省級(jí)電網(wǎng)公司重要客戶差異化服務(wù)體系研究

【摘要】重要客戶差異化服務(wù)是供電企業(yè)的新型業(yè)務(wù)，差異化服務(wù)有利于提高客戶滿意度和美譽(yù)度，增加供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)精準(zhǔn)的企業(yè)市場(chǎng)定位和客戶細(xì)分進(jìn)行了闡述，以期為電力企業(yè)大營(yíng)銷體系建設(shè)提供科學(xué)依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】重要客戶；電力營(yíng)銷；差異化服務(wù)

1.引言

當(dāng)下隨著社會(huì)的快速發(fā)展，信息化、全球化水平不斷提高，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，社會(huì)行業(yè)不斷細(xì)分，新興產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，使用電客戶需求日益向多元化方向發(fā)展。傳統(tǒng)的同質(zhì)化、均一化的電能產(chǎn)品與服務(wù)很難再繼續(xù)滿足客戶在特定領(lǐng)域內(nèi)的個(gè)性化需求，供電企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著供電企業(yè)“廠網(wǎng)分開”的改革策略的實(shí)施，電力行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)逐步從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，供電公司的服務(wù)模式也越來(lái)越受到重視，而通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，識(shí)別不同用戶來(lái)為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，從而提高用戶滿意度也成為了電力企業(yè)增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)十分重要的手段。

差異化服務(wù)，是指企業(yè)同時(shí)對(duì)多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的各自特征和發(fā)展?jié)摿?，投入不同的服?wù)資源，實(shí)施不同的服務(wù)策略，以滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求。其基本思路是，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，按照各細(xì)分市場(chǎng)的主要特征、需求特點(diǎn)和貢獻(xiàn)度等因素，確定需要保持與拓展的目標(biāo)市場(chǎng)和優(yōu)質(zhì)客戶群體；對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和優(yōu)質(zhì)客戶群體，通過(guò)建立分級(jí)管理的服務(wù)制度和措施，在營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等多方面為其提供區(qū)別一般市場(chǎng)和客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。差異化服務(wù)根據(jù)其服務(wù)思路以及服務(wù)本質(zhì)，具有針對(duì)性、差異性、獨(dú)特性、持續(xù)性等特征。

比較分析國(guó)內(nèi)外供電企業(yè)差異化服務(wù)現(xiàn)狀，國(guó)外同業(yè)已經(jīng)建立了相對(duì)成熟的差異化服務(wù)機(jī)制，并積累了大量成功案例。例如，法國(guó)國(guó)家電力公司已經(jīng)開始向用戶提供不同等級(jí)的電能質(zhì)量，按不同的價(jià)格收費(fèi)。德國(guó)漢堡電力公司則根據(jù)客戶的用電量，把客戶分為大客戶和一般客戶，為此專門成立了能源俱樂(lè)部，并定期邀請(qǐng)那些大客戶來(lái)能源俱樂(lè)部座談，征求意見(jiàn)。美國(guó)的電力公司由于在電力價(jià)格有一定的活動(dòng)空間，通常都會(huì)針對(duì)大客戶推出高可靠性供電、可中斷供電電價(jià)，與客戶簽訂長(zhǎng)期合同，打包售電。我國(guó)供電企業(yè)對(duì)重要客戶也已經(jīng)開始了差異化服務(wù)工作，但尚未形成成熟的差異化服務(wù)體系。

2.差異化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)：精準(zhǔn)的企業(yè)市場(chǎng)定位和客戶細(xì)分

在我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)模式下，供電企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)相比，具有明顯的自身特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品的單一性；價(jià)格的固定性；經(jīng)營(yíng)的壟斷性；服務(wù)的公共責(zé)任性等。因此，供電企業(yè)在確定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)充分考慮企業(yè)的市場(chǎng)特性，準(zhǔn)確進(jìn)行客戶分類，根據(jù)客戶不同特征提供差異化服務(wù)。在客戶分類過(guò)程中，首先按照標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的分類方法，將客戶劃分為普通客戶和重要客戶，對(duì)普通客戶采用標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化服務(wù)，對(duì)重要客戶則提供個(gè)性化，差異化服務(wù)。由于供電企業(yè)的公共責(zé)任特性，企業(yè)在選擇差異化服務(wù)的目標(biāo)客戶時(shí)，除考慮為企業(yè)帶來(lái)大量經(jīng)濟(jì)效益的重要客戶外，還必須要考慮到在國(guó)家社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、安全中具有重大影響的重要客戶，本文將供電企業(yè)重要客戶劃分如下：

對(duì)社會(huì)、生活具有較大影響的政治社會(huì)類客戶，如黨政軍機(jī)關(guān)、廣播電臺(tái)、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、科研單位等；

為供電企業(yè)帶來(lái)良好效益的經(jīng)濟(jì)類客戶，如大型冶煉企業(yè)、機(jī)械、船舶制造業(yè)等；

對(duì)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人身安全具有重大影響的高危類客戶，如各類礦山、石油、化工、建筑企業(yè)等。

3.差異化服務(wù)體系建設(shè)的前提條件：客戶需求的準(zhǔn)確把握

實(shí)施差異化服務(wù)建設(shè)，需要改變電力企業(yè)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，而準(zhǔn)確掌握客戶需求，是實(shí)施客戶差異化服務(wù)的前提。本文根據(jù)前期了解的客戶關(guān)注問(wèn)題，從電能質(zhì)量、供電可靠性、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、用電安全、節(jié)能降耗、增值服務(wù)等八個(gè)方面開展客戶調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地走訪等兩種方式，收集重要客戶在電力方面的需求。需求意愿有三個(gè)層次分別為“弱”、“中”、“強(qiáng)”，即若調(diào)研客戶群中超過(guò)一半的數(shù)量選擇需要此項(xiàng)服務(wù)，則將此項(xiàng)服務(wù)的需求意愿選擇為“強(qiáng)”；若調(diào)研客戶群中僅有個(gè)別客戶選擇需要此項(xiàng)服務(wù)，則將此項(xiàng)服務(wù)的需求意愿選擇為“弱”；其他情況則將此項(xiàng)服務(wù)的需求意愿選擇為“中”。表1所示為重要客戶對(duì)異化服務(wù)的需求。

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，由于客戶的用類別和特性不同，用電需求各有差異，例如：政治社會(huì)類客戶對(duì)供電可靠需求敏感程度較高，對(duì)電費(fèi)、報(bào)裝等服務(wù)敏感程度相對(duì)較低，而經(jīng)濟(jì)類客戶對(duì)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)需求敏感程度較高。綜合分析，各類客戶在供電可靠、用電安全、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和增值服務(wù)方面表現(xiàn)了較明顯的一致性。

差異化服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施：制定個(gè)性化的特色服務(wù)策略。

通過(guò)對(duì)客戶需求的篩選，結(jié)合不同客戶類別，本文提出以“快、省、免、特”四大優(yōu)先機(jī)制為主的客戶營(yíng)銷策略。

3.1 快速響應(yīng)服務(wù)

本項(xiàng)服務(wù)要求供電企業(yè)建立起一系列快速有效的服務(wù)響應(yīng)體系，以應(yīng)對(duì)不同條件下客戶對(duì)效率的需求。具體包括：

（1）實(shí)行重要客戶專屬經(jīng)理制，為重要客戶提供“一對(duì)一”服務(wù)，全程跟進(jìn)客戶服務(wù)流程；

（2）建立重要客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化工作流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，縮短接電時(shí)間；

（3）設(shè)置重要客戶電話優(yōu)先無(wú)等待接入通道，并與專屬客戶經(jīng)理電話無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶需求快速應(yīng)答；

（4）提供電網(wǎng)及客戶用電設(shè)備故障優(yōu)先搶修服務(wù)，優(yōu)先恢復(fù)供電。

3.2 省心、省時(shí)、省成本服務(wù)

以供電企業(yè)自身資源為客戶提供靈活多樣的節(jié)能增效服務(wù)，具體包括：

（1）項(xiàng)目前期咨詢服務(wù)，定期了解重要客戶用電需求信息，超前聯(lián)系，提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)政策、技術(shù)咨詢建議；

（2）計(jì)劃停電協(xié)商服務(wù)，充分考慮重要客戶需求，調(diào)整電網(wǎng)檢修計(jì)劃，協(xié)商定檢修停電時(shí)間，將電網(wǎng)檢修停電對(duì)重要客戶造成的影響降至最低；

（3）節(jié)能技術(shù)交流服務(wù)，服定期聘請(qǐng)節(jié)能專家組織重要客戶召開能效座談會(huì)、節(jié)能知識(shí)講座等活動(dòng)；

（4）經(jīng)濟(jì)方案設(shè)計(jì)服務(wù)，按照重要客戶用電特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的時(shí)段用電方案，合理避峰用電，設(shè)計(jì)符合客戶資金周轉(zhuǎn)的電費(fèi)繳納方案，減少電費(fèi)成本支出。

3.3 免除技術(shù)煩勞

免費(fèi)安全用電服務(wù)，利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為重要客戶提供用電技術(shù)支持和安全保證，主要包括：

（1）用電安全評(píng)價(jià)服務(wù)，為客戶提供用電安全評(píng)價(jià)服務(wù)，協(xié)助重要客戶檢查其用電設(shè)備健康狀況、安全運(yùn)行管理水平，促進(jìn)提高重要客戶安全用電水平；

（2）特殊用電保障服務(wù)，在重大活動(dòng)、重要事件期間，重要客戶有連續(xù)高可靠供電需求時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，實(shí)施封網(wǎng)運(yùn)行等電網(wǎng)特殊運(yùn)行方式，提供專人現(xiàn)場(chǎng)全程保電服務(wù)；

（3）免費(fèi)安全知識(shí)培訓(xùn)，每年向大客戶的用電管理人員開展一次電氣操作、安全運(yùn)行、設(shè)備檢修、設(shè)備管理等電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)。

3.4 特色增值服務(wù)

利用供電企業(yè)資源和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為重要客戶搭建溝通交流平臺(tái)，并提供電能產(chǎn)品以外的增值服務(wù)，主要包括：

（1）專屬交流平臺(tái)服務(wù)，建立重要客戶交流平臺(tái)，舉辦重要客戶論壇，組織開展各項(xiàng)交流活動(dòng)；

（2）技術(shù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)為重要客戶免費(fèi)提供電費(fèi)、安全、能效、電工技術(shù)等用電技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，每年培訓(xùn)不低于一次；

（3）災(zāi)害事故救援服務(wù)，重大自然災(zāi)害或重要客戶發(fā)生重大事故時(shí)，供電企業(yè)專業(yè)應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，及時(shí)開展電力事故搶險(xiǎn)，為客戶救災(zāi)提供電力保障；

（4）學(xué)術(shù)交流活動(dòng)服務(wù)，邀請(qǐng)社會(huì)名流、國(guó)內(nèi)知名學(xué)者、專家教授舉辦講座、論壇，開展學(xué)術(shù)交流學(xué)習(xí)活動(dòng)。

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作者簡(jiǎn)介：王小玲（1977—），女，四川內(nèi)江人，四川省電力公司供電服務(wù)中心大客戶經(jīng)理，研究方向：重要客戶差異化服務(wù)、電力市場(chǎng)分析。