高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的模糊熵模型

摘 要：應(yīng)用信息熵和模糊綜合評(píng)價(jià)理論，建立了高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的模糊熵模型。模型中基于信息熵建立的專(zhuān)家自身權(quán)重模型，修正層次分析法計(jì)算的指標(biāo)主觀權(quán)重，得到的指標(biāo)組合權(quán)重減少了權(quán)重確定的主觀性，并有效地解決了綜合評(píng)價(jià)中存在的僅靠主觀臆斷選取專(zhuān)家的缺陷。最后，以廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核為例，進(jìn)行了實(shí)證分析。

關(guān)鍵詞：高職院校 圖書(shū)館員 信息熵 模糊綜合評(píng)價(jià) 績(jī)效考核

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）04（a）-0-04

高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)是指通過(guò)制定一套科學(xué)、規(guī)范、合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)館員日常工作中的能力態(tài)度和業(yè)績(jī)，進(jìn)行公平、客觀地考察和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)的信息反饋給館員，以便館員作出自我調(diào)控，修正工作行為，提高服務(wù)保障能力。目前，對(duì)于高等院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的研究主要涉及兩方面的內(nèi)容，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。

武三林等人提出從“德、能、勤、績(jī)、研”五個(gè)方面對(duì)學(xué)科館員服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)[1]。

傅曄提出包括服務(wù)環(huán)境、人員素質(zhì)、服務(wù)能力、服務(wù)績(jī)效四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的詳細(xì)的評(píng)價(jià)體系，并為每一指標(biāo)根據(jù)影響力賦予一定權(quán)重，采取綜合加權(quán)的方式進(jìn)行考評(píng)[2]。在高校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核綜合評(píng)價(jià)的研究方面，許多學(xué)者應(yīng)用360度反饋評(píng)價(jià)法、層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等方法，對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效的考核的綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行了深入的探索。然而，現(xiàn)有的關(guān)于圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的研究，主要存在以下兩點(diǎn)不足：一是從研究?jī)?nèi)容來(lái)看，迄今為止，尚未發(fā)現(xiàn)針對(duì)高職院校圖書(shū)館員工作的實(shí)際情況，并對(duì)其服務(wù)績(jī)效考核進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的研究成果；二是現(xiàn)有關(guān)于高校學(xué)科館員服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，各層指標(biāo)體系的權(quán)重的確定往往只是單純地采用定性描述，或者是應(yīng)用層次分析法經(jīng)計(jì)算獲取的主觀權(quán)重，因而在權(quán)重的計(jì)算結(jié)果很難避免主觀性。

針對(duì)以上問(wèn)題，該文對(duì)高職院校圖書(shū)館員績(jī)效考核評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，在模糊理論分析的基礎(chǔ)上，建立多層次多目標(biāo)高職院校圖書(shū)館員績(jī)效考核綜合評(píng)價(jià)模型，該模型將層次分析法和專(zhuān)家自身權(quán)重熵值法相結(jié)合，以專(zhuān)家自身權(quán)重來(lái)修正層次分析得出的主權(quán)權(quán)重，以減少權(quán)重確定的主觀性。該文研究的高職院校圖書(shū)館員績(jī)效考核的評(píng)價(jià)模型，為高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核的科學(xué)評(píng)價(jià)提供可選擇的新途徑。

1 高職院校圖書(shū)館員績(jī)效考核的模糊綜合評(píng)價(jià)模型

模糊綜合評(píng)價(jià)是一種定性分析與定量分析集成的評(píng)價(jià)方法。在圖書(shū)館員績(jī)效考核評(píng)價(jià)中，它既可以幫助減少定性考核的主觀性，又可用于客觀指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)方法建立模型的具體步驟如下。

（1）確定評(píng)判對(duì)象（評(píng)價(jià)指標(biāo)）因素集：；表示第個(gè)評(píng)判對(duì)象（）；

（2）建立評(píng)判對(duì)象的評(píng)語(yǔ)（評(píng)判）集：；表示評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中的第個(gè)評(píng)語(yǔ)（）；

（3）進(jìn)行單因素評(píng)判，確定模糊評(píng)判矩陣。通過(guò)對(duì)每一因素進(jìn)行評(píng)判，得出每一因素屬于各評(píng)語(yǔ)的程度，從而得出相應(yīng)的模糊評(píng)判矩陣：

式中，（；），其中表示從因素著眼，該評(píng)判對(duì)象能被評(píng)為的隸屬度。

2 基于層次分析法和熵值法的評(píng)價(jià)指標(biāo)組合賦權(quán)

在高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)中，確定指標(biāo)權(quán)重是評(píng)價(jià)過(guò)程中的重要一環(huán)，對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果有很大的影響。目前，權(quán)重確定方法有很多，主要包括主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種。

其中常用的主權(quán)賦權(quán)法有層次分析法（AHP）、專(zhuān)家估測(cè)法等?？陀^賦權(quán)法主要有熵值法和變異系數(shù)法等。單純的應(yīng)用一種賦權(quán)方法，往往存在一定的片面性。

為了盡可能消除或避免單純的應(yīng)用一種賦權(quán)法所存在的片面性，而對(duì)決策結(jié)果產(chǎn)生的影響，該文采用一種綜合賦權(quán)方法，該方法的基本原理是：第一步是應(yīng)用層次分析法確定指標(biāo)主觀權(quán)重，第二步是根據(jù)各個(gè)專(zhuān)家打分建立的兩兩判別矩陣，第三步在專(zhuān)家打分的基礎(chǔ)上，應(yīng)用熵值法得到專(zhuān)家自身權(quán)重的熵模型，最后進(jìn)行組合得出指標(biāo)融合權(quán)重[4-5]。

2.1 基于層次分析法專(zhuān)家主觀權(quán)重

層次分析法（AHP）是應(yīng)用較為廣泛的綜合評(píng)判方法。其權(quán)重確立步驟如下：首先建立高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確立層級(jí)間隸屬關(guān)系后，對(duì)各個(gè)方面及指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，以九級(jí)分制對(duì)矩陣進(jìn)行賦值，計(jì)算出判斷矩陣的最大特征根和對(duì)應(yīng)的特征向量，在滿(mǎn)足一致性比率的情況下，特征向量所對(duì)應(yīng)的即是所求權(quán)重，否則，需對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整直至具有滿(mǎn)意的一致性為止。

2.2 基于熵的專(zhuān)家權(quán)重評(píng)價(jià)模型

受不完備信息、評(píng)價(jià)所需時(shí)間，以及專(zhuān)家個(gè)人偏好和對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)識(shí)別程度等不確定性因素的影響，專(zhuān)家的打分結(jié)果差別往往會(huì)很大。由于熵是不確定性的最佳量度，借鑒傳遞熵的思想，在圖書(shū)館員績(jī)效考核綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中，用熵表示各專(zhuān)家評(píng)價(jià)結(jié)果的不確定性，可建立評(píng)價(jià)專(zhuān)家給定信息質(zhì)量，以及進(jìn)行專(zhuān)家選取的熵模型。應(yīng)用信息熵理論建立專(zhuān)家權(quán)重評(píng)價(jià)模型步驟如下。

假定為個(gè)專(zhuān)家，他們構(gòu)成評(píng)價(jià)群組。這里，設(shè)被評(píng)價(jià)目標(biāo)為，是第個(gè)專(zhuān)家對(duì)第個(gè)目標(biāo)的評(píng)分值。向量和矩陣。是各個(gè)專(zhuān)家與專(zhuān)家組在一次評(píng)估中所提供的結(jié)論。設(shè)為最優(yōu)專(zhuān)家，取與專(zhuān)家群體具有最高一致性的專(zhuān)家，其評(píng)分向量為：。以各專(zhuān)家的評(píng)分結(jié)果同最優(yōu)專(zhuān)家的差異大小來(lái)度量所選專(zhuān)家的優(yōu)劣。

專(zhuān)家評(píng)價(jià)的水平向量為：

式中，，，反映了專(zhuān)家對(duì)目標(biāo)所做的評(píng)價(jià)結(jié)論水平。

結(jié)合以上的分析，可建立基于信息熵的專(zhuān)家評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)定模型，如式（1）所示：

（1）

其中：

參考文獻(xiàn)[4]，可得第個(gè)專(zhuān)家的權(quán)重為：

（2）

值越大，反映了專(zhuān)家的意見(jiàn)在評(píng)價(jià)中占的比重越大。

依據(jù)專(zhuān)家評(píng)分結(jié)果，可對(duì)專(zhuān)家自身的評(píng)價(jià)水平進(jìn)行評(píng)定，將其應(yīng)用于高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)過(guò)程中，以此來(lái)確定各專(zhuān)家的結(jié)論的合理性及各專(zhuān)家意見(jiàn)的權(quán)重，使得評(píng)價(jià)更具科學(xué)性。

2.3 指標(biāo)的組合賦權(quán)

設(shè)共有評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)，為專(zhuān)家個(gè)數(shù)，為第個(gè)專(zhuān)家給出的指標(biāo)權(quán)重向量，為專(zhuān)家自身權(quán)重向量，為組合權(quán)重，滿(mǎn)足，，，則。

（3）

這樣，通過(guò)層次分析法計(jì)算得到的指標(biāo)主觀權(quán)重，表示專(zhuān)家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得出的結(jié)果，而運(yùn)用熵值法，以及專(zhuān)家給出的指標(biāo)主觀權(quán)重計(jì)算結(jié)果，則可以確定專(zhuān)家的相對(duì)重要性權(quán)重，將兩者有機(jī)結(jié)合得出指標(biāo)的加權(quán)組合權(quán)重更為科學(xué)。

3 計(jì)算實(shí)例

3.1 研究選擇高職院校圖書(shū)館館員概況及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館創(chuàng)建于1995年，圖書(shū)館樓高五層，館舍面積一萬(wàn)多平方米。2010年我院擴(kuò)建圖書(shū)館并將現(xiàn)圖書(shū)館進(jìn)行改造，該工程2011年年底完成。

擴(kuò)建及改建后的圖書(shū)館總面積將達(dá)3萬(wàn)多平米。目前我院圖書(shū)館現(xiàn)有館員35人。下設(shè)流通部、信息服務(wù)部和采編部，共設(shè)置文獻(xiàn)建設(shè)、技術(shù)保障與開(kāi)發(fā)、參考咨詢(xún)、行政管理和流通閱覽等不同

崗位。

構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的人力資源績(jī)效考核評(píng)估體系，有助于提升館員的工作業(yè)績(jī)效以及圖書(shū)館的服務(wù)水平。綜合各方意見(jiàn)，參考文獻(xiàn)[3]，考慮到高職院校圖書(shū)館因每個(gè)崗位工作性質(zhì)不盡相同，在對(duì)高職校校圖書(shū)館各崗位職責(zé)充分調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)研和搜集國(guó)內(nèi)外資料，按照確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的步驟，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家們的論證，我們將高職院校圖書(shū)館人員的績(jī)效指標(biāo)體系細(xì)劃分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)，并依據(jù)不同的工作崗位性質(zhì)設(shè)置不同的權(quán)重體系，其中一級(jí)指標(biāo)4個(gè)，二級(jí)指標(biāo)11個(gè)，如表1所示。

“備注”是參與評(píng)分的四個(gè)部分人員各自負(fù)責(zé)的評(píng)分點(diǎn)。其中1為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家、2為接受服務(wù)的學(xué)院的老師及學(xué)生、3為同事、4為館員自己。為了保證考核的合理性，每一部分的參與者只需要對(duì)與自己相關(guān)的部分進(jìn)行評(píng)分即可。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

以工作能力為例，邀請(qǐng)5位專(zhuān)家給出業(yè)務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力的兩兩判決矩陣：

可以看出，專(zhuān)家1與專(zhuān)家3的意見(jiàn)完全一致，然而，他們與專(zhuān)家5的意見(jiàn)確完全不同；專(zhuān)家1、專(zhuān)家2、專(zhuān)家3和專(zhuān)家4的意見(jiàn)基本相同。對(duì)上述5位專(zhuān)家建立的兩兩判斷矩陣進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，經(jīng)過(guò)一致性檢驗(yàn)后，得到如表2所示的主觀權(quán)重。

應(yīng)用加權(quán)平均方法，求得指標(biāo)的最終權(quán)重為：

采用該文提出的模型，結(jié)合指標(biāo)主觀權(quán)重的計(jì)算值，可以得到專(zhuān)家自身權(quán)重見(jiàn)表3。

根據(jù)計(jì)算結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)家的熵值最大，準(zhǔn)確度反而最差，其意見(jiàn)在圖書(shū)館員績(jī)效考核綜合評(píng)價(jià)中所占比重最??；專(zhuān)家和的熵值相同且最小，準(zhǔn)確度最高，其意見(jiàn)所占比重應(yīng)最大。另外，專(zhuān)家的意見(jiàn)與群體意見(jiàn)差異最大，其評(píng)價(jià)的可信度較低，所以權(quán)重最??；專(zhuān)家、、的準(zhǔn)確度逐次遞減，其評(píng)價(jià)結(jié)果所占的比重也依次遞減。這些充分說(shuō)明了采用熵值法方法求解專(zhuān)家自身權(quán)重的合理性。

將層次分析法求得的主觀權(quán)重與熵值法計(jì)算的專(zhuān)家自身權(quán)重加權(quán)求和，可得指標(biāo)的最終權(quán)重。

（4）

同理，可求得一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集，

另外3個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終權(quán)重、和的分別為：

，，

。

3.3 綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)評(píng)價(jià)的要求，將考核的等次劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)不同等次。

V=（優(yōu)秀、良好、合格、不合格） （5）

按照表1的內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查表，由圖書(shū)館管理者、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、讀者和館員組成的評(píng)判小組，評(píng)價(jià)組的知識(shí)結(jié)構(gòu)組成包括：圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、管理科學(xué)與工程等領(lǐng)域。采用民主評(píng)議的方法，選擇該院圖書(shū)館的1位專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為例進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)組歷時(shí)10 d的綜合調(diào)查，得到該名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣如下：

將3.2節(jié)計(jì)算的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重引入，通過(guò)如下形式的模糊變換對(duì)二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行合成運(yùn)算：

（6）

式中，—表示第個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣；表示第個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于第個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的程度。

根據(jù)以上模型，參考文獻(xiàn)[6]的取小取大（，）的合成算法，可得到二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣：

（7）

其歸一化向量為：

（8）

同理可求得：、、。

（9）

同理，將第一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重與二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣相乘，得到一級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣如式（10）所示：

（10）

矩陣進(jìn)行歸一化處理后得到：

通過(guò)上述方法即可得到最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。由于采用的是模糊評(píng)語(yǔ)集，評(píng)價(jià)結(jié)果只能夠定性地反映對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬程度，缺乏可比性和直觀性。因而，需要采取對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化處理，將評(píng)語(yǔ)集按百分制量化，設(shè)式（5）的

（11）

通過(guò)應(yīng)用上述模糊綜合評(píng)價(jià)方法，依據(jù)高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的一名文獻(xiàn)建設(shè)崗位館員為對(duì)象，進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)實(shí)證分析。從評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，79.3的綜合量分說(shuō)明該館員的成績(jī)?yōu)榱己?，基本能勝任本職工作?/p>

4 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)因素的不確定性及信息的有限性和不完全性，應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核的綜合評(píng)價(jià)；采用層次分析法確定指標(biāo)主觀權(quán)重，同時(shí)應(yīng)用信息熵對(duì)專(zhuān)家相對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并利用專(zhuān)家自身權(quán)重來(lái)修正層次分析法得到的主觀權(quán)重，最終得到的指標(biāo)組合權(quán)重更加科學(xué)，可有效地克服單獨(dú)采用主觀或者客觀賦權(quán)法所存在的片面性，使評(píng)價(jià)結(jié)果更符合實(shí)際，并提高評(píng)價(jià)模型的可靠性；利用上述的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)建立的高職院校圖書(shū)館員服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選擇該館的一名文獻(xiàn)建設(shè)崗位人員為實(shí)證進(jìn)行研究，通過(guò)計(jì)算分析得出，該館員的綜合量分為79.3，達(dá)到良好水平。

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