用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造供電企業(yè)品牌形象

摘要：品牌形象對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種重要的資產(chǎn)，積極打造企業(yè)品牌形象，是所有供電企業(yè)的重要工作中內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是一種打造企業(yè)品牌形象的有效手段。本文，我們即對(duì)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打造供電企業(yè)品牌形象的問題進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；品牌形象

品牌形象是公眾心目中企業(yè)所表現(xiàn)出的各種個(gè)性特征，集中體現(xiàn)了公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，也反映出企業(yè)的實(shí)力與本質(zhì)。所以說(shuō)，品牌形象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。各供電企業(yè)需要積極的通過(guò)多種方式，利用各種手段，打造自身的品牌形象。 而利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打造供電企業(yè)的良好品牌形象即為一種十分有效的手段，對(duì)各供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，立足客戶需求，并努力提供讓客戶滿意的服務(wù)是根本服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，可以更好的打造出良好的企業(yè)品牌形象。

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

供電企業(yè)的日常工作于人民群眾的日常生活息息相關(guān)，涉及到千家萬(wàn)戶的根本利益。所以，想要打造良好的企業(yè)品牌形象，首先需要各供電企業(yè)提高認(rèn)識(shí)，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。首先，企業(yè)要努力提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要。從而從思想上重視起來(lái)，并在具體的行動(dòng)中予以實(shí)現(xiàn)。所以，日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)要積極地通過(guò)各種手段，在全體員工中加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度。例如，企業(yè)可以利用班組長(zhǎng)例會(huì)和全體職工大會(huì)等向全體員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和重要意義動(dòng)員大家一起行動(dòng)起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步而努力。其次，企業(yè)要樹立起整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并將其始終貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。另外，為所有用戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的過(guò)程中，只依靠企業(yè)的幾個(gè)部門是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，需要整個(gè)企業(yè)的所有部門齊心協(xié)力來(lái)完成。所以，企業(yè)還要積極的樹立起整體服務(wù)的意識(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)所有部門和員工之間相互配合、互幫互助、協(xié)調(diào)工作。

二、提高服務(wù)的實(shí)際水平

1.加大檢查力度。為了切實(shí)提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各供電企業(yè)要加大檢查力度，大力開展自查和互查活動(dòng)。首先，要基于企業(yè)日常服務(wù)流程的具體服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合月度專項(xiàng)、年度綜合滿意度調(diào)查的實(shí)際結(jié)果，進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部評(píng)價(jià)。每月確定一個(gè)營(yíng)銷稽查主題，開展各個(gè)方面的自查和互查，例如營(yíng)業(yè)收費(fèi)和電費(fèi)資金安全，以及營(yíng)業(yè)檔案和業(yè)擴(kuò)流程管理等。并定期召開月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)議和專項(xiàng)業(yè)務(wù)研討會(huì)，階段性總結(jié)分析實(shí)際服務(wù)過(guò)程中存在問題，并積極采取有效措施進(jìn)行整改和管理，以不斷提高服務(wù)水平。

2.強(qiáng)化日常服務(wù)。各供電企業(yè)要以實(shí)際行動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)自身的服務(wù)承諾，強(qiáng)化日常服務(wù)。例如，各供電企業(yè)要為廣大用戶提供24 h不間斷的服務(wù)，隨時(shí)隨地受理各種業(yè)務(wù)和故障報(bào)修，并盡快予以維修，努力提高搶修速度和效率。同時(shí)，企業(yè)要為廣大用戶提供詳細(xì)的信息查詢服務(wù)，并注意接受廣大用戶的監(jiān)督，并及時(shí)收集各種反饋信息，尤其是和投訴舉報(bào)等，以不斷提高自身服務(wù)水平。企業(yè)可以積極的制定詳細(xì)的《客戶投訴管理辦法》，對(duì)客戶的各種投訴問題的處理辦法進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。并由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，定期帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任人深入到廣大用戶中間，了解客戶的意見和建議。例如，供電企業(yè)可以深入到廠礦和農(nóng)村等處，與廣大一線客戶進(jìn)行溝通和交流，并宣傳各種用電常識(shí)。另外，各供電企業(yè)還要注意嚴(yán)格考核具體的服務(wù)情況，定期匯總、分析考核結(jié)果，并開展偏差分析，然后根據(jù)出現(xiàn)的問題，采取有效的整改措施。

3.規(guī)范服務(wù)形式。供電企業(yè)要努力為廣大用戶提供規(guī)范的服務(wù)，各營(yíng)業(yè)窗口要張貼醒目的標(biāo)識(shí)，并按照國(guó)家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，積極改造、完善“六要件”。工作人員要統(tǒng)一著裝，并掛牌上崗。在服務(wù)大廳的顯眼位置，要將供電企業(yè)對(duì)廣大用戶的服務(wù)承諾和具體服務(wù)內(nèi)容，以及各業(yè)務(wù)的具體流程和最新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)的進(jìn)行公布。從而最大程度為廣大用戶提供便利，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。同時(shí)，各供電企業(yè)還要注意積極的為各重點(diǎn)企業(yè)和客戶等開辟“綠色服務(wù)通道”，按照客戶的需求提供各種服務(wù)，例如上門走訪和計(jì)劃停電協(xié)商等。

三、加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

想要為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一支優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍必不可少。所以，企業(yè)要積極的加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)于在職的所有員工，企業(yè)要注意進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，企業(yè)要積極的開展各種形式的崗位技能競(jìng)賽，通過(guò)各種形式的競(jìng)賽，督促員工積極主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自身的理論水平和各種技能操作能力。在具體培訓(xùn)的過(guò)程中，企業(yè)還要注意積極的將集中培訓(xùn)與自由培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開辟第三課堂，深化培訓(xùn)力度。其次，各供電企業(yè)還要定期、不定期地 展開同業(yè)對(duì)標(biāo)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到自身與其他優(yōu)秀企業(yè)員工之間的差距，從而言語(yǔ)要求自己，并在平時(shí)的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)的提高自身本領(lǐng)，更好地勝任本職工作。同時(shí)，各供電企業(yè)還要注意不斷引起各種優(yōu)秀的人才，為服務(wù)隊(duì)伍補(bǔ)充新鮮的血液，以不斷增強(qiáng)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量和效果。

四、總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有供電企業(yè)的生命線，更是打造供電企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。所以，在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各供電企業(yè)都要積極的通過(guò)各種方式，利用多項(xiàng)種手段為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等。從而不斷提高自身的服務(wù)水平，打造企業(yè)品牌形象，更好的促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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