淺談護(hù)理糾紛的防范

【摘 要】目的：在護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)理安全管理，做好護(hù)理糾紛的防范，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：探討一些護(hù)理糾紛防范的程序和方法。 結(jié)果：我院通過加強(qiáng)護(hù)理安全管理后，降低了護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴事件的發(fā)生。 結(jié)論：通過提高護(hù)理人員自身素質(zhì)專業(yè)水平和法律意識及一些相關(guān)培訓(xùn)，可以減少或避免護(hù)理不安全行為的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量，保證患者生命安全。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛；防范；提高；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）10—0170—01

近年來，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療、護(hù)理糾紛、醫(yī)療不良事件及由此引發(fā)的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象已經(jīng)成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)。實(shí)際上在臨床實(shí)踐中，隨時(shí)都存在著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)因素，這是因?yàn)獒t(yī)學(xué)的實(shí)踐性、探索性及未知性特點(diǎn)所決定的[1]。與此同時(shí)，公眾法制觀念的提高，增加了患者的維權(quán)意識，患者及家屬對就醫(yī)的正當(dāng)權(quán)益都有了更深刻的了解和認(rèn)識，對醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全提出了更高的要求。護(hù)理工作存在一定的特殊性，病人在接受了醫(yī)院的服務(wù)開始就想到要用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益，護(hù)理人員稍不留意或違反操作規(guī)程，就會造成病人的不滿和投訴，造成護(hù)患之間的矛盾和護(hù)理糾紛，帶來不必要的麻煩。因此護(hù)理人員必須從提高護(hù)理水平，增強(qiáng)服務(wù)、責(zé)任和法律意識，從根本上有效地采取預(yù)防措施，才能使事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕護(hù)理糾紛，確保病人安全，創(chuàng)造一個(gè)安全、健康、高效的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境[2]，現(xiàn)就我院采取的一些方法措施逐一闡述如下。

1 護(hù)理人員自我要求

1.1 醫(yī)院是服務(wù)窗口，在為病人服務(wù)中，應(yīng)以一個(gè)病人親人的角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時(shí)積極與病人溝通交流，對病人提出的疑問和某些過激的語言及行為，應(yīng)心平氣和地解釋、安慰、體諒，以實(shí)際行動(dòng)來感召他們，把為病人服務(wù)的過程同熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來，在思想上、觀念上和行動(dòng)上，處處為病人著想，滿足病人需求，自覺地為病人提供護(hù)理服務(wù)，以提高病人及家屬對我們工作的理解和信任。要嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位不離崗，這樣患者一來到病房就得到熱情的接待和及時(shí)、精心的治療護(hù)理，患者的滿意度就很高，也是預(yù)防護(hù)理糾紛的方法之一。如果護(hù)理人員脫崗，患者沒能及時(shí)找到護(hù)士，就耽誤了治療護(hù)理，造成不滿和投訴，甚至引起護(hù)理糾紛和護(hù)理事故的發(fā)生。

1.2 加強(qiáng)護(hù)理安全及護(hù)理知識的培訓(xùn)，提高廣大護(hù)理人員安全意識，護(hù)理部制定了護(hù)理安全管理措施，規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程，增強(qiáng)安全防范意識，加強(qiáng)對護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)，必須要精通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作。鼓勵(lì)護(hù)理人員參加?？?、本科等再教育，選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修等，提高綜合素質(zhì)水平。

2 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑

2.1處理醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)該對常用的搶救藥品的劑型、用法、用量、給藥途徑、不良反應(yīng)有所掌握，特別是遇到新藥物時(shí)或不了解情況下，應(yīng)該認(rèn)真閱讀藥品說明書后再執(zhí)行醫(yī)囑，而不能盲目的不折不扣地執(zhí)行有明顯錯(cuò)誤的醫(yī)囑，由此造成的嚴(yán)重后果，護(hù)理人員與醫(yī)生共同承擔(dān)法律責(zé)任。認(rèn)真執(zhí)行查對制度，嚴(yán)格做到“三查八對一注意”，執(zhí)行完當(dāng)天醫(yī)囑后，要立即進(jìn)行核對，每天需將全部醫(yī)囑核對一遍。

2.2 如果患者對醫(yī)囑提出疑問，護(hù)理人員應(yīng)證實(shí)醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，及時(shí)查對病歷并向患者作解釋后才能執(zhí)行，對一些模糊不清的問題，應(yīng)及時(shí)和醫(yī)生溝通、核實(shí)后方可執(zhí)行，以確?；颊甙踩?。

2.3 如果患者病情發(fā)生變化，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生，并根據(jù)自己的專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗(yàn)判斷是否暫停醫(yī)囑，和醫(yī)生及時(shí)溝通，取得統(tǒng)一意見。并慎對口頭醫(yī)囑。在急診等特殊情況下，必須向醫(yī)生重復(fù)一遍，確信無誤后方可執(zhí)行，執(zhí)行完后，應(yīng)盡快記錄醫(yī)囑的時(shí)間、內(nèi)容、當(dāng)時(shí)患者的情況等，醫(yī)生也應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上書面醫(yī)囑，醫(yī)生如有遺忘，護(hù)理人員可提醒及時(shí)補(bǔ)寫書面醫(yī)囑。

3 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

從法律及專業(yè)的角度來講，護(hù)理人員應(yīng)明確自己的職責(zé)范圍和工作要求，任何護(hù)理活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行。作為護(hù)理人員，我們要具備高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神，因?yàn)樽o(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)的內(nèi)容，因此嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，是護(hù)理人員必須遵循的。此外它既是預(yù)防判定差錯(cuò)事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則，臨床上最多的護(hù)理糾紛都是來源于此，超出自己職責(zé)范圍或沒有按照規(guī)范要求實(shí)施的護(hù)理活動(dòng)，而對患者產(chǎn)生了傷害，護(hù)理人員負(fù)有不可推卸的法律責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。在進(jìn)行護(hù)理前，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真核查，確信無誤后方可實(shí)施護(hù)理。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防和判定差錯(cuò)事故的重要因素，是正常護(hù)理活動(dòng)的保障，只要我們嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做了，哪怕病人有誤解，我們一定會得到醫(yī)療法的保護(hù)。

4 規(guī)范臨床護(hù)理記錄

認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)理病歷書寫要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理文書檔案的考核，護(hù)理記錄包括各種醫(yī)療文書，如：體溫單、長期醫(yī)囑單、臨時(shí)醫(yī)囑單、住院患者護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄單、危重患者護(hù)理記錄單等，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確無誤、完整地書寫好護(hù)理記錄，不得涂改，粘刮，以保證其法律的嚴(yán)肅性，如果護(hù)理人員確實(shí)按規(guī)定實(shí)施了各項(xiàng)護(hù)理措施，但沒有詳細(xì)的護(hù)理記錄，一旦產(chǎn)生法律問題，便沒有確鑿的證據(jù)為自己辯解。

5 制定患者安全目標(biāo)管理

為了加強(qiáng)患者安全管理，減少醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，中國醫(yī)院協(xié)會制定了《2009年患者安全目標(biāo)》，目標(biāo)一：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性。目標(biāo)二：提高用藥的安全。目標(biāo)三：嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。目標(biāo)四：嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及手術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤。目標(biāo)五：嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求。目標(biāo)六：建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度。目標(biāo)七：防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。目標(biāo)八：防范與減少患者壓瘡發(fā)生。目標(biāo)九：主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全不良事件。目標(biāo)十：鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。這十個(gè)安全目標(biāo)護(hù)理部要求每個(gè)護(hù)理人員必須熟知并做到。

6 正確處理護(hù)患糾紛

處理護(hù)患矛盾糾紛時(shí)要做到頭腦冷靜，講話和氣，態(tài)度端正。以禮待人，要有換位思想，盡量站在患者的角度思考問題?；颊邔ψo(hù)理工作表示有疑問或不滿時(shí)，護(hù)理人員要認(rèn)真解答，查明原因，積極主動(dòng)予以糾正或解決，絕不能生硬地回絕。遇到患者投訴時(shí)要熱情接待，對患者投訴中的合理要求，應(yīng)盡可能地予以滿足，對患者以信函或電話方式進(jìn)行的投訴，一定要予以及時(shí)處理，并將處理意見及結(jié)果轉(zhuǎn)告投訴者。

6 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識，防止法律問題的發(fā)生

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，只有強(qiáng)化法制觀念，提高自我保護(hù)意識，依法從事護(hù)理服務(wù)，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，才能防范護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。端正護(hù)理行為規(guī)范，嚴(yán)格遵守護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn) ，掌握最新的護(hù)理操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證患者的安全，防止卷入法律糾紛之中。充分尊重患者的權(quán)力 ，隨著法律意識的增強(qiáng)和媒體的廣泛宣傳，患者對自己的權(quán)力有了充分的了解，也對醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，而護(hù)理人員又是與患者直接接觸最多的。在實(shí)際工作中，就要從細(xì)小問題上注意，對患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)、自由權(quán)等給予充分的尊重，在護(hù)理的任何環(huán)節(jié)上都要加以注意。護(hù)理部組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)了《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等醫(yī)療法律法規(guī)，用法律來約束自己的護(hù)理行為，有效避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

總之，醫(yī)院是社會文明和服務(wù)的窗口，護(hù)士要時(shí)刻樹立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，保持愉快的情緒，工作中強(qiáng)化“換位”思考，做到“微笑多一點(diǎn)，關(guān)愛多一點(diǎn)，手腳勤一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，技術(shù)精一點(diǎn)”，以卓越的護(hù)理質(zhì)量、溫馨的服務(wù)態(tài)度為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，只有切實(shí)保障好患者的心身健康，才能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。我院護(hù)理部在院領(lǐng)導(dǎo)和全體護(hù)理人員的工作支持下，通過加強(qiáng)護(hù)理安全的管理，取得了很好的效果，從去年至今沒有發(fā)生一起護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴事件。

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