開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)量

【摘 要】目的：開展“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)， 提升病人與社會的滿意度。方法：通過加強(qiáng)護(hù)理管理部門培訓(xùn)， 完善及健全各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，開展各類知識講座及經(jīng)驗(yàn)交流，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，加強(qiáng)三基培訓(xùn)， 加強(qiáng)護(hù)士分層次培訓(xùn)，開展操作技能的比賽及知識競賽，提高學(xué)習(xí)的趣味性及參與性， 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。加強(qiáng)安全意識的普及教育，鼓勵護(hù)士主動報告護(hù)理不良事件，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。推行以“溫馨、安全、精細(xì)”為主題的護(hù)理理念，不斷強(qiáng)化規(guī)章制度及重要流程的學(xué)習(xí)，將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。結(jié)論：通過改模式、重臨床、建機(jī)制，護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)， 護(hù)患關(guān)系和諧， 患者滿意度明顯提高， 各項(xiàng)工作流程優(yōu)化、合理，提高護(hù)理工作效率，護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理水平不斷提升，保障護(hù)理質(zhì)量安全，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0864—01

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”[1]是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。我院在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”三年多來，積極開展“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。推行以“溫馨、安全、精細(xì)”為主題的護(hù)理理念，弘揚(yáng)南丁格爾精神，傳承護(hù)理文化，提高了病人的滿意度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使我院護(hù)理工作有較大的提升，帶動醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高。在管理培訓(xùn)護(hù)理人員方面取得了一些經(jīng)驗(yàn)與心得，活動開展以來，各科室護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人，現(xiàn)介紹如下。

1 管理培訓(xùn)

1.1護(hù)理部

1.1.1按照省衛(wèi)生廳相關(guān)要求，結(jié)合與我院對口支援的南京鼓樓醫(yī)院護(hù)理專家指導(dǎo)意見，制訂并落實(shí)疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部先后制定出了護(hù)理核心制度及重要流程、臨床常見護(hù)理操作并發(fā)癥預(yù)防及處理、重點(diǎn)藥物使用后不良反應(yīng)及觀察要點(diǎn)、特殊檢查前后的護(hù)理、住院病人飲食指導(dǎo)等，并印刷成冊發(fā)給每位護(hù)士便于學(xué)習(xí)，給臨床護(hù)理工作提供依據(jù)、參考及指導(dǎo)，提升護(hù)理內(nèi)涵。

1.1.2定期開展各類知識講座及經(jīng)驗(yàn)交流，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。采取“請進(jìn)來 走出去”的培訓(xùn)模式，邀請三甲醫(yī)院護(hù)理專家來我院授課，并先后派護(hù)理骨干96人次外出觀摩學(xué)習(xí)，用先進(jìn)的護(hù)理理念引領(lǐng)護(hù)理隊(duì)伍不斷進(jìn)步，積極拓寬專業(yè)視野，回院后舉辦四期護(hù)士長沙龍，召開以護(hù)理管理者進(jìn)修心得為主題的座談會做學(xué)習(xí)總結(jié)匯報，知識講座包括：維護(hù)和尊重患者權(quán)益、臨床路徑、主動報告不良事件及隱患缺陷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范等；交流經(jīng)驗(yàn)則以試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士長和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人相結(jié)合。會上年輕的護(hù)士長則從管理的角度出發(fā)，介紹通過全身心的投入，用心管理來提高護(hù)士的工作積極性；通過考核模式、標(biāo)準(zhǔn)的改變來提升內(nèi)涵質(zhì)量。面對繁重瑣碎的生活護(hù)理，年輕護(hù)士從思想轉(zhuǎn)變的角度出發(fā)，介紹如何從不理解到理解，從消極到積極，從被動到主動，從“要我做”到“我要做”，最終獲得家屬的滿意、病人的滿意、醫(yī)生的滿意；參加交流的護(hù)士普遍反映收獲多多，不僅提升了自學(xué)能力，推動責(zé)任制護(hù)理更快更好地發(fā)展，更重要的是把活動真正落實(shí)到了具體的行動上，做到了真做事，做實(shí)事，以更專業(yè)的態(tài)度對待自己的職業(yè)，汲取精華，把護(hù)理工作做得更精細(xì)。

1.1.3加強(qiáng)三基培訓(xùn)。優(yōu)良的服務(wù)加精湛的技術(shù)才是真正優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，兩者缺一不可?！皟?yōu)質(zhì)”護(hù)理并不是只給患者洗洗臉、擦擦身、剪剪指甲這些簡單的事情，而是要實(shí)實(shí)在在把患者裝在心里，沒有過硬的基本功，所謂的“優(yōu)質(zhì)”也是形式。護(hù)理部以衛(wèi)生部《50項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范》和《2011版臨床實(shí)踐指南》、《分級護(hù)理指導(dǎo)原則》等規(guī)范性文件為要求，以基礎(chǔ)知識、基本技能和基本操作為重點(diǎn)，定期對護(hù)士進(jìn)行理論和操作考試，通過這種形式，讓每位護(hù)士都有扎實(shí)的基本功，讓家屬放心，讓患者滿意。

1.1.4 開展操作技能的比賽及知識競賽，提高學(xué)習(xí)的趣味性及參與性。如舉辦護(hù)理崗位技能操作比賽，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知識競賽、模擬情景劇表演等，通過此類相關(guān)的活動，護(hù)士們的學(xué)習(xí)積極性被充分的調(diào)動了起來，全院護(hù)士積極參與，熱情高漲。

1.1.5 確定護(hù)理主題，明確目標(biāo)，有的放矢。先后推出文明用語月、安全防范月、護(hù)理質(zhì)量控制月、基礎(chǔ)護(hù)理月、安全查對月等，使各級護(hù)理人員能規(guī)范掌握文明用語，積極查找工作中的不安全因素，實(shí)踐患者安全目標(biāo)，加強(qiáng)安全意識的普及教育，嘗試無懲罰護(hù)理不良事件上報制度的實(shí)施，鼓勵護(hù)士主動報告護(hù)理不良事件，及時提出整改措施，消除差錯事故隱患，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

1.2臨床科室

1.2.1夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。基礎(chǔ)護(hù)理是做好?？谱o(hù)理，提高專業(yè)水平的基石，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長每天督查基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行和落實(shí)情況，及時拾遺補(bǔ)漏，使基礎(chǔ)護(hù)理工作得到有效的落實(shí)；每月進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作考，強(qiáng)化基本功。

1.2.2各科室護(hù)士長堅(jiān)持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護(hù)理查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及危重患者的病例討論。對護(hù)理部發(fā)下的這些小手冊進(jìn)行理論考試，不斷強(qiáng)化規(guī)章制度及重要流程的學(xué)習(xí)，更在如何給予患者針對性的護(hù)理方面給予相關(guān)的指導(dǎo)，不斷提高護(hù)士的觀察能力、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力，同時還豐富了護(hù)士的專科知識，拓展了知識面，使臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.2.3構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。不斷增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士主動服務(wù)意識，護(hù)理的內(nèi)涵也不斷豐富。以健康宣教為例，以往護(hù)士大多蜻蜓點(diǎn)水，而今護(hù)士們會利用業(yè)余時間，自行編寫健康宣教的規(guī)范藍(lán)本。一條條都明確框定出來。此外，護(hù)理服務(wù)中呼叫鈴應(yīng)用頻率、患者對護(hù)士的熟悉程度等考量指標(biāo)，也相繼得到有效規(guī)范。護(hù)患相互信任支持，關(guān)系融洽。定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，首先讓病區(qū)護(hù)士相互自查，護(hù)士長及護(hù)理部定期督查，了解患者對護(hù)理工作的反映，聽取患者意見，并根據(jù)反饋意見采取可持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高患者滿意度。

1.2.4 各科室采用“頭腦風(fēng)暴”的形式，提出個性化的意見，以病人為中心，從各方面、各個角度考慮患者的需求，倡導(dǎo)為病人做每一件事，每一個操作時優(yōu)先考慮患者的感受，實(shí)施換位思考，為患者提供“人性化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。病區(qū)提供各類便民服務(wù)；外三科、內(nèi)四科監(jiān)護(hù)室的“六個”主動、采用生動形象的示意圖來理解不能表達(dá)的患者的需要等都充分體現(xiàn)了護(hù)士為病人著想，考慮患者的需求。

2 成效

2.1護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng) 護(hù)士承擔(dān)起全面、全程負(fù)責(zé)病人的責(zé)任，促使護(hù)士必須更加細(xì)致、全面地掌握病人病情、診療計(jì)劃、護(hù)理要點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動目標(biāo)。

2.2護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧 護(hù)士真正做到了圍著病人轉(zhuǎn)、主動巡視、主動溝通，把護(hù)理工作放到床邊，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，病人及家屬對護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

2.3改善患者對護(hù)理服務(wù)的感受，提高滿意度。由于實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理，患者的治療、護(hù)理、各種健康指導(dǎo)等全部由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，遇到問題可以隨時由責(zé)任護(hù)士幫助解決，使護(hù)患之間的聯(lián)系更加緊密，患者更加信任護(hù)士?；顒娱_展以來，患者滿意度明顯提高。

2.5護(hù)理工作更加科學(xué)高效。各項(xiàng)工作流程優(yōu)化、合理，提高護(hù)理工作效率，由護(hù)士提供專業(yè)照顧，保障護(hù)理質(zhì)量安全。護(hù)士能自覺學(xué)習(xí)專科相關(guān)理論知識，主動給予專業(yè)的健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護(hù)理，豐富了護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，促進(jìn)了自我價值的實(shí)現(xiàn)和?？茖W(xué)術(shù)水平的發(fā)展。

3小結(jié)

隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，雖然取得了一些成效，但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動深入、穩(wěn)步、持久開展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案[s].2010