早期護理干預(yù)對骨科患者護患關(guān)系信任度的影響

【摘 要】目的：探討早期護理干預(yù)對骨科患者護患關(guān)系信任度的影響，提高骨科護理質(zhì)量。 方法：分析影響護患關(guān)系的因素，針對這些因素對患者進行護理干預(yù)。結(jié)果：骨科患者護患關(guān)系信任度大大提高。結(jié)論：科學(xué)、系統(tǒng)的護理干預(yù)對骨科患者護患關(guān)系信任度有很大影響。

【關(guān)鍵詞】護惠關(guān)系；和諧；護理質(zhì)；對策

【中圖分類號】R473.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0388—02

護患關(guān)系是護理人際關(guān)系中最基本，最重要的一種關(guān)系，是護理工作中的首要問題。構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，認(rèn)清新形勢下護患關(guān)系的新特點，加強宏觀管理，制定嚴(yán)格的調(diào)控制度，堅持“以患者為中心”，不斷提高護理質(zhì)量，不僅能保障各項治療護理工作得以順利進行，還能順應(yīng)患者不斷增長的護理需求，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。骨科病種復(fù)雜，患者年齡跨度大，治療方法各異，康復(fù)時間較長，加之近年來新技術(shù)的開展，業(yè)務(wù)量增大，護理人員相對不足，新時期患者心理需求的多樣化，護患沖突不斷出現(xiàn)[2]， 護忠關(guān)系日趨緊張給護理工作帶來了一定的困難。加強護士的法律觀念，增強護士的自我保護意識，規(guī)范護士的行為，提高護理質(zhì)量，正視護理糾紛及潛在的法律問題，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，給醫(yī)院帶來了新的研究課題和思索，本文針對早期護理干預(yù)對創(chuàng)傷骨科患者護患關(guān)系信任度的影響進行探討。

1 影響護患關(guān)系的因素

1.1 護士因素

1.1.1 由于服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致護患矛盾的發(fā)生是目前產(chǎn)生護患糾紛的主要原因。隨著社會的發(fā)展，患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，目前護理人員的服務(wù)觀念還沒有適應(yīng)新形勢的需要，工作缺乏主動性，服務(wù)態(tài)度欠佳，護理人員的觀念轉(zhuǎn)變不夠和工作方法不到位[3]。在與患者或家屬交流中不注意說話的語氣、講話不注意技巧、面無表情、回答問題簡單、態(tài)度冷漠生硬等，讓患者與家屬感到醫(yī)護人員沒有同情心和安全感，忽視了對病情的觀察，對患者及家屬提出的疑問表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度，致使患者及家屬對護理人員反感，在情緒上與護理人員對立，從而發(fā)生糾紛。

1.1.2 工作責(zé)任心不強，護理技術(shù)操作不規(guī)范 由于社會的偏見，護士社會地位低，人事制度改革后，護士工資收入比同級別的醫(yī)生少，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視護理工作，護士對護理工作缺乏熱情，在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行護理管理制度，出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、不按時巡視病房、觀察病情不仔細(xì)、患者病情發(fā)生變化時不能及時報告和處理、基礎(chǔ)護理不到位、發(fā)生護理并發(fā)癥、擅離職守、帶教實習(xí)護生不認(rèn)真。如果長期不進行新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)，基本的操作技術(shù)不認(rèn)真，護理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進行護理，出現(xiàn)護理差錯或事故時，才體會到規(guī)章制度的重要性。

1.1.3 醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識差，相關(guān)知識缺乏 部分護士工作時間長，醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，在學(xué)校時學(xué)到的知識已不能適應(yīng)工作的需要，不加強新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習(xí)，盲目自信，憑經(jīng)驗工作，對疾病的觀察缺乏預(yù)見性，處理緊急情況時沒有好的方法，不會應(yīng)用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護士不進行藥理學(xué)、護理美學(xué)、護理心理學(xué)、護理社會學(xué)等的學(xué)習(xí)，不能與各種層次的患者進行良好的交流，不能準(zhǔn)確地解釋疾病發(fā)生的機制，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護理方法，在疾病發(fā)生變化時造成不理解[4]。

1.1.4 護理文書書寫不規(guī)范，法律意識淡薄 護理文書是患者在醫(yī)院治療和護理過程的真實反映，及時、準(zhǔn)確、真實、完整的護理記錄，是對患者安全負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是發(fā)生糾紛時有力的法律證據(jù)?？捎械淖o士在工作中重做事輕記錄，特別是在搶救患者時不能及時記錄，過后又沒及時補記或記錄不完整，或時間顛倒等。在工作中不注意學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，法律意識淡薄，出現(xiàn)糾紛時不知道該怎樣保護自己。

1.2 患者因素

1.2.1 法律觀念增強 隨著物質(zhì)生活水平的提高，部分患者對健康的需求增加以及新《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們的法律知識的普及，法律意識和自我保護意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發(fā)生一些治療護理過程不當(dāng)，或患者認(rèn)為損害其個人利益時，就會引起糾紛，則產(chǎn)生投訴行為[5]。

1.2.2 患者認(rèn)為醫(yī)療收費不合理 隨著醫(yī)療保險制度的改革，從看病公費報銷到患者承擔(dān)部分醫(yī)藥費，無疑會使患者關(guān)注自己的醫(yī)藥費，對醫(yī)院的收費提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。

1.2.3 患者不理解 由于患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則也會產(chǎn)生糾紛。

2 護理干預(yù)措施

2.1 提高護理人員的自身素質(zhì)

患者在患病時遭受身體、心理雙重打擊，角色發(fā)生不同程度的退縮，從強勢者變成弱勢者，加之對疾病認(rèn)識不足，往往會產(chǎn)生恐懼、焦慮，對醫(yī)護人員的幫助更加渴望，從而產(chǎn)生依賴心理，此時醫(yī)護人員能夠為其提供身體、心理援助，非常容易贏得患者和家屬的信賴和尊重。而護理人員的服務(wù)品質(zhì)決定了患者得到援助的性質(zhì)，也直接決定了患者滿意度。護士的職業(yè)道德倫理素養(yǎng)在護患關(guān)系中起著廣泛深刻的調(diào)節(jié)作用[6]。護士此時應(yīng)充分地理解和尊重患者，運用豐富的知識技能為其解除身心的痛苦。這正是護患關(guān)系的關(guān)鍵。但是，在現(xiàn)有條件下，護理人力資源嚴(yán)重不足[7]。66.2%的護士感受到極大的工作壓力[8]。臨床護士普遍存在“身心疲勞，缺乏理解尊重，職業(yè)滿意度降低”等職業(yè)心理問題[9]。加之受傳統(tǒng)觀念及社會不良風(fēng)氣的影響，社會上的一些人輕視護理工作，甚至是重醫(yī)輕護，造成了護士的心理不平衡，喪失了職業(yè)情感。還有在現(xiàn)行的收費價格與護理人員的勞務(wù)價值有相悖之處，也使護士產(chǎn)生了消極情緒。面對這些困難護理人員更應(yīng)自覺提高自身素質(zhì)，不忘自己的職責(zé)，應(yīng)對現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。護士應(yīng)具備以下素質(zhì)。

2.1.1 穩(wěn)定的心理素質(zhì) 心理素質(zhì)是一個人穩(wěn)定的心理品質(zhì)，包括智力因素和非智力因素。護士應(yīng)有的心理素質(zhì)包括：敏銳的觀察力、多維的思維判斷能力、廣泛的注意力、頑強的毅力、足夠的心理承受能力、勇于面對敢于進取的精神、自尊自強自信的意識等。護士的心理素質(zhì)是良好護理行為的基礎(chǔ)，它直接影響到護士價值觀的形成和護理效果的自我期望水平。良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)是一個漫長的過程，它與教育環(huán)境有很大的關(guān)系。護士應(yīng)不斷地提高自身修養(yǎng)，塑造與職業(yè)相匹配的心理素質(zhì)。

2.1.2 牢固的法律意識 人們在文化水平不斷提高的同時法律意識也逐漸加強，這要求護士要認(rèn)真學(xué)習(xí)“五法二條”及各項規(guī)章制度，在日常工作中必須加強法律意識，規(guī)范護理行為，用法律的武器維護患者和自己的合法權(quán)益，防范和解決護理糾紛。還要注意言行要嚴(yán)謹(jǐn)，在查房、搶救、治療時不要忽略患者及家屬的感受，不可談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，更不可隨便議論患者的病情。

2.1.3 優(yōu)秀的人文素質(zhì) 護士是關(guān)乎人類健康的科技工作者，要有廣博的人文知識，充分理解患者的心理，在給予患者人文關(guān)懷的同時，塑造的是護士高尚的靈魂、完美的性格及獻(xiàn)身護理事業(yè)的精神。它需要我們掌握醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、倫理、社會、文化、審美等人文知識。關(guān)注民生，注重人性倡導(dǎo)服務(wù)是現(xiàn)代護理在人文主義價值觀指導(dǎo)下的服務(wù)理念。

2.2 建立規(guī)范的護理行為

在日常護理工作中，良好的護理行為在建立和諧的護患關(guān)系中占有首要的地位[10]。主要有以下幾點：

2.2.1 不斷提高理論水平 新的醫(yī)學(xué)模式對護士的要求已不再是醫(yī)生的從屬者和配合者，護士是可以通過衛(wèi)生宣教、心理護理、改變環(huán)境等護理行為完成促進健康、預(yù)防疾病、幫助患者減輕和解除病痛這一使命的。一名合格的護士應(yīng)是一個具有多層面知識技能的結(jié)合體。所以認(rèn)真進行專業(yè)理論學(xué)習(xí)，加強繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷地自我更新知識，才能在工作中贏得主動和尊重。

2.2.2 熟練掌握業(yè)務(wù)技能 護士在護理工作中應(yīng)具有嚴(yán)格的無菌觀念、熟練的技術(shù)操作、豐富的專業(yè)知識，以便及時準(zhǔn)確地觀察判斷病情，切實有效地解除患者的身心痛苦，贏得患者的尊重和信任，精湛的技術(shù)是良好的護患關(guān)系的前提。

2.2.3 建立護患之間有效的溝通 有效溝通使溝通雙方均能達(dá)到預(yù)期目的，將自己的意愿傳達(dá)給對方。在醫(yī)療糾紛中有14.3%是由于醫(yī)護人員在醫(yī)療護理活動中與患者溝通障礙引起的?；颊咴诩膊顟B(tài)下感官功能下降，出現(xiàn)敏感、猜疑、甚至是偏執(zhí)，家屬又經(jīng)常干預(yù)護理工作，加之在我國護士缺編嚴(yán)重的情況下，護士們忙于各種治療書寫記錄，與患者的溝通時間是很少的，護患溝通的難度是客觀存在的。如果護士考慮問題不周到，缺乏溝通技巧，非常容易引起患者及家屬的不滿。這就要求護士首先開展學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)知識，理論聯(lián)系實踐，在溝通中換位思考，說話講究地點、方式，宣教完整，認(rèn)真傾聽，耐心解答問題，了解患者的需求，盡最大努力為其解決問題，如問題無法解決，通過溝通要使患者能諒解。同時注意與照顧者的交流，重視他們的情況，拉近護患關(guān)系。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、真誠的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)、得體的衣著和耐心的傾聽都能大大地提高溝通的有效性。有效的溝通能夠提高、協(xié)調(diào)護患關(guān)系，避免護患糾紛，建立和諧的護患關(guān)系。

2.2.4 給予有效關(guān)懷 有效關(guān)懷能夠增強患者應(yīng)對壓力的能力，是促進健康、提高滿意度的又一手段。護士在工作中的關(guān)懷直接影響到患者的心理、生理狀態(tài)。在疾病狀態(tài)下，患者更加關(guān)心醫(yī)護人員以何種態(tài)度提供護理服務(wù)，如果護士為患者提供真誠的關(guān)愛、親切的問候和體貼的關(guān)懷，那它的價值是無法用價格來衡量的。

最具關(guān)懷的護理行為包括：善良周到、態(tài)度溫和，重視患者、尊重患者，不嘲笑或輕視患者或家屬提出的問題，及時準(zhǔn)確地治療護理，在尋求幫助時護士能迅速準(zhǔn)確地答復(fù)，當(dāng)患者不能照顧自己時，能提供全面的幫助，甚至是一個真誠的微笑、一個關(guān)愛的眼神。還要用敏銳的洞察力及時發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題，準(zhǔn)確地捕捉患者的心理變化，以恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q、滿足其需求。

2.2.5 規(guī)范的健康教育 對住院患者進行全程健康教育，制定了規(guī)范化的入院健康教育程序，并拍攝了專題的健康教育宣傳片，主要包括對醫(yī)院的環(huán)境、檢查的注意事項、住院期間的服務(wù)內(nèi)容、各種安全防范措施、患者及家屬需配合的內(nèi)容、出院時的相關(guān)事宜、出院后訪視的時間等等相關(guān)內(nèi)容。讓患者及家屬消除對醫(yī)院的陌生感，盡快適應(yīng)住院期間的治療與生活。

2.3 心理干預(yù)

2.3.1 及時、準(zhǔn)確了解病情 護士應(yīng)首先對患者的痛苦心情表示同情與理解，然后根據(jù)患者年齡、性別、心理情況、身體狀況及承受能力，對其傷情進行全面分析，包括骨折的程度、治療與鍛煉所能達(dá)到的肢體功能最大康復(fù)限度等。

2.3.2 為患者解釋病情 讓患者了解自己的骨折程度，消除焦慮。部分骨折嚴(yán)重的患者（如粉碎性骨折、復(fù)合性骨折及一些特殊部位恢復(fù)緩慢的骨折等）在了解了自己的傷情后，往往對預(yù)后缺乏信心。對此，我們耐心地向患者說明骨折的恢復(fù)是一個漫長的過程，但經(jīng)過治療與康復(fù)鍛煉是可以取得較好的恢復(fù)效果的，鼓勵患者樹立足夠的信心，配合醫(yī)護人員接受治療。

2.3.3 建立良好的護患關(guān)系，護理人員應(yīng)態(tài)度和藹可親，舉止穩(wěn)重。護士做術(shù)前準(zhǔn)備工作時，應(yīng)主動與患者溝通，使患者產(chǎn)生親切感和安全感。針對患者的病情，告之其治療方式及預(yù)后，說明治療后康復(fù)鍛煉的必要性和注意事項。并指導(dǎo)患者通過身心放松、深呼吸、咳嗽練習(xí)等緩解自己的焦慮情緒。

2.3.4 提供迅速、及時的搶救治療 這是最好的心理干預(yù)措施，患者送至醫(yī)院后，心理上首先想到的是希望得到迅速、及時、有效的診斷治療。所以，護理人員要爭分奪秒，與醫(yī)生一起及時處理患者，做到沉著冷靜，有條不紊，忙而不亂，立即攝片、CT檢查、驗血，明確病情，再做相應(yīng)處理。如患者伴有大出血，應(yīng)及時清創(chuàng)、包扎、止血，進行迅速、有效的處理，使患者轉(zhuǎn)危為安，心理狀態(tài)趨于平穩(wěn)。

2.3.5 密切觀察病情變化 要注意患者神志、血壓、呼吸、脈搏及局部體征變化，有時患者因疼痛引起煩躁不安，要注意是否為休克早期，如患者出現(xiàn)面色蒼白、皮膚濕冷、出冷汗、小便量少、脈壓小，要及時搶救治療，防止病情加重惡化。對于老年人還需要了解是否有內(nèi)科病史，如果有糖尿病、高血壓、冠心病、貧血、肺心病、心力衰竭等病史，極易出現(xiàn)電解質(zhì)紊亂、全身衰竭等并發(fā)癥，故要注意生命體征和全身情況的觀察。同時，對于應(yīng)用止血帶、石膏固定的患者，要注意觀察肢體血運情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

2.3.6 骨科患者往往治療過程長，恢復(fù)慢，俗話說：傷筋動骨一百天。在漫長的治療過程中，患者不可避免地產(chǎn)生各種擔(dān)憂，對治療方案、預(yù)后、并發(fā)癥、藥物副作用以及家庭、生活、經(jīng)濟等憂心忡忡，繼而緊張、失眠、食欲減退、悲觀絕望等。對此我們有針對性地采取了心理干預(yù)措施：1.建立良好的醫(yī)患關(guān)系，向患者講解其病情和手術(shù)治療的相關(guān)知識，并介紹一些治療成功的病例，說明良好的情緒有利于手術(shù)的順利進行，減少并發(fā)癥的發(fā)生；2.爭取家屬的配合和社會支持系統(tǒng)的幫助，安排家屬及時探視，使患者能夠感受到來自親人和社會的溫曖，解除后顧之憂；3.對經(jīng)濟困難的患者，盡量為其排憂解難，向其詳細(xì)說明醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)，并建議醫(yī)師在整個治療過程中考慮患者的費用問題，盡可能節(jié)約。

3 體會

護士是一個神圣而辛勞的職業(yè)，每天面對被病痛折磨、驚恐焦慮、陌生而無助的人們，面對紊亂的生物鐘，面對沉重的家庭負(fù)擔(dān)。護理人員應(yīng)該用親切的問候、精湛的技藝、友善的表情、得體的舉止、高度的責(zé)任感、良好的表達(dá)能力、熟練的交往技巧和及時準(zhǔn)確的健康教育，用我們擁有的一切來滿足患者的心理、生理需求，同時傳遞一種信息，即真誠無私并值得信賴。而我們在工作中的不斷努力必將改善工作環(huán)境，減少工作量，最大限度地杜絕投訴糾紛，建立起和諧的護患關(guān)系，同時贏得患者的尊重、家庭的信賴和社會的認(rèn)可。

總之，正確理解護患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素及其實質(zhì)，倡導(dǎo)正確的服務(wù)理念，掌握護患溝通技巧，提供精益求精護理技術(shù)，是構(gòu)建溫馨和諧的護患關(guān)系的根本保證，是提高患者滿意度的重要措施。

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