基于鐵路服務(wù)文化為導(dǎo)向的高職職業(yè)禮儀教育探析

【摘 要】職業(yè)禮儀教育作為鐵路企業(yè)文化的重要內(nèi)容與直接實踐的主要附著點，是培養(yǎng)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線高素質(zhì)技能型人才的有效渠道。鐵路高職院校為鐵路而生長，應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強職業(yè)禮儀教育的途徑，切實提升學(xué)生職業(yè)禮儀應(yīng)用能力，為建設(shè)服務(wù)鐵路打下堅實基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】職業(yè) 禮儀教育 鐵路 服務(wù)文化

中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質(zhì)的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實力。

職業(yè)禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展針對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，使職場員工熟練運用人際交往技巧和溝通藝術(shù)進(jìn)而增強工作能力、增進(jìn)職業(yè)競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，也應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，把學(xué)生培養(yǎng)成為氣質(zhì)高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質(zhì)綜合型人才。

一、職業(yè)禮儀教育與服務(wù)文化的關(guān)系

1. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化的重要內(nèi)容

服務(wù)文化是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化由三個層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，包括服務(wù)意識、服務(wù)理念，這是服務(wù)文化的核心內(nèi)容；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，包括服務(wù)機制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。

服務(wù)意識和服務(wù)理念正是職業(yè)禮儀教育的主要內(nèi)容。就企業(yè)對外而言，職業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業(yè)豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業(yè)對內(nèi)而言，職業(yè)禮儀可以使企業(yè)組織內(nèi)部營造一份和諧的環(huán)境；就企業(yè)員工個人而言，職業(yè)禮儀是提高個人素質(zhì)和形象的必要途徑，直接影響到企業(yè)的形象。因此，全員接受職業(yè)禮儀教育，是提高企業(yè)信譽度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)競爭力的重要途徑。

2. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化建設(shè)的直接實踐

建立服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念與服務(wù)意識培養(yǎng)著手，要從細(xì)節(jié)服務(wù)意識、主動服務(wù)意識、熱情服務(wù)意識、耐心服務(wù)意識、高效服務(wù)意識、一站式服務(wù)意識等，開展服務(wù)意識的教育與養(yǎng)成。就服務(wù)崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止、端莊的儀表等優(yōu)秀品質(zhì)。職業(yè)禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實踐，是服務(wù)文化建設(shè)的直接實踐 。

企業(yè)加強職業(yè)禮儀教育，有利于養(yǎng)成員工良好的文明行為習(xí)慣，提高員工的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，對于推動企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，營造健康積極的育人環(huán)境，具有極其重要的意義和作用。職業(yè)院校加強職業(yè)禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽、說、練等職業(yè)禮儀理論知識的學(xué)習(xí)和實踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

二、職業(yè)禮儀教育在鐵路服務(wù)文化中的作用

鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)的大動脈和大眾化的交通工具，在現(xiàn)代運輸體系中發(fā)揮著運輸行業(yè)中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這對鐵路行業(yè)來說是一個很大的挑戰(zhàn)，鐵路要想在公路運輸和航空運輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量、樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，加強鐵路服務(wù)文化建設(shè)。

1. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識，樹立旅客至上職業(yè)操守

在鐵路客運工作中，最大特點就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務(wù)中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是和旅客相互溝通的技巧。加強個人禮儀修養(yǎng)既有助于提高個人素質(zhì)又能增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識、樹立旅客至上職業(yè)操守是鐵路文化建設(shè)的重要途徑。

為加強鐵路文化建設(shè)，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。石家莊客運段負(fù)責(zé)人說：“‘服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)’是一項規(guī)模浩大、永無止境的系統(tǒng)工程，只有把每件小事做到極致，才能讓旅客更加滿意?！?/p>

2. 有效減少旅客投訴，提升服務(wù)窗口質(zhì)量

鐵路是承載著為億萬人服務(wù)重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，還是軟件服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上都有本質(zhì)性改觀。但 “鐵老大”自居的作風(fēng)使鐵路部門遭投訴的情況時有發(fā)生。從鐵路旅客服務(wù)中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業(yè)務(wù)操作上出現(xiàn)疏漏，引起投訴；另一類是服務(wù)態(tài)度差，引起的投訴。而服務(wù)態(tài)度差主要是用詞表達(dá)和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致不必要的爭執(zhí)產(chǎn)生?？梢?，服務(wù)窗口崗位的服務(wù)意識和語言溝通等職業(yè)禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務(wù)窗口形象的直接體現(xiàn)。

為有效提升鐵路服務(wù)窗口質(zhì)量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚具有鮮明行業(yè)特色和時代特征的鐵路文化，促進(jìn)鐵路文化事業(yè)繁榮發(fā)展。繼承和發(fā)揚鐵路文化傳統(tǒng)，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展的新要求，加強以安全文化、服務(wù)文化、經(jīng)營文化為主要內(nèi)容的鐵路文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應(yīng)重點加強文明服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，打造鐵路服務(wù)文化新形象。

三、鐵路高職院校加強職業(yè)禮儀教育的途徑

鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計的鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養(yǎng)，切實提高學(xué)生的人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力。鐵路高職院校加強職業(yè)禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：

1. 將職業(yè)禮儀教育列入鐵路專業(yè)必修課

職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業(yè)生所占比例最大，因此，身負(fù)為鐵路企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開始加強職業(yè)禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解職業(yè)禮儀的基本理念與職業(yè)禮儀的運用等，可以有效提高學(xué)生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。

2. 將職業(yè)禮儀列入鐵路頂崗實習(xí)考核內(nèi)容

鐵路職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過實踐才能真正感受和領(lǐng)會。必須讓學(xué)生深入鐵路窗口崗位，通過讓學(xué)生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務(wù)對象如何運用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假和畢業(yè)實習(xí)到鐵路企業(yè)頂崗實習(xí)是最有效的辦法。

在頂崗實習(xí)考核中，可將學(xué)生專業(yè)技能實習(xí)和職業(yè)禮儀實習(xí)分開考核，對鐵路窗口服務(wù)專業(yè)如鐵路運輸管理專業(yè)，職業(yè)禮儀實習(xí)考核可設(shè)定禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，如旅客表揚和投訴次數(shù)等，把鐵路服務(wù)崗位的具體禮儀體現(xiàn)納入考核中，以此強化所學(xué)知識，促使學(xué)生親身感受鐵路服務(wù)文化的核心內(nèi)涵，感受作為鐵路未來職業(yè)人所應(yīng)具備的職業(yè)道德與禮儀素養(yǎng)。

3. 建立職業(yè)禮儀網(wǎng)站開辟鐵路服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)平臺

開辟集教、學(xué)、做、演禮教學(xué)錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務(wù)禮儀》網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業(yè)服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)課程”。網(wǎng)站按我院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，突出“以崗導(dǎo)學(xué)”教學(xué)模式；突出職業(yè)禮儀實踐教學(xué)環(huán)節(jié)；突出情景演禮教學(xué)手段方法；突出自主學(xué)習(xí)與互動交流氛圍，使網(wǎng)站成為高職院校職業(yè)禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業(yè)禮儀教育得力助手；更大程度上為學(xué)生服務(wù)，搭建一個既是學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的空間，也是學(xué)生施展才華培養(yǎng)自信的舞臺，還是學(xué)生擬向未來職業(yè)提升服務(wù)工作可持續(xù)性發(fā)展能力的平臺，使職業(yè)禮儀教育教學(xué)更貼近同學(xué)們的人際交往與未來的職業(yè)崗位，強化學(xué)生氣質(zhì)培訓(xùn)與涵養(yǎng)修煉，強化禮儀應(yīng)用能力，為學(xué)生今后從事服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

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