重視老年病患者護(hù)理質(zhì)量，防止護(hù)患糾紛

【摘 要】目的：探討在臨床工作中護(hù)理人員如何重視老年病患者護(hù)理質(zhì)量，以減少護(hù)患糾紛，保證醫(yī)療安全。方法：加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷并進(jìn)行快速有效的反饋糾正。結(jié)果：護(hù)理人員在工作中安全防范意識不強(qiáng)，受多種因素影響，容易出現(xiàn)護(hù)理差錯，對患者和家屬造成了不同程度的影響。結(jié)論：只有規(guī)范護(hù)理人員行為，提高護(hù)理質(zhì)量，才能防止護(hù)患糾紛，保障護(hù)理安全，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理差錯；護(hù)患糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0320—02

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分。在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)過程中起著重要作用。隨著社會的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，以及對健康需求的增高，對護(hù)理人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。由此引發(fā)的護(hù)患糾紛也日益增多。 隨著醫(yī)療體質(zhì)改革的不斷深入，患者及家屬法律意識的增強(qiáng)，老年病科護(hù)理工作面臨巨大的挑戰(zhàn)。如何取得患者的信認(rèn)，減少護(hù)理差錯，提高護(hù)理質(zhì)量，防止護(hù)患糾紛，是目前老年病科護(hù)理工作的主要內(nèi)容。如何避免糾紛的發(fā)生，現(xiàn)根據(jù)臨床工作提出了一些避免護(hù)患的糾紛措施。

1 護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 溝通交流障礙 主觀因素是擔(dān)心說錯話，病人找麻煩，因此，給病人解釋時三言兩語或干脆不說?？陀^原因是護(hù)士嚴(yán)重短缺，忙于治療，沒有時間和病人溝通；二是缺乏溝通交流技巧；三是知識貧乏。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng) 在護(hù)理工作中，不遵守規(guī)章制度，不嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，按習(xí)慣、憑印象草率辦事，是造成不安全的嚴(yán)重隱患[1]。護(hù)理人員處理醫(yī)囑不夠仔細(xì)，如字跡潦草，模糊，不規(guī)范的醫(yī)囑導(dǎo)致藥物的名稱、劑量、用法錯誤碼，從而導(dǎo)致患者用錯藥，對新藥品的說明掌握不夠全面，藥物配伍關(guān)系不十分清楚，導(dǎo)致藥物在配置的過程中發(fā)生反應(yīng)。護(hù)士技術(shù)操作不熟練或經(jīng)驗不足，協(xié)作能力不強(qiáng)，以至于引起患者及家屬的不滿，甚至延誤病人的治療、搶救等。法律意識淡薄，沒有充分認(rèn)識到自己的法律責(zé)任，護(hù)理記錄書寫不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)，對觀察到的病情或執(zhí)行的各種治療記錄不及時或漏記等，與患者溝通交流時態(tài)度冷淡，語言生硬，不講究溝通的方式和技巧，以致患者或家屬有時難以接受而引發(fā)糾紛。

1.3 相應(yīng)護(hù)理級別實施困難 由于部分護(hù)理級別與病人實際需求存在差距，護(hù)士對每名相同護(hù)理級別的病人付出的勞動不甚相同，而收費卻一樣，導(dǎo)致一些病人及家屬對照分級護(hù)理內(nèi)容及收費產(chǎn)生異議，認(rèn)為病人沒有得到相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)士未盡到職責(zé)，使護(hù)理工作很被動。

1.4 護(hù)士心身耗竭綜和征（BS） 所謂BS是一種因心理能量在長期奉獻(xiàn)給他人的過程中被索取過多，產(chǎn)生以極度的身心疲憊和感情枯竭為主的綜合征[2]，主要體現(xiàn)在以下幾方面：社會心理支持不足，社會地位低。 由于受傳統(tǒng)世俗的影響，無論在醫(yī)院內(nèi)部還是在社會上仍有輕視護(hù)理工作和瞧不起護(hù)士的現(xiàn)象，護(hù)理人員的辛勤勞動得不到應(yīng)有的承認(rèn)與尊敬，使得護(hù)理人員不能從工作中體驗到自我價值實現(xiàn)的滿足感。護(hù)士缺編，工作時超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，使她們身心疲憊，注意力不集中，在工作中表現(xiàn)為責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，甚至出現(xiàn)差錯事故，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.5 病人及家屬方面的原因

1.5.1 病人對醫(yī)療護(hù)理的期望過高，誘發(fā)糾紛。

1.5.2 醫(yī)療費用 由于一次性醫(yī)療用品的使用，高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新藥及特殊藥物的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。

1.5.3 患者情緒 如病痛的折磨使患者產(chǎn)生焦慮、易怒情緒，對醫(yī)院環(huán)境的不適應(yīng)或由于家庭社會支持不足，也是引起護(hù)患糾紛的常見原因。

1.6 患者住院期發(fā)生意外事故 大多數(shù)老年病患者體質(zhì)虛弱，視力差，行動不便利，如果遇到地面滑或有水，都會使患者跌倒。在床上翻身及活動時，因身體方面不協(xié)調(diào)，還容易發(fā)生墜床事件。對于老年癡呆患者，根據(jù)病情的輕重需要有護(hù)理人員進(jìn)行24小時的照顧，特別是有外出的時候更需要陪同，否則會會造成患者的走失。

1.7 管理缺陷 臨床護(hù)理人員未經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)教育，法制觀念淡薄，管理者對護(hù)理人員缺乏法律知識的教育和培養(yǎng)，管理缺乏力度，分工不清，要求不嚴(yán)，獎罰不明。管理者不能把主要精力放在質(zhì)量管理上，導(dǎo)致護(hù)理人力安排不合理，緊急情況時人員、設(shè)備得不到保障等。

1.8社會因素導(dǎo)致的護(hù)理糾紛 隨著社會經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，有的患者要求過高。在護(hù)理過程中提出某些無理要求，得不到滿足就遷怒于護(hù)理人員，加之部分社會輿論與媒體對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的特殊性宣傳不夠，存在不良影響對醫(yī)療護(hù)理過程中出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行負(fù)面報導(dǎo)，有的患者及家屬稍有不滿即引發(fā)糾紛，從而達(dá)到減免醫(yī)療護(hù)理費用和索要巨額賠款的目的。

2 護(hù)范措施

2.1 以人為本，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理服務(wù)務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理差錯事故是避免護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)。要求每位護(hù)理人員都要牢固樹立以人為本的意識，使工作中的每一個環(huán)節(jié)都能做到服務(wù)到位是減少護(hù)患糾紛的因素之一。

2.2 從操作的專業(yè)性、規(guī)范性的角度不斷提高護(hù)理人員的的法律意識 有的護(hù)士不注重法律基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，缺乏自我保護(hù)意識。隨著法制建設(shè)的發(fā)展，病人的法律知識的普及和文化水平的提高，社會上開展的保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使病人樹立了“病人便是顧客、便是上帝”的新準(zhǔn)則[3]，對醫(yī)療護(hù)理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理的平衡。同時對于一些重病患者，由于病情復(fù)雜或當(dāng)病因不明時，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望能盡快找出病因，并能得到及時有效的救治，所以當(dāng)患者病情治療效果不明顯，對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作易發(fā)生不滿，容易發(fā)生呼喚沖突。

所以，護(hù)理人員不僅要不斷提高自身的法律知識與意識，更要在工作中嚴(yán)格要求自己操作的專業(yè)性、規(guī)范性，以減少或避免給予患者更多的口實或者質(zhì)疑時的被動性。更要為以后可能碰到的法律仲裁做好伏筆。

醫(yī)患糾紛法律層面的解決是社會的一個進(jìn)步，同時對醫(yī)護(hù)人員也是一種精神與心理上的減壓，對患者也是更公平的交代，所以醫(yī)護(hù)人員對法律的認(rèn)知與重視將是以后長期的趨勢與自我不斷提高的重要要求。

2.3 重視護(hù)理病歷的書寫 隨著《醫(yī)療事故處理條例》的實施，護(hù)理病歷將作為客觀資料成為醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的必須出證的材料之一[4]。因此，護(hù)理病歷必須做到客觀、真實、完整、準(zhǔn)確，護(hù)理人員不應(yīng)對文字記錄不重視，隨意涂抹、字跡潦草、記錄不及時、不仔細(xì)、不全面等，當(dāng)面臨舉證倒置時就會承擔(dān)無憑據(jù)、偽造、失職等法律責(zé)任。

2.4 提高溝通能力與服務(wù)意識，加強(qiáng)自我修養(yǎng)的學(xué)習(xí)與提高。 俗話說得好“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。據(jù)有關(guān)方面調(diào)查，60%以上的護(hù)患糾紛是因為缺乏有效的護(hù)患溝通引起的[5]。具體表現(xiàn)為護(hù)理人員對病人不尊重、不關(guān)心、講話生硬隨便、不負(fù)責(zé)任、表情淡漠、操作機(jī)械、注意事項的交代不清楚等等，造成病人及家屬極端的不滿，進(jìn)而引發(fā)不必要的糾紛與沖突。

2.5明確責(zé)任 責(zé)任性是個體對個人行為及服務(wù)對象負(fù)責(zé)的一種自覺意識，是個體重要的心理素質(zhì)，也是執(zhí)行規(guī)章制度的保證[6]。強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中必須具備高度的責(zé)任心，管者者必須經(jīng)常對護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育和考核，作為年度考核的依據(jù)之一，同時加強(qiáng)對護(hù)理工作的監(jiān)管，分工明確，各種制度嚴(yán)格照章執(zhí)行。要從思想上加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心的教育，認(rèn)識到發(fā)生護(hù)理差錯時，當(dāng)事人是要承擔(dān)責(zé)任的。因此護(hù)理人員要全面掌握病情，做到按要求巡視病房，針對重點觀察，做到有的放矢，忙而不亂。細(xì)致耐心地向患者解釋，從而減少責(zé)任差錯。

2.6建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員要與患者多交流，建立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者自身的利益，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，耐心的指導(dǎo)患者及家屬遵守醫(yī)院規(guī)章制度，解答患者提出的問題，對患者及家屬的過激言行要理解、同情、寬容，盡可能滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。在護(hù)理操作中嚴(yán)格執(zhí)行各項章制度，熟練掌握各項護(hù)理技能。操作技術(shù)的熟練，能夠給病人以美的服務(wù)感，患者強(qiáng)烈要求技術(shù)高超的醫(yī)護(hù)人員為其服務(wù)，這是患者的美好愿望，這就要求醫(yī)護(hù)人員不斷地努力提高自己的技術(shù)水平。

2.7制定安全教育計劃 對各級護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理安全教育，是預(yù)防護(hù)理差錯的重要手段[7]。努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，學(xué)習(xí)護(hù)理基礎(chǔ)理論，基本知識，基本技能，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，為患者贏得搶救機(jī)會。勵護(hù)理人員還應(yīng)參加各種形式的繼續(xù)教育，積極開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、護(hù)理會診提高專業(yè)知識水平，發(fā)現(xiàn)問題后積極請教，查閱資料，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的更新，新技術(shù)的開展，護(hù)理人員必須不斷充實和更新知識，掌握各種新技術(shù)、新儀器的操作規(guī)程、操作目的、適應(yīng)癥、禁忌癥及處理技巧，對減少護(hù)理差錯的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量是十分必要的。

3 討論

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和舉證倒置的實施，社會對醫(yī)院增多了關(guān)注，患者及家屬對護(hù)理工作提出了更高的要求。因此我們必須明確責(zé)任，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，抓好護(hù)理人員的安全教育，不斷學(xué)習(xí)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以扎實的基礎(chǔ)理論，以規(guī)范的、精湛的技術(shù)水平，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，把護(hù)理差錯減少到最低限度，控制護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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