淺談護患糾紛的原因及防范措施

【摘 要】隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及人民生活水平的提高和醫(yī)學(xué)知識的普及，患者的法律意識及經(jīng)濟意識不斷增強，越來越重視和懂得維護自身的權(quán)利。對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、護理技術(shù)、生活護理等提出了更高的要求，醫(yī)患之間矛盾日顯突出，護患糾紛也隨之增多，如不能很好地解決，不僅影響病人的康復(fù)，在某種程度上也影響了醫(yī)院的信譽。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施

【中圖分類號】R604 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0279—02

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人的自我保護意識不斷增強，病人運用法律武器維護自己的正當權(quán)利，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。當病人發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治療過程中，病人及家屬對護士的職業(yè)道德，技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會產(chǎn)生糾紛。護患糾紛是指在臨床診療過程中，主要由護理人員與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛中的一個重要形式和特殊類型，單純的護患糾紛已占整個醫(yī)患糾紛的10%～15%，護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量常常成為護患糾紛的誘因和導(dǎo)火索， 因此，如何杜絕護理差錯和事故，提高護理技術(shù)操作和護理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護理人員應(yīng)該重視和探討的問題，現(xiàn)就產(chǎn)生護患矛盾的原因及防范對策進行探討。

1 護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護理人員方面

1.1.1對觀念轉(zhuǎn)變的認識不足：

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以“疾病為中心”的護理被以“病人為中心”的護理模式所代替，這就要求我們護理人員，不僅對病人進行常規(guī)的護理治療，還要關(guān)注病人的身心健康以及患者家屬的心理感受和服務(wù)需求，而有的護理人員不能及時的轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識，只重視被動的執(zhí)行醫(yī)囑，執(zhí)行常規(guī)的護理技術(shù)操作，忽視了患者的情感、思想、心理、信念的需求，缺乏與患者進行有效的溝通，以至于在工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷漠，這必定會給病人及家屬造成反感，從而引發(fā)護理糾紛。

1.1.2 護理人員法制觀念淡薄 ：

隨著社會的進步，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權(quán)益的法律意識不斷增強，在護理工作中，護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權(quán)行為，而有些護士法律意識淡薄，自我保護性不強，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，導(dǎo)致對患者知情權(quán)、隱私權(quán)、宗教信仰等有意無意的觸及，難免陷入護患糾紛。

1.1.3工作責(zé)任心不強，技術(shù)水平不過硬：

由于社會的原因，造成對護理人員的偏見，護士社會地位低，護士對護理工作缺乏熱情，加上， 護理工作是一項瑣碎的工作，直接面對病人，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。如有些護士工作繁忙時。容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，造成病人和家屬的反感，在情緒上與護士對立。有的護理人員不認真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護意識不強，對著病人隨便說話。執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格，對可疑醫(yī)囑不問清，沒有認真執(zhí)行“三查七對”。只憑經(jīng)驗、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血、打錯針、觀察病情不仔細，對病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)及采取措施，基礎(chǔ)護理不到位，對危重病人搶救的藥品及物品準備的不齊全。以及在護理操作中技術(shù)水平不過硬，靜脈注射不能一針見血，各種插管及操作一次成功率低，對危重病人的病情不能及時作出正確判斷及果斷的采取措施以致?lián)尵葧r手忙腳亂，而引發(fā)患者及患者家屬的不滿，導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。

1.1.4護理服務(wù)不到位：

由于部分護理級別與患者實際需求存在差距，護士對每名相同護理級別的患者付出的勞動不甚相同，或有的護理人員不對病人進行相應(yīng)的護理而導(dǎo)致出現(xiàn)跌倒、劃傷、燙傷等，以至于患者認為沒有得到相應(yīng)的護理服務(wù)，護理未盡到職責(zé)從而產(chǎn)生糾紛。

1.1.5工作失職：

由于監(jiān)督教導(dǎo)不夠，疏于管理，以至于個別護士在工作中違反值班制度，脫崗、串崗，患者出現(xiàn)突發(fā)情況因找不到護士而貽誤搶救時機，從而引起醫(yī)療糾紛。

1.1.6服務(wù)意識淡薄，與患者缺乏有效的溝通：

護士在進行護理操作時由于工作量大，不注意說話的方式和語氣，回答問題過于簡單、生硬，對患者達不到應(yīng)有的尊重，缺乏耐心的講解和宣傳，以至于病人不配合或造成誤解。技術(shù)操作不成功時，不能及時的向患者表示歉意，導(dǎo)致病人的不滿。

1.1.7缺乏對患者的尊重，忽視患者的知情權(quán)、隱私權(quán)：

為患者進行備皮、灌腸、導(dǎo)尿、褥瘡護理等操作時，沒有用屏風(fēng)遮擋，或在不適宜的場合談?wù)摶颊叩碾[私，應(yīng)向患者及家屬告知的事情沒有告知，以及應(yīng)向患者解釋的問題及注意事項沒有解釋清楚。

1.1.8對診斷治療不滿意：

由于現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限和醫(yī)生技術(shù)水平的高低不同，對于病人的治療效果有一定的影響，治療效果不能達到患者滿意時，患者及家屬會心存不滿，當護士進行護理操作時，如稍有不妥或操作失誤，患者或家屬就會借題發(fā)揮，與護理人員發(fā)生糾紛。

1.2患者方面

1.2.1患者法制觀念的提高：

隨著物質(zhì)生活水平的提高，患者的法制觀念、維權(quán)意識也在增強，社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準則，對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。同時患者家屬希望醫(yī)生能盡快找出患者病因并能得到及時有效的救治，所以當患者病情治療效果不明顯，對醫(yī)生工作挑不出問題時，一旦發(fā)生護理治療不當或患者認為損害其個人利益時，就會產(chǎn)生投訴行為，引起護患糾紛。

1.2.2患者對護理及治療效果要求過高：

有的病人對護理人員要求特別高，技術(shù)要過硬，操作要熟練。要求護士輸液要一針見血，不得失誤。但醫(yī)療護理不同于消費服務(wù)，不可能達到白分百的效果。這樣的要求反而會給護士帶來更大的心理壓力，加大操作失敗的可能性。同時病人希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識宣教，如果護士不能正確全面回答病人，解釋不到位，相關(guān)專業(yè)知識比較缺乏，會造成病人對護士的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，進而形成患者對護理工作的不滿意，導(dǎo)致護患糾紛。

1.2.3醫(yī)療費用過高，給病人造成經(jīng)濟壓力，使患者認為醫(yī)院有不合理收費：

因為醫(yī)療費用有患者承擔的部分或完全自理部分，加上新技術(shù)。新業(yè)務(wù)的不斷開展，各項檢查治療費用的增加，所以患者在治病的同時，非常關(guān)心醫(yī)療費用的支出，經(jīng)常會對醫(yī)院的收費提出質(zhì)疑，如果治療效果再不好，病程較長，不滿情緒就會向護理人員發(fā)泄出來，甚至引起糾紛。

2 防范措施

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識

護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護患糾紛發(fā)生的重要因素之一，護理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護理服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務(wù)意識，具備良好的服務(wù)態(tài)度 ，護理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，提供主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。給病人以全面的身心護理，尊重病人人格，信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、坦誠與病人溝通，對待病人如親人，從被動服務(wù)到主動服務(wù)。要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作，給病人創(chuàng)造一個良好的康復(fù)氛圍。維護病人的人格和尊嚴，不歧視任何病人，尤其注意對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承認和理解病人的信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、合理的需求。不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。讓病人了解和參與醫(yī)護的有關(guān)過程，讓病人感覺到有護理人員的關(guān)心和愛護。加強護士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的護患關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.2認同患方的感受，盡量安撫其情緒：

在病人求醫(yī)過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的問題，患者認為是護理不到位，護士則認為是病人刁難，病人難伺候，雙方總是站在自己的角度看問題，各自為自己辯解，導(dǎo)致矛盾升級、惡化，進而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。當患方有問題找到我們護理人員時，如果我們護理人員此時能夠心平氣和認真的傾聽患方的傾訴，就可以使我們了解事情的原委、問題的大小、以及思考應(yīng)對的策略。同時站在對方的角度看待問題，認同患方的感受，在不違反醫(yī)療原則的情況下，盡量幫助患者解決所提出的問題，這樣就可以安撫患者的負面情緒，減少糾紛的發(fā)生。

2.3加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高防范意識：

為防范護理糾紛，護理人員要不斷增強法律意識，自覺學(xué)習(xí)《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)法律知識，增強法制觀念和職業(yè)責(zé)任感。做到知法、懂法、守法、用法，對護理人員進行醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險教育，加強護理人員法律意識和自我保護意識，通過法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)和舉行有關(guān)醫(yī)療糾紛的專題講座，增強其法律觀念才能避免護患糾紛的發(fā)生。作為一名護士，要認識到醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性，一旦發(fā)生事故，不僅給自己帶來很大的心理壓力和精神負擔、經(jīng)濟負擔，同時也給醫(yī)院帶來經(jīng)濟損失，影響醫(yī)院的聲譽，擾亂正常的工作秩序。因此，在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識，從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為，提高自我保護能力，采取防范措施，避免護患糾紛的發(fā)生。

2.4增強工作責(zé)任心：

高度負責(zé)的責(zé)任感是保證護理工作質(zhì)量的首要前提，護理人員應(yīng)具有科學(xué)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在工作中本著對病人高度負責(zé)的精神，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，按規(guī)定認真巡察病人，及時發(fā)現(xiàn)病情變化并及時處理，嚴格執(zhí)行“三查七對”，杜絕因護理差錯事故的發(fā)生而引發(fā)的護患糾紛。

2.5護士要有健康、穩(wěn)定、樂觀、向上的工作情緒

人的情緒是可以相互感染的，護士的情緒對患者有著強烈的感染力，熱情關(guān)切的接待交談可引起患者積極的反應(yīng)。作為護理人員應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，避免帶著不良情緒上崗，并注意不要因患者的低落情緒影響自己，應(yīng)主動調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，保持穩(wěn)健樂觀的工作熱情，以期對患者產(chǎn)生良好的感染力，影響患者的情緒。

2.6護士應(yīng)嚴格按照物價局規(guī)定的收費標準收費，費用一日清單按時發(fā)到患者手中。同時，做好各項收費的解釋工作，讓病人明白每項治療的收費情況，對于價格較高的項目，使用前應(yīng)向病人及家屬說明并取得同意。

2.7加強護患溝通：

提高溝通能力是減少護患糾紛發(fā)生的重要因素之一， 護患溝通的基礎(chǔ)是情感互動與心靈的接觸，良好的護患溝通體現(xiàn)在真誠的對待患者，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足患者的需求。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。加強和患者的溝通，避免發(fā)生護患之間的不理解或沖突，在不違反原則的情況下，盡量滿足病人的需求。強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，建立良好的護患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，教育護理人員樹立牢固的\"以患者為中心、患者至上\"的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系。加強護患之間的溝通，有效的溝通，能使護患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護理工作的透明度，是減少護患糾紛，緩解護患關(guān)系的重要手段。

2.8履行告知義務(wù)：

在護理工作行為合法性的前提下護理人員應(yīng)將每項操作的目的、風(fēng)險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是護理人員自我保護的需要。同時，在為病人進行護理操作時要注意遮擋病人，注意保護病人的隱私。

2.9加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)操作水平：

護士必須具備豐富的理論知識，熟練的操作技術(shù)，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，使患者有安全感、信任感。隨著社會的進步、醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們期望值的提高，促使護理人員不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理技術(shù)水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓(xùn)練考核制度化、經(jīng)?；?。對新上崗護士進行崗前培訓(xùn)，并分期分批進行全科護士與專科護士培訓(xùn)與講座，拓寬業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，懂得感恩與微笑服務(wù)。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能更好的為患者服務(wù)，達到患者的滿意，減少護患糾紛。

總之，隨著文化素質(zhì)不斷提高，患者的法律意識不斷增強，對護理工作提出了更高的要求。我們要從思想上引起重視，加強護理隊伍自身建設(shè)，加強理論知識的學(xué)習(xí)，真誠為患者服務(wù)，規(guī)范各項制度管理，提高護理人員的護理技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，通過各種形式與患者溝通，形成良好的護患合作關(guān)系，有效減少、避免護患糾紛的發(fā)生。

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