試論構建車險客戶服務價值鏈的路徑

摘要：本文提出保險公司應從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，在承保、理賠和增值服務三個方面實施精細化、便捷化和人性化的服務，通過不斷提升服務效能和客戶體驗，達到滿足車險客戶的服務需求。

關鍵詞：車輛保險；客戶服務；價值鏈；路徑

車險客戶（以下簡稱：客戶）是財產(chǎn)保險公司（以下簡稱：保險公司）的發(fā)展之源、生存之機和價值之本，是保險公司經(jīng)營活動的邏輯起點，準確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導和挖掘客戶的潛在和未來需求，并且在構建服務價值鏈的過程中不斷滿足客戶日益增長的服務需求，對提升保險公司的服務競爭優(yōu)勢具有十分重要的意義。

一、承保服務

保險公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務，同時要如實告知客戶車輛保險的保險責任、責任免除、車險價格、服務和理賠承諾等事項，做到不誤導客戶。電話車險就是保險公司推出的一種便捷且價格優(yōu)惠的投保服務方式，客戶可以通過撥打車險電話的方式進行車輛保險的咨詢和試算保費，在客戶同意投保后由保險公司派人上門簽單、收費或刷銀行卡，完成保單后由保險公司送單上門。網(wǎng)絡保險是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險公司的網(wǎng)站了解車險產(chǎn)品、在線互動和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過網(wǎng)上銀行進行轉賬繳費、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡車險對于客戶來說，可以省去客戶往返保險公司的時間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費，對于保險公司來說，可以避開中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個客戶和保險公司雙贏的銷售渠道。

二、理賠服務

1.在客戶出險報案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標準、賠付時限及其他注意事項。要本著風險可控和手續(xù)簡便的原則，盡可能的簡化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務。

2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設備，為客戶在手機上開通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進行現(xiàn)場拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務，從而通過現(xiàn)代化的手段提高定損準確性和理賠效能。

3.出險報案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場就必須履行查勘時限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時，市郊1小時，超出承諾時限的就要認可事故處理的結果。

4.保險公司要成為所在地110應急聯(lián)動指揮中心的成員單位，為出險客戶提供人員救助和車輛救援等服務。

5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場和定損時再加以核實。也可以通過在事故現(xiàn)場和定損時給客戶一個含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險公司的“一袋式理賠”方式進行，從而省去客戶在出險后往返保險公司的時間花費。

6.客戶發(fā)生保險責任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險公司將在責任限額范圍內先行支付搶救費用或向醫(yī)院提供治療費用擔保。

7.對于人傷案件，保險公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進行聯(lián)系和跟蹤服務，告知保險公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項目范圍等注意事項。同時要協(xié)助客戶進行人傷案件的處理和訴前調解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險人的要求下，由保險公司提供無償?shù)姆煞蘸蛥f(xié)助處理保險事故的訴訟案件。

8.要通過現(xiàn)代化的技術手段和服務網(wǎng)絡，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險后能夠享受與本地同樣的理賠服務。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險結案后的回訪制度，通過處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問題并及時加以改進。

三、增值服務

車險的主要增值服務為：

1.在車輛無法行駛時提供救援服務，如接電、送油和換胎服務、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援或將車輛運至被保險人指定地點等。

2.為客戶提供保險車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務。

3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務。

4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務。

5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務。

6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個月發(fā)送短信，提醒客戶及時年檢或換證。

7.為客戶提供天氣預報特別是災害性天氣和水文情況的短信。

8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災防損方面的專業(yè)培訓以及行車安全競賽活動獎勵等。

參考文獻：

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