人性化服務(wù)的技巧如何體現(xiàn)在兒科中

【摘 要】人性化服務(wù)在兒科護(hù)理工作中都有非常重要的意義，我院自開展人性化服務(wù)兩年以來，兒科護(hù)理滿意度增長了7%。在護(hù)理中人性化服務(wù)的方法主要通過建立良好的第一印象、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)溝通、深化人性化服務(wù)、護(hù)理人員管理及開展多種健康教育等方式達(dá)到提高護(hù)理水平的目的，真正堅持在護(hù)理工作中以人為本的宗旨，為患兒和家長提供更好的服務(wù)促進(jìn)健康的恢復(fù)。

【關(guān)鍵詞】兒科；護(hù)士兒童關(guān)系；心理；護(hù)理

【中圖分類號】R473.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0854—02

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，兒童保健日益受到重視，獨生子女的增加，兒童醫(yī)療問題也日趨嚴(yán)重。在兒科護(hù)理中以人為本的宗旨就是人性化服務(wù)，倡導(dǎo)的是一種在安靜溫馨的環(huán)境中，以患兒為中心的環(huán)境中就診的一個氛圍，這樣使患兒有一種像是在家的感覺，對于他們的恢復(fù)身心健康，是有百利而無一害，也就是說是一種對患兒和家長的正常需求給于滿足的護(hù)理理念。本院2012年開始在護(hù)理中推廣人性化服務(wù)，護(hù)理滿意度有了進(jìn)一步地提高，護(hù)理服務(wù)受到了兒童和家長的一致好評。自從開展人性化服務(wù)的兩年間（2012—2013年）兒科門意度增長了7%，下面將我院的做法與體會報告如下。

1 開展人性化護(hù)理服務(wù)的方法

1.1 增強(qiáng)患兒的治療信心起著重要的作用是良好的第一印象 由于兒童在患病時的反應(yīng)也不一樣，這是不同階段的心理發(fā)育不一，所導(dǎo)致的一個原因，因此患兒出現(xiàn)喜怒哀樂的無常反應(yīng)是最為常見。兒童的恐懼來自于醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療設(shè)備等因素。所以兒科應(yīng)以自然風(fēng)光和兒童喜愛的卡通形象為主題裝飾，并播放一些兒童喜歡的動畫片，從而幫助患兒克服對醫(yī)院的恐懼；護(hù)士和兒童來玩游戲，在互動游戲是可以主動和兒童交談讓他們很快適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境，但是一定要根據(jù)兒童心理特點。在和家長交談中要意嚴(yán)謹(jǐn)語言行為，來保持和諧關(guān)系。護(hù)士應(yīng)以熱情、飽滿的精神面貌，清晰、悅耳、親切的談吐，美觀合體的著裝，端莊樸實的舉止，給患兒和家長得體的稱呼，易接受的親切感來對待兒童的家長。為此我們醫(yī)務(wù)人員要做到尊重患兒和家長的各項權(quán)利；微笑服務(wù)、微笑接待；問好、問病情、問需要；愛心、熱心、細(xì)心、耐心。這就是我們提倡的一尊重、二微笑、三問、四心。門診護(hù)士必須進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并且遵守行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德，尊重病人的權(quán)利。

1.2 正確引導(dǎo)患兒對新環(huán)境的適應(yīng) 由于兒科護(hù)理工作的特殊性，患兒的注意力轉(zhuǎn)變很快并且喜怒無常表情很容易體現(xiàn)和表露這是他們的單純所致的因此，他們也不會隱瞞病情有什么就會馬上表露，患兒父母很擔(dān)心和緊張，到醫(yī)院看病時一般大多會把病情說得很嚴(yán)重夸大事實，這些都對兒科護(hù)士的護(hù)理提出了很高的要求，因此我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)患兒各個年齡段的心理特征和家長的心理特征來溝通，正確引導(dǎo)患兒對新環(huán)境的適應(yīng)，為下一步治療做好鋪墊。

1.3加強(qiáng)人性化服務(wù) 1、文明熱情的言語行為。我們的言語要體現(xiàn)文明熱情，還要注意什么場合說什么話，什么樣的場合做什么樣的事情。 2、富有感情，滿懷熱情的心態(tài)。護(hù)士應(yīng)當(dāng)以病人為中心，有著積極樂觀的心態(tài)，對病人產(chǎn)生積極的影響，就像親人陪伴在身邊一樣。 3、注意說話的場合。我們的言行舉止要隨著患兒的病情而變化。分清輕重緩急，護(hù)士要適當(dāng)嚴(yán)肅，積極的安慰患兒和家長，并積極配合醫(yī)師的診療。如果患兒病情較輕，可以面帶微笑，多和家長聊聊，語速可以放慢。 4、注意和病人交談的語言技巧。護(hù)士要做到有耐心，能夠傾聽別人的話，要有禮貌，有時候還可以用一些小故事促進(jìn)溝通，緩解焦慮和不適感。第一，從講故事可以轉(zhuǎn)移患兒的注意力，第二，患兒可以從小故事中找到無窮的樂趣，產(chǎn)生對護(hù)士的信賴感。 （四）健康教育的開展 我們把健康宣傳欄設(shè)置在兒科各科的大廳，并且把幾十種圖文并茂的常見疾病健康教育宣傳冊，設(shè)計好印刷以后由門診巡視護(hù)士在候診區(qū)主動地去宣傳。這樣就可以拉近護(hù)士與患兒和家長之間的距離，候診區(qū)的氣氛也輕松了。護(hù)士要明確自己的職責(zé)范圍，有針對性的進(jìn)行健康教育，康復(fù)指導(dǎo)。有一些對自己不了解的醫(yī)療問題和病情就要問醫(yī)生不能自己決定，這樣可以避免與醫(yī)生解釋不一樣的矛盾發(fā)生[3]。護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)的提高使得護(hù)士和患兒及家長的距離拉近了，也使患兒和家長就診時感到有一種親切感，就像和朋友一樣的關(guān)系，患兒和家長也會更加配合醫(yī)師的診療和檢查。

2 改變服務(wù)意識和理念 護(hù)士要以人為本，一切為了病人著想。服務(wù)病人的工作要積極主動，對護(hù)理工作中存在的問題要善于發(fā)現(xiàn)，善于總結(jié)解決問題的對策。在工作中改變服務(wù)的意識和理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在患兒家長容易出現(xiàn)的環(huán)節(jié)上做好引導(dǎo)，主動介紹就醫(yī)流程，主動指引檢查方位，避免走錯路，耽誤時間，主動對檢查治療有疑問的家長做好解釋和咨詢工作。在工作中換位思考，當(dāng)患兒家長發(fā)脾氣、不理解等情況發(fā)生時，及時給予傾聽、引導(dǎo)，使患兒及家長帶著滿意而歸。

3 人性化服務(wù)的體會 我們社會在不斷發(fā)展，百姓的生活質(zhì)量不斷的提高，對兒童的健康保護(hù)意識也有了進(jìn)步，整個社會對兒童醫(yī)院提出了更高的要求，特別是兒童醫(yī)院的護(hù)理工作。因此我們要從工作中的細(xì)節(jié)方面做起，做到急患兒和家長所急、想患兒和家長所想。人性化服務(wù)是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以患兒為中心。人性化的提高需要護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，我們通過人性化的推廣來穩(wěn)定患兒和家長的情緒，我們充分認(rèn)識到人性化服務(wù)的重要性，因此我們不斷地改進(jìn)和學(xué)習(xí)人性化服務(wù)，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。

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