護(hù)患糾紛的原因分析與防范措施

【摘 要】通過(guò)從患者、社會(huì)、管理、護(hù)士多方面分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，提出相應(yīng)的防范措施，從而減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因分析；管理；防范

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0756—01

在診療護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患雙方對(duì)不良結(jié)果及原因在認(rèn)識(shí)上發(fā)生分歧或病人對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意，需經(jīng)行政或法律的方式解決，即可導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)理是醫(yī)院工作中的重要因素，護(hù)士的日常工作特征是與患者及家屬“零距離”接觸，既易于護(hù)患溝通，又易發(fā)生分歧或矛盾[1]。我們對(duì)我科最近5年來(lái)發(fā)生并記錄的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，認(rèn)為護(hù)患糾紛的發(fā)生給護(hù)患雙方造成了極大的身心傷害，因此分析護(hù)患糾紛形成的原因，探索有效的防范措施勢(shì)在必行。

1 護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

1.1患者的原因

1.1.1患者及家屬對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高：患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和自身疾病的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)于患者的病情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒于護(hù)理人員身上，特別是那種年輕力壯的急危重癥患者，搶救無(wú)效或者是嚴(yán)重并發(fā)癥的出現(xiàn)；或在承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用和巨大的精神壓力之后，仍然未能保留住患者的生命，而導(dǎo)致部分患者家屬的心理、情緒失衡或失控而引起醫(yī)療護(hù)理糾紛。

1.1.2患者素質(zhì)高低不齊：少數(shù)患者及家屬缺乏道德，喪失自我，惡意敲詐醫(yī)院獲取不正當(dāng)利益；不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴(yán)，以自我為中心，稍不如意就指責(zé)、謾罵，甚至毆打護(hù)理人員，干擾了正常的醫(yī)療秩序。

1.2 社會(huì)原因

個(gè)別媒體缺乏職業(yè)道德，不能客觀公正地報(bào)道事實(shí)真相引導(dǎo)社會(huì)輿論，從而影響了公眾對(duì)事件的正確判斷，加深了公眾對(duì)醫(yī)院的不滿情緒，使醫(yī)務(wù)人員成為了“弱者”[2]。

1.3 醫(yī)院管理原因

護(hù)理人員少，工作強(qiáng)度大，夜班頻繁，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量縮水，護(hù)士高度緊張、體力不支、頭尾不顧而引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張；管理環(huán)節(jié)缺位，如醫(yī)院治安不好，造成患者丟失財(cái)物，后勤供暖、供電、供水故障，公共設(shè)施不完善等，都會(huì)直接牽涉到護(hù)士身上，從而引起護(hù)患糾紛[3]。

1.4 護(hù)士的原因

1.4.1業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練：基層醫(yī)院護(hù)理人員教育層次偏低，流動(dòng)性較大，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，專業(yè)知識(shí)不熟悉，不能滿足患者的身心需求，給患者帶來(lái)不必要的痛苦，引起患者不滿，引發(fā)護(hù)理糾紛，尤其是在搶救中手忙腳亂、丟三落四，不能一步到位?；蚴亲o(hù)理人員的疏忽，平時(shí)準(zhǔn)備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障。

1.4.2責(zé)任心不強(qiáng)：少數(shù)護(hù)理人員醫(yī)德修養(yǎng)不夠，缺乏全心全意為患者服務(wù)的精神，缺乏責(zé)任心，不能認(rèn)真對(duì)待病人的問(wèn)題，而是敷衍了事；少數(shù)護(hù)士護(hù)理做不到位，發(fā)生壓瘡、燙傷；防范措施不到位，致患者墜床、摔傷；不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，都可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.4.3護(hù)患溝通不良：住院患者進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，剛到一個(gè)陌生的環(huán)境，患者迫切需要知道能確保自己“安全”的因素，例如：自己的主管醫(yī)生、主管護(hù)士是誰(shuí)，治療、護(hù)理、用藥安排及病房的硬件設(shè)施、醫(yī)療水平等。若忽略這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成患者不滿和誤解[4]。個(gè)別護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞯姆泵蛪毫?，表現(xiàn)出不能耐心聽(tīng)取患者描述病情，語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)，宣教工作簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度生硬，交流技巧欠缺，措辭不妥，語(yǔ)調(diào)不當(dāng)，時(shí)機(jī)不對(duì)，都有可能使患者產(chǎn)生誤解而埋下糾紛的隱患。

1.4.4法制意識(shí)淡漠：對(duì)專業(yè)中潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，言行舉止中不能嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待患者的質(zhì)疑，使患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為產(chǎn)生錯(cuò)誤理解，從而引起護(hù)理糾紛。護(hù)理記錄字跡不清，隨意涂改，粘貼記錄，護(hù)理措施和過(guò)程不全面，虛填觀測(cè)結(jié)果，重抄護(hù)理記錄單，代簽名等，都使護(hù)理記錄失去客觀性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性。發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛時(shí)，易因舉證不力而承擔(dān)法律責(zé)任。

1.4.5制度執(zhí)行不夠嚴(yán)：在臨床護(hù)理工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，如“三查七對(duì)”不仔細(xì)，致使漏用藥、漏治療，貽誤病情；盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑；未按規(guī)定采取保護(hù)性措施導(dǎo)致患者墜床摔傷等，易導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

2 護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律意識(shí)

不斷學(xué)習(xí)法律知識(shí)，經(jīng)常利用會(huì)議、講座、培訓(xùn)班有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念，明確病人的權(quán)利和醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)。實(shí)施依法行醫(yī)、依法行護(hù)，既是對(duì)從業(yè)人員規(guī)范管理的需要，也是對(duì)醫(yī)護(hù)人員適當(dāng)權(quán)益有效保障的需要。我們既要樹(shù)立和強(qiáng)化合法行醫(yī)行護(hù)，嚴(yán)格按規(guī)章制度施護(hù)施救的觀念，也要樹(shù)立法律維權(quán)意識(shí)，注意及時(shí)保留、保存一切可能或有用的法律物件。

2.2嚴(yán)守崗位職責(zé)，嚴(yán)格操作規(guī)程

護(hù)理人員一定要清楚職責(zé)權(quán)限，有病情變化及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，絕不越職，憑經(jīng)驗(yàn)處理病情。對(duì)細(xì)微的病情變化要仔細(xì)觀察，認(rèn)真處理，時(shí)刻警惕突發(fā)事件。護(hù)理工作與病人的性命相關(guān)，而護(hù)士經(jīng)常是無(wú)人監(jiān)督下獨(dú)立工作，要具有慎獨(dú)精神。任何時(shí)候，任何情況下都要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，技術(shù)性工作不能隨意交由護(hù)工或陪護(hù)完成，謹(jǐn)遵醫(yī)囑用藥。

2.3勤練基本功，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

護(hù)理工作科學(xué)技術(shù)性很強(qiáng)，必須有扎實(shí)的理論知識(shí)和高超的業(yè)務(wù)技術(shù)。因此不斷更新知識(shí)、拓寬知識(shí)面、提高觀察能力和應(yīng)變能力，掌握過(guò)硬的操作技術(shù)，才能及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地完成各種治療和護(hù)理，減輕病人的痛苦和不必要的經(jīng)濟(jì)損失。科內(nèi)組織護(hù)理人員進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括規(guī)章制度、操作規(guī)程、藥物知識(shí)、疾病知識(shí)、技能操作、溝通技巧等，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。

2.4強(qiáng)化人性化意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

患者或家屬對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿意往往會(huì)促成糾紛的發(fā)生，因此改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，是消除護(hù)理糾紛的根本措施。我們每天面對(duì)病人時(shí)微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；對(duì)病人的疑問(wèn)盡量用通俗的語(yǔ)言耐心解釋；經(jīng)常換位思維，為病人著想，處處理解關(guān)心病人，主動(dòng)與患者及家屬溝通并以誠(chéng)相待，以實(shí)際行動(dòng)取得他們的信賴。

2.5規(guī)范護(hù)理文書(shū)，提高書(shū)寫(xiě)質(zhì)量

護(hù)理記錄是舉證責(zé)任中的重要法律文書(shū)。要求護(hù)理人員用法律的思維書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄[5]，所以護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)必須遵循實(shí)事求是的根本原則，真實(shí)反映病情和治療護(hù)理的動(dòng)態(tài)變化，嚴(yán)格按照護(hù)理規(guī)范進(jìn)行每一項(xiàng)護(hù)理操作，做到“做我所寫(xiě)”，并如實(shí)記錄護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程，做到“寫(xiě)我所做”，不容許有半點(diǎn)摻假，必須及時(shí)、客觀、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地記錄病情，嚴(yán)禁涂改，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，避免護(hù)理記錄與醫(yī)療記錄不符。

2.6做好健康宣教，實(shí)現(xiàn)雙向溝通

大量的糾紛案例表明，護(hù)患糾紛絕大多數(shù)是由于雙方缺乏溝通，產(chǎn)生誤會(huì)造成的[6]。護(hù)士通過(guò)對(duì)患者實(shí)施系統(tǒng)化、個(gè)性化的健康教育可有效促進(jìn)護(hù)患溝通?；颊呷朐鹤畛踅佑|的多為護(hù)士，護(hù)士的態(tài)度對(duì)形成怎樣的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?；颊呷朐簳r(shí)護(hù)士要做好宣教工作，如長(zhǎng)期臥床病人的難免性壓瘡問(wèn)題，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者自身狀況進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果解釋給家屬，使壓瘡危險(xiǎn)因素較高的患者家屬做到對(duì)病情的預(yù)知，同時(shí)在知情同意欄中簽字，達(dá)到護(hù)患雙方責(zé)任免除。

2.7合理配置人力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理

護(hù)理人員缺編會(huì)導(dǎo)致護(hù)士工作強(qiáng)度增大，精神高度緊張，從而影響工作效率和工作質(zhì)量；職能科室工作不完善，可導(dǎo)致患者墜床、摔傷、著涼等，均可誘發(fā)護(hù)患糾紛。所以管理者要完善并落實(shí)各項(xiàng)制度和規(guī)范，經(jīng)常深入一線，傾聽(tīng)一線的聲音，根據(jù)工作需要合理配置人力和設(shè)備，根據(jù)患者需要配置必要的設(shè)施，層層設(shè)防，杜絕隱患。

綜上所述，要防范護(hù)患糾紛，首先要不斷提高護(hù)士自身的綜合素質(zhì)和能力，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，使護(hù)理工作規(guī)范化、程序化、科學(xué)化，從而降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

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