優(yōu)質護理服務在門診的應用分析

【摘 要】目的：研究優(yōu)質護理服務在門診工作的應用價值。方法：選取2012年1月～2013年1月門診部就診的患者200例，隨機分為實驗組（100例）和對照組（100例），對照組應用常規(guī)門診護理，實驗組應用優(yōu)質門診護理服務，觀察兩組患者對護理工作的滿意度。結果：對照組滿意83例，滿意率為83.0%，有1例不滿意；實驗組97例滿意，滿意率為97.0%，無不滿意例數(shù)。兩組差異顯著（P<0.05）。結論：應用優(yōu)質護理服務可改善醫(yī)院形象，并提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。

【關鍵詞】優(yōu)質護理；門診；應用分析

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0431—01

門診是醫(yī)院服務的窗口部分，是集掛號、診斷、檢查、處置、衛(wèi)生宣傳以及行政管理為一體的綜合性部門。自2010年衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程”后，改善護理服務，加快推進優(yōu)質護理服務是醫(yī)院工作的重點內(nèi)容。因此，本文就優(yōu)質護理服務在門診工作中的應用價值做具體分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本院門診相關科室：內(nèi)、外、婦產(chǎn)、兒、口腔、耳鼻喉、眼、計劃生育、預防接種、兒保、體檢、放射、超聲、病理、檢驗、內(nèi)鏡室、介入導管科等。護理人員包括分診、導診、各?？谱o士。選取2012年1月～2013年1月間前來門診部就診的患者200例，隨機分為實驗組（100例）和對照組（100例），對照組應用常規(guī)門診護理，實驗組應用優(yōu)質門診護理服務。

1.2 優(yōu)質護理內(nèi)容：

1.2.1加強門診護理人員服務意識。對所有護理人員開展崗前教育，提高其責任意識，認真學習“以人為本”的相關理念。讓其切實體會到護理工作的服務本質，并由資歷深、經(jīng)驗豐富的人員進行帶教，認真落實以患者為中心的門診護理服務理念，要求其充分領會優(yōu)質護理服務的思想內(nèi)涵。如主動及時地接待病人，詢問病情。可預測病人需求，為年老、體弱、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導診護士為病人提供輪椅、推車；保證無陪護的行動不便的病人在就醫(yī)過程中隨時有工作人員陪同、指引，保證消除病人在就醫(yī)過程中的陌生感和無助感。

1.2.2提高并保證護理質量。優(yōu)化各服務流程（就診、預約掛號、高齡及急重等優(yōu)先就診、退藥、投訴）、各?？谱o理人員與醫(yī)生的操作配合等。開展“三好一滿意”優(yōu)質窗口。鑒于掛號需要長時間等待，可推出網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場預約等多種掛號形式，并進行相關的宣傳，切實維護患者的利益。如對心內(nèi)科病人先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序；消化性腹瀉病人走側門，安排就診腸道門診；為診室病人測量生命體征，做好記錄，并與診室醫(yī)生做好溝通等。

1.2.3做好服務禮儀。要求在門診過程中，護理人員保持溫和、端正的工作態(tài)度，對患者及其家屬提出的問題盡量解決，并注重維護患者的隱私[1]。親切的詢問患者的需要，并盡量滿足。杜絕冷漠、消極的問答形式。加強護理人員自身的服裝、儀容管理，不得出現(xiàn)濃妝艷抹等不符合醫(yī)院環(huán)境要求的儀容、服裝。如保證病人進入門診大廳有人主動、及時、熱情迎接，工作中做到“四輕”，走路輕、說話輕、關門輕及操作輕等。

1.2.4加強院感管理。要求護理人員定期對醫(yī)院環(huán)境進行消毒、清潔，每日開窗通風，對走廊、門把手、衛(wèi)生間等共同環(huán)境進行徹底消毒。在各個科室安裝紫外燈，進行滅菌消毒，加強洗手管理。定期組織各科室護理人員進行院感防護知識講座，對可能出現(xiàn)的院感，積極進行防護與殺滅。如加強院感工作督查力度；對能高壓滅菌的醫(yī)療器械全部進行高壓滅菌，不能高壓滅菌的進行等離子、環(huán)氧乙烷滅菌等，對醫(yī)療廢物進行管理等。

1.3 觀察指標： 調(diào)查患者對門診服務的滿意度。滿意度分為滿意、一般、不滿意三類。

1.4 統(tǒng)計學處理： 采用SPSS16.0軟件分析數(shù)據(jù)，計量數(shù)據(jù)采用t檢驗，計數(shù)數(shù)據(jù)采用卡方檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

對照組滿意83例，滿意率為83.0%，有1例不滿意；實驗組97例滿意，滿意率為97.0%，無不滿意例數(shù)。兩組差異顯著（P<0.05），詳見表1。

3 討論

在本次研究中，應用常規(guī)護理辦法，患者的滿意度僅為83.0%，而應用優(yōu)質護理服務，患者的滿意度高達97.0%，提示了優(yōu)質護理工作的良好作用。

開展優(yōu)質護理服務，能夠改善護理人員對醫(yī)療服務的認識以及責任高，并滿足不同階層患者的需要，對醫(yī)院的社會形象也有一定程度的改良作用。通過老手帶教新手，也能加強醫(yī)院內(nèi)部人員之間的協(xié)作，增強醫(yī)院各階層人員的凝聚力，從而為醫(yī)院的建設發(fā)展起一定的推動作用。由于優(yōu)質護理較好的滿足了患者的需求，改善了醫(yī)患之間緊張的社會關系，能在一定程度上提高護理人員工作的積極性，從而帶動護理質量的進一步提升[2]，進而形成良性循環(huán)，對維系良好的社會關系也是一種助力。優(yōu)質護理可為患者營造一種和諧、安全、愉快的治療環(huán)境，使患者在接受疾病治療的同時能夠保持或恢復良好的心態(tài)，對患者疾病的康復也有一定的積極作用。另外，開展優(yōu)質護理工作，需要護理工作人員不斷地完善自身，加強對專業(yè)知識及職業(yè)素養(yǎng)的學習，以達到臨床工作的需要。

參考文獻

[1] 李紅，孫貴豫.優(yōu)質護理服務在門診實施中的探討[J].中國醫(yī)藥指南，2012，20：622-623.

[2] 張志梅.優(yōu)質護理服務在門診導診工作中的應用效果[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，07：772.