優(yōu)質(zhì)服務(wù)對護理質(zhì)量的影響因素分析

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護理實現(xiàn)中的影響。方法：我科室確定為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。措施包括：轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，實行責(zé)任制護理，合理配置人力資源，結(jié)果：質(zhì)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量作用較大。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理質(zhì)量管理；患者滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0311—01

2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛外展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)師范工程”活動，旨在“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，通過此項活動切實實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意[1]。我科室開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 一般資料

1.1 我科室核定床位數(shù)43張，常住患者每日35-43列，護理人員17人，副主任護師2人，主管護師5人，護師5人，護士5人，平均年齡為38.3歲。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)化護理服務(wù)意識，改善護理服務(wù)，改變護理模式，從被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ?，以患者為中心的服?wù)理念，全過程、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度由98%提高到98.8%。

1.2.2 簡化臨床護理文書書寫的實現(xiàn)，簡化交接班的文字書寫， 把更多的時間還給護士，有更多時間觀察患者病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及護理問題，開展個體化、人性化、多樣化的健康教育，讓護士有更多的時間與患者溝通，有利于建立良好的護患關(guān)系。

1.2.3 合理配置護士。我科室病房床比例為1：0.4，另配護理員、保潔員各1名，當(dāng)有護士休病假、產(chǎn)假、其他假期時護理部動態(tài)調(diào)配護士，對優(yōu)質(zhì)護理的連續(xù)性給予了支持。

1.2.4 改變分工方式。實行責(zé)任制整體護理中病房分兩組，每組有高年資護師為組長帶2名低年資護士，每位護士負責(zé)8列患者，包括病情觀察、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、術(shù)前術(shù)后出院的健康指導(dǎo)。低年資護士解決不了的護理問題，由組長負責(zé)解決，使患者得到了較高水平的護理。

1.2.5 改變排班形式?？剖乙拱嘤?名護士新增1名護士（14：00-19：00配班），中午班由2名護士新增1名護士（11：00-14：00配班），早晨安排1名護士生活護理（06：00-09：00配班），每個班護士值班人數(shù)較以前有所增加，加強了中午及夜間護理薄弱環(huán)節(jié)值班護理質(zhì)量，提高了護理工作效率，也減輕了護士的體力和心理壓力，保證了患者安全，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.6 績效改革。護理績效考核包括：工作數(shù)量、工作難度、工作適應(yīng)能力、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、專業(yè)技能、專業(yè)知識、護患溝通技巧、健康宣教。由患者、同事、上級組合評價護理人員工作績效，執(zhí)行獎懲。

2結(jié)果

2.1 轉(zhuǎn)變護理理念。通過開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理工作更體現(xiàn)了以“人性關(guān)懷”為核心，注重了護理過程中人性化服務(wù)，加強了心理護理，強化了護患溝通。因此，轉(zhuǎn)變護理理念，提升護理人性化服務(wù)是護理患者的關(guān)鍵，也是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的必然。

2.2 提升護理服務(wù)專業(yè)水平。通過開展?？谱o士規(guī)范化培訓(xùn)，提高了護士的技術(shù)水平，注重崗前培訓(xùn)，提高了護理服務(wù)意識能力，為患者提供全程、全面、專業(yè)化護理服務(wù)。

2.3 護士與患者關(guān)系和諧。責(zé)任護士分工明確，責(zé)任到人，患者入院、住院、出院的全過程，有責(zé)任護士提供全方位、無縫隙的護理服務(wù)，使護患關(guān)系和諧，患者對護理工作的滿意度提高，患者滿意度達到98%。

3討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以患者為中心，處處為患者著想，將患者的需要作為護理目標(biāo)，緊緊圍繞著患者需求全方位護理，全程無縫隙服務(wù)，專業(yè)化、人性化護理。我科室通過開展優(yōu)質(zhì)護理活動以來，護士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有了提升，能使護理工作上一個新臺階，更大程度提高護理工作質(zhì)量和患者滿意度，使護理工作真正做到了患者滿意、社會滿意、政府滿意，從而推動事業(yè)更好、更快發(fā)展。

參考文獻：

[1] 程淑云，曹靜，林淑蘭，我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的做法與效果【j】.護理管理雜志，2110，10（9）；617-618

作者簡介：

樸信愛：大專，主管護師。