淺談婦產(chǎn)科護(hù)理工作的護(hù)理糾紛及防范對(duì)策

【摘 要】隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們法制觀念不斷提高，維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人們期望之間的差距較大，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯升高[1]。為防止護(hù)理糾紛的發(fā)生，認(rèn)真分析產(chǎn)科護(hù)理中發(fā)生糾紛的原因，調(diào)整和規(guī)范醫(yī)療行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念與管理模式，是減少糾紛的重要措施。

【關(guān)鍵詞】 婦產(chǎn)科；護(hù)理糾紛；原因；預(yù)防措施

【中途分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0351—02

婦產(chǎn)科是我院工作的重要組成部分，它是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)極高，工作性質(zhì)特殊的科室。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的提高、人們法律意識(shí)的增強(qiáng)、產(chǎn)婦及家屬對(duì)產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境條件都有較高的期望，一旦不能滿足就會(huì)引起不滿，從而對(duì)醫(yī)療糾紛埋下隱患[2-3]。另外產(chǎn)科就診的人群基本都是健康者、不同于一般的患者，妊娠與分娩都屬生理過(guò)程、所以稍有意外往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平的失誤造成，從而容易引起糾紛[4-5]。因此，分析產(chǎn)生糾紛的原因，適當(dāng)采取相應(yīng)的措施，避免發(fā)生或減少發(fā)生護(hù)理糾紛是不容忽視的問(wèn)題。

1 護(hù)理糾紛發(fā)生原因

1.1 責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理工作是非常細(xì)致的工作，必須一絲不茍完成，但少數(shù)護(hù)士對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”或違反護(hù)理操作規(guī)程，造成差錯(cuò)事故的發(fā)生，護(hù)理人員應(yīng)將“以病人為中心，一切為了病人”的理念，貫穿于實(shí)際工作中，切忌言行不一致，反而更容易招致病員的反感，孕期保健宣教不到位，檢查不認(rèn)真，都易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生[6-7]。

1.2 法制觀念淡薄 自新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后及《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施以來(lái)，尚有少數(shù)護(hù)理人員不完全清晰護(hù)患雙方的權(quán)益，義務(wù)，職責(zé)與法律關(guān)系，一方面對(duì)病人的隱私權(quán)和知情權(quán)沒(méi)有足夠尊重，另一方面護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)缺乏，說(shuō)話隨便草率，不講策略，患者詢問(wèn)病情時(shí)回答“沒(méi)事”、“放心”，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)意外時(shí)患者及家屬將把這些話牢記在心，作為證據(jù)投訴.特別是護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，不及時(shí)，甚至出現(xiàn)涂改、刮痕，也成為患者投訴舉證的資料[8-9]。

1.3 服務(wù)態(tài)度差 個(gè)別護(hù)士在工作緊張或工作繁忙時(shí)，對(duì)患者態(tài)度冷漠，言語(yǔ)生硬，更有嚴(yán)重的將自己在家處理不好的情緒帶至工作中。上班時(shí)與同行議論與工作無(wú)關(guān)的話題（如昨晚看的電視劇，前天打了什么牌，小孩怎么樣，衣服怎么樣等）。護(hù)理過(guò)程中未做到“四輕”，孕產(chǎn)婦家屬詢問(wèn)病情時(shí)護(hù)士不積極，不理睬，不作回答，都易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生和矛盾的升級(jí)[10]。

1.4 技術(shù)水平不高 產(chǎn)科護(hù)理有其特殊性，護(hù)理人員技術(shù)操作不熟練，觀察不仔細(xì)，都有可能影響母嬰雙方的安全，例如新生兒高熱、肺炎，靜脈注射往往難以一針見(jiàn)血，而家長(zhǎng)看在眼里，疼在心理，遇到不冷靜、不理解的則可能抱怨，甚至辱罵護(hù)士，而引發(fā)護(hù)理糾紛[11]。

1.5 護(hù)理溝通技術(shù)欠缺。①說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護(hù)理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無(wú)同情心。②各項(xiàng)護(hù)理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。③溝通缺乏技巧，不能把握有利時(shí)機(jī)，講話不注意分寸，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

2 防范措施

2.1 增強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)職業(yè)道德教育 產(chǎn)科是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)，極易發(fā)生糾紛的科室。學(xué)法、懂法、守法，提高自我保護(hù)意識(shí)是防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)[12]。因此，產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)母嬰保健法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療護(hù)理與法律》等法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。同時(shí)通過(guò)職業(yè)道德教育，使每一個(gè)護(hù)理人員從思想上、觀念上和行動(dòng)上處處體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為保證”的服務(wù)理念，加強(qiáng)責(zé)任心，改善服務(wù)意識(shí)，提高產(chǎn)婦和家屬的滿意。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，完善各項(xiàng)護(hù)理工作制度 當(dāng)今時(shí)代是高新診療技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，如：染色體檢查、超聲波、電子胎兒監(jiān)護(hù)等各種技術(shù)臨床中的應(yīng)用，大大提高了孕期保健的質(zhì)量，避免了一些發(fā)育缺陷兒的出生，胎死宮內(nèi)、胎兒宮內(nèi)生長(zhǎng)遲緩等疾病的發(fā)生明顯減少。護(hù)理糾紛發(fā)生往往與護(hù)理人員缺乏應(yīng)有產(chǎn)科理論與過(guò)硬技術(shù)有關(guān)[13]。所以，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高助產(chǎn)士護(hù)理技術(shù)。加強(qiáng)對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、急救知識(shí)及操作技能考核，保證醫(yī)療質(zhì)量的提高和醫(yī)療行為的規(guī)范。同時(shí)，細(xì)致、具體、針對(duì)性的制定產(chǎn)科各項(xiàng)規(guī)章制度?？茖W(xué)、完善、合理的規(guī)章制度，是防范差錯(cuò)事故及糾紛的依據(jù)。

2.3 利用語(yǔ)言性的溝通技巧，解除孕產(chǎn)婦的不良情緒。護(hù)理人員在與病人及家屬交流當(dāng)中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛，要做到以下幾點(diǎn)[5]：（1）語(yǔ)言行為要講原則，不講無(wú)原則的話，不做無(wú)原則的事；（2）語(yǔ)言行為要講感情，以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立和諧的感情基礎(chǔ)；（3）語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，特別是對(duì)下級(jí)醫(yī)院送上來(lái)的危急病人或在病人搶救時(shí)，如果說(shuō)話不負(fù)責(zé)任，不冷靜或信口開(kāi)河，往往會(huì)說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，病人或家屬就會(huì)把病情的變化歸咎于下級(jí)醫(yī)院，或在病人情況不好時(shí)就埋下了禍根；（4）掌握溝通技巧，提高語(yǔ)言藝術(shù)美，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，有問(wèn)必答，耐心傾聽(tīng)，解釋到位，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。遇到病人出口不遜時(shí)，應(yīng)寬容忍讓，避免與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。提高語(yǔ)言藝術(shù)性，堅(jiān)持“以人為本”，對(duì)防范和減少護(hù)患糾紛提供了感情上保障[14]。 如：為新入院的孕產(chǎn)婦介紹周圍環(huán)境、負(fù)責(zé)醫(yī)生、護(hù)士、呼叫方式等，使他們盡快適應(yīng)角色，消除緊張、焦慮情緒。及時(shí)向孕產(chǎn)婦和家屬交待護(hù)理計(jì)劃、措施，講解有關(guān)檢查、治療、護(hù)理的重要性，維護(hù)其知情、同意權(quán)。

2.4管理者實(shí)行“人性化”管理，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，提高管理水平。重視護(hù)理工作，關(guān)心護(hù)士，對(duì)優(yōu)秀事跡及優(yōu)秀個(gè)人加以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以提高護(hù)理人員的積極性。對(duì)有可能發(fā)生糾紛的病人有預(yù)見(jiàn)性，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，盡可能滿足其需求，以盡可能化解醫(yī)療糾紛的隱患。

3 小結(jié)

隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，文化水平的日益提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，病人來(lái)到醫(yī)院，希望自己能得到最好的醫(yī)療服務(wù)，“手到病除”“藥到病除”。而這種愿望一旦由于種種原因未能實(shí)現(xiàn)，就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿，作為護(hù)理人員與病員接觸的頻率最高、時(shí)間最長(zhǎng)、機(jī)會(huì)最多，更易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的生生，婦產(chǎn)科護(hù)理工作繁忙瑣碎，而且責(zé)任重大，因此提高護(hù)理的綜合素質(zhì)是防范糾紛的關(guān)健，應(yīng)具備相關(guān)的法律知識(shí)，過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，要樹(shù)立“以病人為中心”的理念[6]，用自己的愛(ài)心、責(zé)任心、細(xì)心、耐心更好的為孕產(chǎn)婦服務(wù)，贏得孕產(chǎn)婦和家屬的滿意，才能有效預(yù)防減少和杜絕糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院整體護(hù)理水平，進(jìn)一步提高醫(yī)院滿意度。

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