率。實現(xiàn)患者來醫(yī)院前就完成掛號環(huán)節(jié)，減少人員滯留。

1.1.2 實現(xiàn)全預(yù)約：所有號源100%開放預(yù)約，預(yù)約滿了，患者就可以提前決定選擇其他地點就診，不會造成患者到院后才知道滿號而白跑的情況。

1.2 通過優(yōu)化門診管理解決工作量均衡問題：不均衡的工作量是流程的障礙，為解決工作量均衡問題，為解決工作量均衡問題，我們采取以下一些措施。

1.2.1實現(xiàn)掛號、收費通窗功能：根據(jù)調(diào)研，每日9：30至10：30每個掛號窗口排隊10～15人，收費窗口則只有3～5人，10：00至12：00排隊情況則反之。存在工作量不均衡，資源無法得到最大化利用。根據(jù)掛號、收費高峰時段的變化，窗口服務(wù)功能隨時改變，實現(xiàn)變頻服務(wù)。

1.2.2分時段就診模式：以每小時為一個時間段進(jìn)行計算，根據(jù)專科與醫(yī)生的特點，合理設(shè)置每小時的就診數(shù)量，患者預(yù)約掛號時就清楚地告知大約就診的時間，不需要太早到醫(yī)院候診。合理分流就診人群，避免人流過度集中導(dǎo)致的無效等候和擁擠。

1.2.3彈性排班以縮短等候時間：實行無假日門診，所有窗口及醫(yī)技科室實行彈性排班，高峰期啟動應(yīng)急預(yù)案，早點12：00前掛號超過450人次時，啟動電話聯(lián)系各科室主任派人支援，保證患者的就診需求得到滿足。

1.3集中式服務(wù)以整合資源減少患者跑動次數(shù)：包括以下措施：

1.3.1成立大型客戶服務(wù)中心將患者診前、診中、診后的輔助服務(wù)集中一站式完成：客服中心設(shè)2個服務(wù)窗口、1個隨訪專席，集導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診、咨詢、預(yù)約檢查、投訴接待、疑難病會診、單病種術(shù)前檢查綠色通道、便民服務(wù)、醫(yī)保辦理等多功能為一體。

1.3.2建立門診疑難病專家會診中心：對于病情比較復(fù)雜但還未達(dá)到住院條件的患者，門診能夠提供疑難病專家會診服務(wù)，門診部牽頭組織相關(guān)專業(yè)的專家聯(lián)合會診，明確診斷，及時治療。

2優(yōu)化流程前后的效果比較

流程優(yōu)化前的2011年7月設(shè)為對照組，流程優(yōu)化后的2012年7月設(shè)為研究組；自制門診滿意度問卷調(diào)查表，隨即調(diào)查研究組和對照組患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表回收率100%，其中對照組男119例，女181例，平均年齡37.0歲。研究組男125例，女175例，平均年齡39歲。數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ ）表示，對照組和研究組指標(biāo)比較采用配對t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，門診流程優(yōu)化前、后兩組患者的等候時間有顯著差異（P<0.01），優(yōu)化流程后，就診人數(shù)明顯增加，而患者診療等候時間明顯縮短，有序就診。

3 討論

3.1精益思維是門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展趨勢：精神思維就是用更少的東西（更少的人力、更少的設(shè)備、更短的時間、更小的空間）來做更多的事情來滿足客戶的需求[1]。在門診管理中首先是對就診各環(huán)節(jié)（掛號、分診、就醫(yī)、收費、取藥、治療）流程進(jìn)行重新整合，通過各科室之間的協(xié)調(diào)配合，降低運營成本。其次是利用信息技術(shù)實現(xiàn)人流與信息流的同步運行，減少患者等候時間，增加患者有效就診時間，提高門診整體運作效率，醫(yī)、護(hù)、技等不同崗位同步運行，消除了流程銜接不合理帶來的怠工、等待現(xiàn)象[2]。

3.2 客戶關(guān)系管理在醫(yī)院管理中發(fā)揮較大作用：客戶關(guān)系管理在企業(yè)中大量實施，并逐漸在醫(yī)療機構(gòu)采用[3]。門診是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項工作相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[4]。成立客戶服務(wù)中心確保診前、診中、診后優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時在服務(wù)缺陷的彌補上發(fā)揮較大作用，使醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中能專心于自己專業(yè)，提高了工作效率。

3.3 多元化服務(wù)模式是影響患者滿意度和忠誠度的積極因素[5]：醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實力，實力的內(nèi)在反應(yīng)是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量?；颊咴谶x擇醫(yī)院的過程中，不僅會考慮醫(yī)院的技術(shù)水平，也十分關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，還需要特別注重非直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量[6]。我院精益管理體系建設(shè)形成了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機制，促使門診多元化服務(wù)模式不斷完善，豐富了門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供了高校、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務(wù)[7]?；颊邼M意度逐年上升，由2011年的74.86%提高到82.61%，充分驗證了門診多元化服務(wù)模式是影響患者滿意度和忠誠度的積極因素。

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