開啟智慧銀行服務(wù)新時(shí)代

從線下到線上，從固定網(wǎng)點(diǎn)到移動(dòng)支付，從重視信貸規(guī)模到注重產(chǎn)品創(chuàng)新，從區(qū)域分割到整合品牌，中國銀行業(yè)在近5年來所遭遇的市場環(huán)境巨變：60%的客戶向網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移、電商平臺(tái)的金融功能迅速增強(qiáng)、傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)的盈利不斷下降、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)要求.

不僅如此，中國的銀行業(yè)如今還面臨著更加嚴(yán)峻的同業(yè)競爭環(huán)境，在利率市場化的影響下，越來越多的銀行開始涉足互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端，蓄力爭奪客戶資源。券商日漸脫離銀行渠道，大力建設(shè)自營的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道；以及客戶流失帶來用戶收入降低等等。第三方支付公司正在通過多樣化、個(gè)性化的金融服務(wù)，吸納財(cái)富同時(shí)獲取大量客戶數(shù)據(jù)。由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)縮減，銀行紛紛將目光投向更多領(lǐng)域，尋求跨界合作的機(jī)會(huì)。

以客戶為中心的全整合企業(yè)加速智慧銀行進(jìn)程

互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、移動(dòng)終端設(shè)備的快速發(fā)展，使全球企業(yè)走入大數(shù)據(jù)時(shí)代。企業(yè)的運(yùn)營由此進(jìn)入超級(jí)數(shù)字化時(shí)代，并導(dǎo)致了銀行與客戶的關(guān)系發(fā)生巨大改變。在大數(shù)據(jù)、分析洞察、移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體等新科技驅(qū)動(dòng)下，如何在數(shù)字化時(shí)代捕捉客戶需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為了大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行轉(zhuǎn)型的新方向。

面對(duì)海量數(shù)據(jù)，銀行業(yè)要從中分析出有價(jià)值的洞察，從而有效地預(yù)估未來，輔助商業(yè)決策。為此，銀行業(yè)需要定義統(tǒng)一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)作、創(chuàng)建一流的營銷能力，并根據(jù)變化的客戶需求優(yōu)化供需、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式以及產(chǎn)品和服務(wù)，藉此增強(qiáng)合作伙伴和供應(yīng)商的可視化。

為此，IBM提出以前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和整合運(yùn)營企業(yè)幫助銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。前線業(yè)務(wù)數(shù)字化將幫助銀行業(yè)重塑與客戶的溝通、服務(wù)和銷售的模式，為客戶創(chuàng)造新價(jià)值并驅(qū)動(dòng)增收。而整合運(yùn)營企業(yè)則有助于推進(jìn)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化效率和效能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)新增長。

四大舉措幫助銀行業(yè)創(chuàng)建以客戶為中心的全整合企業(yè)

銀行業(yè)要構(gòu)建以客戶為中心的全整合企業(yè)，需要實(shí)施四大舉措：針對(duì)客戶需要構(gòu)建輕型全渠道，提升客戶體驗(yàn)并進(jìn)行跨渠道精準(zhǔn)營銷；針對(duì)銀行自身需要構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析洞察能力；優(yōu)化產(chǎn)品營銷和風(fēng)險(xiǎn)控制；以及以客戶為中心，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。

在多渠道轉(zhuǎn)型方面，銀行業(yè)應(yīng)發(fā)展輕型化的“全渠道”，打造整合性的客戶體驗(yàn)，以客戶為中心，全方位滿足客戶價(jià)值需求。英國最大的儲(chǔ)蓄提供商和抵押貸款機(jī)構(gòu)之一Nationwide借助IBM多渠道數(shù)字框架（IBM Multi-Channel Digital Framework）和多渠道交付中心（MCDC）的幫助，充分利用投資，通過全渠道轉(zhuǎn)型以及內(nèi)外部協(xié)同整合，降低了成本并改善了客戶體驗(yàn)。而其戰(zhàn)略性可擴(kuò)展的數(shù)字化平臺(tái)的建立，不僅加快了前線業(yè)務(wù)的處理，還在從戰(zhàn)略到交付的整個(gè)過程中引導(dǎo)并改善客戶體驗(yàn)。

而在精準(zhǔn)營銷方面，IBM幫助臺(tái)灣某商業(yè)銀行通過分析技術(shù)與精準(zhǔn)客戶分割實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷。通過企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)集成核心銀行、信用卡、儲(chǔ)蓄與貸款、理財(cái)、呼叫中心及其他事物處理系統(tǒng)，銀行業(yè)務(wù)部門的營銷人員能夠針對(duì)營銷活動(dòng)執(zhí)行完整的策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)流程。而業(yè)務(wù)分析技術(shù)在幫助銀行專注開展以客戶為中心的計(jì)劃的同時(shí)，也簡化了銀行戰(zhàn)略性營銷活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行與績效跟蹤流程。不僅如此，360度的客戶視圖還幫助銀行更好地了解客戶行為、價(jià)值及各個(gè)客戶群，從而開發(fā)出更加以客戶為中心的營銷計(jì)劃。

最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶為中心，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。這其中包括客戶驅(qū)動(dòng)的內(nèi)部流程再造，建立平臺(tái)化的金融服務(wù)（如供應(yīng)鏈金融）。結(jié)盟相關(guān)企業(yè)，共享客戶數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)新的跨行業(yè)創(chuàng)新。