護(hù)患溝通的技巧分析

【摘 要】目的：改善護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法：掌握溝通技巧，改善傳統(tǒng)的護(hù)理理念。結(jié)果：建立了良好的護(hù)患關(guān)系， 滿足了患者生活和精神方面的護(hù)理需要，提升了臨床護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論：提高了護(hù)士的語言及非語言的溝通技巧，改善了患者不良心理影響。

【關(guān)鍵字】護(hù)士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0225—02

護(hù)士工作的一個重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通，溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。因為護(hù)患溝通與醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使護(hù)理工作由護(hù)理疾病轉(zhuǎn)向以護(hù)“人”為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理。因此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要考慮的是患者各個方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復(fù)到一個新的平衡狀況，以達(dá)到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養(yǎng)護(hù)理人員與患者之間的相互滿意關(guān)系，給患者帶來融洽安全感，對整體護(hù)理起著重要的作用。

1 護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。在護(hù)理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護(hù)理計劃提供充分的依據(jù)，通過溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關(guān)的護(hù)理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)患溝通有利于增進(jìn)患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力，同時，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 日常護(hù)患溝通的技巧

2.1 語言溝通技巧

2.1.1 語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式，對文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進(jìn)行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記?。粚τ變?，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導(dǎo)，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。

2.1.2 對病人要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時要恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語言。

2.1.4 注意說話的語調(diào) 語調(diào)是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人溝通時語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護(hù)士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護(hù)士很不耐煩。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。

2.2 非語言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士面無表情，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。

2.2.2關(guān)切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時了解病情，提供適時的幫助。

2.2.3 認(rèn)真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護(hù)士及時、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對護(hù)士的信任感，有助于語言表達(dá)。用手勢尤其要注意對方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康[4]；護(hù)理工作中主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1 注重儀表及內(nèi)在美 神圣的護(hù)士職業(yè)要求護(hù)士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護(hù)士在交流中應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。

2.3.2 追求語言美 護(hù)士在患者溝通時要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態(tài)度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護(hù)理工作中常見的溝通錯誤

3.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變話題，或轉(zhuǎn)移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時當(dāng)病人表示對病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時，護(hù)士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當(dāng)然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達(dá)出來。病人感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒有機(jī)會表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護(hù)士毫無意義，會停止與護(hù)士的溝通。

3.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

3.5言行不一 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

4 體會

在護(hù)理工作中，護(hù)士的工作需要患者理解，患者需要護(hù)士的關(guān)心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護(hù)理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對提高護(hù)理的質(zhì)量有促進(jìn)作用，因此，在臨床護(hù)理中，護(hù)士要加強(qiáng)語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，要學(xué)會使用禮貌語言、體態(tài)語言和幽默語言。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。在臨床工作中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，；培養(yǎng)認(rèn)真、誠實、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護(hù)士素質(zhì)；要有高度的責(zé)任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護(hù)患者的健康和權(quán)利，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免溝通誤區(qū)，以提高工作效率，使患者得到早日康復(fù)

總之，良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[5]。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

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