淺談醫(yī)院常見護(hù)理糾紛因素及防范措施

【摘 要】目的：探討醫(yī)院常見護(hù)理糾紛因素及防范措施，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。方法：回顧性分析我院近幾年來(lái)發(fā)生的護(hù)理糾紛事件，并進(jìn)行總結(jié)分析。結(jié)果：發(fā)現(xiàn)引起糾紛的主要有護(hù)理人員素質(zhì)差、法律意識(shí)淺薄、專業(yè)護(hù)理知識(shí)不夠等方面原因。結(jié)論：預(yù)防糾紛的發(fā)生要樹立良好的護(hù)理道德，加強(qiáng)責(zé)任心，避免帶情緒上班，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，合理收費(fèi)和與患者語(yǔ)言溝通等。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；糾紛；防范措施

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）10—0326—02

隨著我國(guó)社會(huì)主義法制的不斷健全和完善，尤其是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l理》頒布實(shí)施后，人們的維權(quán)意識(shí)、健康意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的要求越來(lái)越高，護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，患方表示不滿，通過(guò)協(xié)調(diào)解決不了，矛盾激化則導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識(shí)上發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)事人提出責(zé)任或賠償損失，必須經(jīng)過(guò)司法審理或行政調(diào)節(jié)方能解決的醫(yī)患糾葛稱為醫(yī)療糾紛。護(hù)理糾紛是其一個(gè)組成部分，兩者是不可分割的。現(xiàn)將其護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施報(bào)告如下。

1 發(fā)生護(hù)理糾紛的原因

1.1法律意識(shí)淺薄。有一部份護(hù)理人員對(duì)護(hù)理行為的法律認(rèn)識(shí)不夠，診療過(guò)程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護(hù)患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病歷隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護(hù)理記錄不全及不真實(shí)等讓患者及家屬舉證問(wèn)責(zé)，引起護(hù)理糾紛。

1.2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。護(hù)理人員在臨床工作中服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏主動(dòng)性，積極性，接待病人漫不經(jīng)心，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，回答病人及家屬的問(wèn)題不耐煩，基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理依賴護(hù)理員和陪護(hù)人員等引起糾紛[1]。不能與患者有效溝通、交流 造成患者及患者家屬的不理解或誤解。此外還有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不能正確認(rèn)識(shí)自我，價(jià)值目標(biāo)不明確，把不良心態(tài)帶到工作中，缺乏服務(wù)藝術(shù)，不注重自身修養(yǎng)，由此而產(chǎn)生了不少護(hù)患沖突。患者及家屬懷著焦急、等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望醫(yī)生技術(shù)高超，藥到病除。但由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一些醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，給以可乘之機(jī)，造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

1.3責(zé)任心不強(qiáng)。不認(rèn)真三查七對(duì)，違反護(hù)理操作規(guī)程。常見有：藥物名稱、劑量查對(duì)失誤；由于醫(yī)院里同一劑型、藥瓶的藥物數(shù)不勝數(shù)，若查對(duì)時(shí)疏忽大意極易發(fā)生混淆，造成用藥錯(cuò)誤；有的護(hù)士從固定位置取藥后，憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不會(huì)錯(cuò)但實(shí)際出錯(cuò)。護(hù)理人員在用藥時(shí)未認(rèn)真核對(duì)病人姓名、床號(hào)導(dǎo)致用錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血等事件在護(hù)理糾紛中占有較高的比例。盲目執(zhí)行醫(yī)囑和不按要求執(zhí)行醫(yī)囑，主要體現(xiàn)在執(zhí)行醫(yī)生的錯(cuò)誤處方，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯(cuò)誤和隨意改變用藥途徑或方法[2]。

1.4技術(shù)操作水平低。護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能直接影響著護(hù)理效果，部份護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)欠缺，在病情觀察中不到位，不準(zhǔn)確，延誤病情的治療。如：不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)糖尿病病人發(fā)生的低血糖反應(yīng)引起嚴(yán)重后果[3]。操作技術(shù)水平不高，如靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、除顫儀等在搶救病人時(shí)影響搶救質(zhì)量。

1.5護(hù)理記錄書寫質(zhì)量是最令人擔(dān)心的問(wèn)題 護(hù)理病歷是病人在整個(gè)治療期間醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理行為的全面記載，是醫(yī)療費(fèi)用計(jì)算的依據(jù)之一，也是訴訟中的重要證據(jù)。護(hù)理病歷的書寫是否規(guī)范是能否被法院采納的重要因素。目前護(hù)理記錄單、手術(shù)記錄單等普遍存在著文字不嚴(yán)謹(jǐn)、記錄不及時(shí)、病人和家屬簽字不規(guī)范、形式雷同、陽(yáng)性體征描述不全、護(hù)理處置不能完全記錄的現(xiàn)象。臨床中常見的護(hù)理記錄缺陷有護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不符，護(hù)理記錄與實(shí)際措施不符，書寫護(hù)理診斷相關(guān)因素時(shí)不慎重，護(hù)理記錄不及時(shí)或隨意記錄涂改記錄、字跡模糊不清等。這與護(hù)士責(zé)任心差、意識(shí)差、法律知識(shí)淡薄等因素有關(guān)[4]，這種現(xiàn)象為醫(yī)療護(hù)理糾紛埋下了隱患。

1.6患方的原因 ①患方由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任。②由于社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想，患者認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針、發(fā)藥、伺候人，沒(méi)有醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，所以對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。③由于我國(guó)傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)不花錢、少花錢而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)形中沖淡或減低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。 ④ 患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題比較敏感，特別是認(rèn)為花了錢，治療效果不明顯時(shí)，就會(huì)引起護(hù)理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。⑤ 醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會(huì)等其他因素，一切都有待考證。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)

法律是人的范疇，使廣大護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)法、守法、用法，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方行為規(guī)范的準(zhǔn)則。作為管理者必須改變純行政管理的觀念，要將法律意識(shí)納入護(hù)理管理方的合法權(quán)益。用法宜靈活，比如，收治患者這本身應(yīng)該是醫(yī)生的事，但是也與護(hù)士有關(guān)系，傳染患者不能混收，專科病專業(yè)收治。在臨床護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，我們常常只注意患者的病情及轉(zhuǎn)歸問(wèn)題，而忽視潛在的法律問(wèn)題，像在護(hù)理治療如導(dǎo)尿、灌腸時(shí)不注意遮蓋患者的隱私部位，或沒(méi)讓陪護(hù)及其他人員暫離開等，讓患者的人格受到侵犯而發(fā)生護(hù)患糾紛，因此我們要學(xué)法、懂法、知法，使我們?cè)谧o(hù)理活動(dòng)中能夠有自覺尊重患者隱私的意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為一種自覺的行為，深刻認(rèn)識(shí)到保護(hù)患者隱私即是職業(yè)道德要求，又是法律要求及應(yīng)盡的義務(wù)。

2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)理人員與患者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴的關(guān)系。作為護(hù)理人員應(yīng)具備高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神，以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)患者，具體表現(xiàn)在：工作中，言行舉止要謹(jǐn)慎，護(hù)理操作要謹(jǐn)慎。牢記“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，樹立以人為本的觀念，努力提高自身的文化素質(zhì)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，真正做到急患者所急，想患者所想，以良好的服務(wù)質(zhì)量留住患者。

2.3端正與患者交流的態(tài)度，建立良好護(hù)患關(guān)系

2.3.1 把好“第一印象”關(guān)人們常說(shuō)“好的開始是成功的一半”。的確，給患者一個(gè)良好的第一印象，也就為融洽護(hù)患關(guān)系鋪設(shè)了一條通道。一個(gè)甜甜的微笑，一句善意的提醒，一次真誠(chéng)的攙扶，都會(huì)消除患者的緊張焦慮，溫暖患者的心田。

2.3.2用誠(chéng)懇的態(tài)度與患者交流

一次交流能否進(jìn)行得好，關(guān)鍵的因素是彼此的態(tài)度[5]，護(hù)患溝通的質(zhì)量與護(hù)士的態(tài)度以及護(hù)士對(duì)溝通知識(shí)的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用直接相關(guān)。當(dāng)患者對(duì)護(hù)理工作提出質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真傾聽，要提高傾聽技能，耐心解釋，充分展示護(hù)理人員誠(chéng)懇的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士和患者的心情一樣，就是幫助他們戰(zhàn)勝疾病、度過(guò)難關(guān)。

2.3.3重視對(duì)患者家屬的心理安慰

患者家屬的態(tài)度及情緒很大程度上影響著患者，有的甚至左右患者的思維方式。掌握家屬的心理要求，及時(shí)給予必要的慰藉，使他們心理平衡、情緒穩(wěn)定，以愉快的心情去關(guān)心和鼓勵(lì)患者，增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3.4用贊美的語(yǔ)言交流，使患者有被注意與優(yōu)勢(shì)感

語(yǔ)言是交流的最基本的工具之一，對(duì)患者講究語(yǔ)言美的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)贊美。常言道“良言一句三冬暖”，馬斯洛的層次需要論，從理論上深刻印證了這一點(diǎn)。適時(shí)地贊美，往往會(huì)轉(zhuǎn)移患者的不良情緒，使其心理上得到平衡。對(duì)患者講究語(yǔ)言美，并不單單用“你好”應(yīng)付，要學(xué)會(huì)贊美，以此化解患者心中的不快，并得到患者的理解。

2.3.5解釋性語(yǔ)言不僅要和藹，而且內(nèi)容要詳盡

在接診或護(hù)理過(guò)程中，患者往往會(huì)詢問(wèn)這樣或那樣的問(wèn)題，此時(shí)，護(hù)理人員一定要耐心、全面地用通俗易懂的語(yǔ)言，為患者做好解釋工作，不要簡(jiǎn)單、生硬、心不在焉地回答問(wèn)題。記得有一次一位被狗咬傷患者前來(lái)就診，我只是告訴他：“對(duì)不起，我們?cè)嚎床涣恕保腿ッe的了。這時(shí)被一位高年資的護(hù)士看在眼里，她耐心地解釋無(wú)法就診的原因，告訴他必須注射狂犬疫苗，而狂犬疫苗是防疫站統(tǒng)一管理的，然后把防疫站的地址及乘坐車次寫在一張紙上交給患者。望著連連道謝而去的身影，我看到了自己的不足。

2.4提高護(hù)理人員的文化素質(zhì)及專業(yè)水平 將社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等諸多學(xué)科融合于護(hù)理學(xué)中，強(qiáng)調(diào)文化的內(nèi)涵和護(hù)士的潛質(zhì)以及護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平在護(hù)理行為中的作用，培養(yǎng)護(hù)士的潛質(zhì)以及護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平在護(hù)理行為中的作用，加大力度培養(yǎng)護(hù)士的專業(yè)技術(shù)、處理問(wèn)題、邏輯思維、文字書寫等各方面的能力，明確規(guī)范護(hù)理記錄的必要性和緊迫性，積極改進(jìn)和彌補(bǔ)護(hù)理記錄現(xiàn)有的紕漏之處。作為管理部門應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理理論知識(shí)，提高搶救技能，保證護(hù)理文書的質(zhì)量。定期進(jìn)行培訓(xùn)、檢查、指導(dǎo)。

2.5 規(guī)范護(hù)理文件的書寫

規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。事實(shí)證明，一旦發(fā)生糾紛，詳實(shí)的護(hù)理記錄常常是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)鍵證據(jù)；倘若不做好記錄，即便醫(yī)生、護(hù)士沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，一旦發(fā)生糾紛，無(wú)確鑿的證據(jù)為自己辯解，也可能導(dǎo)致敗訴，造成記錄者本人或醫(yī)院不應(yīng)有的損失。因此，護(hù)士做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，不僅應(yīng)看成是自己工作的需要，還要看到它作為證據(jù)的重要性。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的護(hù)理記錄，帶給患者的是安全，留給護(hù)士的是平安。護(hù)理文書具有法律依據(jù)和憑證作用。是護(hù)理行為落實(shí)后的真實(shí)記錄，是患者救治的真實(shí)反映，也是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，所以要認(rèn)真仔細(xì)地做好，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范及與醫(yī)療文書同步。

2.6 建立健全規(guī)章制度并嚴(yán)格督促落實(shí) 針對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要不斷地健全相關(guān)規(guī)章制度，包括護(hù)理工作一般制度、各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、安全管理制度、危機(jī)防范制度等。如與臨床有關(guān)的制度有：護(hù)理溝通記錄簽名制，特殊檢查及治療前告知簽名制，護(hù)理工作中突發(fā)事件，如突然停水、停電、失火、失盜；患者猝死、外出不歸、墜床、輸液反應(yīng)等；急救藥品、急救設(shè)備的管理等。要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員教育、加強(qiáng)責(zé)任心、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程、提高?？谱o(hù)理技術(shù)能力、健全護(hù)理記錄，并培訓(xùn)和演習(xí)，將管理手段細(xì)化到最小單位，任務(wù)個(gè)個(gè)擔(dān)，責(zé)任人人負(fù)，從而有效地處理危機(jī)，化解護(hù)患糾紛。管理者要督促檢查各項(xiàng)工作制度的落實(shí)，比如：可以利用晨會(huì)交班，床頭交接班，護(hù)理查房，護(hù)士長(zhǎng)夜查房及遺囑執(zhí)行查對(duì)，護(hù)理文書檢查等方法來(lái)發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的危機(jī)事件，及早采取預(yù)防措施，預(yù)防糾紛發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備、急救設(shè)備、急救藥品、急救物品的管理，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種事件的發(fā)生。

2.7慎獨(dú)修養(yǎng)，安全護(hù)理：安全護(hù)理不僅是護(hù)理質(zhì)量的要求，也是護(hù)理的基本要求。注重“慎獨(dú)”精神培養(yǎng)。作為護(hù)理人員應(yīng)具備一定的素質(zhì)水準(zhǔn)和高度的職業(yè)責(zé)任感和道德修養(yǎng)，慎獨(dú)修養(yǎng)尤為重要[6]。護(hù)理人員要有高度的職業(yè)責(zé)任感和高尚的道德情操，要把職業(yè)道德貫徹在護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。嚴(yán)格的慎獨(dú)修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。

3 小結(jié)

不管發(fā)生何種原因引起的護(hù)理糾紛，護(hù)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向病人或家屬了解事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)，表示尊重病人，使病人覺得院方有解決問(wèn)題也感到放心，進(jìn)一步化解產(chǎn)生的矛盾。對(duì)發(fā)生糾紛的護(hù)士應(yīng)在科內(nèi)組織討論，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，提高自高素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，并掌握靈活的工作方法，因病人而異，以適應(yīng)新形勢(shì)，使自己在緊急情況下忙而不亂，忙而不錯(cuò)，減少誤解的發(fā)生。

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