對(duì)郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的思考

[摘 要]介紹了中國保險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀，分析了郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，能夠從國內(nèi)外，保險(xiǎn)市場的發(fā)展形勢、銀郵保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀及郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的一些實(shí)際性問題，進(jìn)行了深入的闡述。分析了當(dāng)前郵政發(fā)展代理保險(xiǎn)過程中一些急待解決的問題，提出了相應(yīng)、具體的解決辦法，對(duì)郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)今后的發(fā)展具有很好的指導(dǎo)意義和借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)產(chǎn)品；銷售；客戶經(jīng)理；混業(yè)經(jīng)營

[中圖分類號(hào)]F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2013）11 — 0078 — 02

一、中國保險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀及分析

自1980年以來，我國的保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，每年以29.6%的速度遞增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國從事人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司已達(dá)44家，其中以中國人壽、中國平安、太平洋等幾家保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入最高。

銷售產(chǎn)品的渠道主要有三種：一是通過公司招募的代理人進(jìn)行個(gè)險(xiǎn)的銷售；二是通過和銀行、郵政等金融機(jī)構(gòu)合作銷售銀貸產(chǎn)品；三是進(jìn)行團(tuán)險(xiǎn)的直銷。

二、郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有利條件

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在不斷完善自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增加理財(cái)功能的同時(shí)，另一方面也在加大保險(xiǎn)市場的開發(fā)力度。郵政作為金融機(jī)構(gòu)的一部分，在代理保險(xiǎn)市場方面占有很多自己的優(yōu)勢：

一是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，目前全國郵政擁有36000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；二是 百年的品牌優(yōu)勢，郵政具有的百年歷史使人們對(duì)郵政及郵政儲(chǔ)蓄的信任度非常高；三是郵政的客戶資源豐富，擁有的大客戶、小客戶、長期客戶、短期客戶，都可以成為郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在客戶群；四是郵政可以和多家公司進(jìn)行合作，滿足客戶的不同需求；五是人力資源優(yōu)勢。

從保險(xiǎn)公司的層面上來講，借助郵政的網(wǎng)絡(luò)和人員優(yōu)勢銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，一方面擴(kuò)大了保險(xiǎn)公司的知名度，另一方面保險(xiǎn)公司不需要投入太多的成本就可以獲得很大的產(chǎn)出；從郵政的角度來講，郵政需要利用自己的優(yōu)勢創(chuàng)新業(yè)務(wù)，在豐富郵政理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)增加中間業(yè)務(wù)的收入；從消費(fèi)者的角度來講，隨著人們生活水平的提高，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的需求上升，而銀貸產(chǎn)品的靈活銷售方式也給用戶提供了很大的方便。從2001年開始， 郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的帶動(dòng)下得到了迅速發(fā)展；2002年黑龍江省代理手續(xù)費(fèi)收入占全省郵政金融業(yè)務(wù)收入的3%；2005年業(yè)務(wù)量位居全國第三位，手續(xù)費(fèi)收入居全國第一位，占全省金融業(yè)務(wù)收入的6%，成為郵政金融的又一支柱業(yè)務(wù)。但是盡管經(jīng)過郵保雙方的共同努力，郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)良好的勢頭，但在具體的實(shí)踐操作中，仍然存在著很多問題。

三、制約郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的因素

1.缺少豐富經(jīng)驗(yàn)的理財(cái)人士

銀行的客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)著很多職能，如匯豐銀行的經(jīng)理擔(dān)任著聯(lián)系銀行與客戶之間的各種關(guān)系；研究分析客戶的需要并提出解決的辦法；及時(shí)解決客戶的需要；了解競爭銀行的客戶策略及時(shí)提出對(duì)策、建議；通過管理、服務(wù)客戶為銀行賺取合理的回報(bào)；通過分析客戶需求，努力從各個(gè)角度各個(gè)層面為客戶提供全方位服務(wù)等等。郵政儲(chǔ)蓄作為金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)組成部分，在金融業(yè)里承擔(dān)著一定的市場份額，隨著郵政金融業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，用戶的數(shù)量也在不斷的增加，這給保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了機(jī)遇，提供了契機(jī)，但在郵儲(chǔ)一些大的營業(yè)場所，缺乏專業(yè)的理財(cái)人員為客戶做理財(cái)分析和服務(wù)，在柜員繁忙沒有時(shí)間去做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的深入解釋，更缺乏專業(yè)人員接替柜員做保險(xiǎn)的進(jìn)一步宣傳和介紹，從而在很大程度上制約了郵政各種金融業(yè)務(wù)的開展。

2.社會(huì)因素導(dǎo)致的人們保險(xiǎn)意識(shí)薄弱

在中國人們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)和感覺普遍有一個(gè)誤區(qū)，那就是不管是保險(xiǎn)公司還是業(yè)務(wù)人員欺騙的成分居多，之所以有這樣的看法我想和我們國家保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有很大的關(guān)系，一方面是保險(xiǎn)公司的一些業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低，在對(duì)用戶宣傳的時(shí)候避重就輕，夸大了用戶應(yīng)得的利益；另一方面是保險(xiǎn)公司的個(gè)別條款制定的不夠詳實(shí)，在客戶理賠的時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)一些糾紛等等；再有用戶買完保險(xiǎn)以后往往不會(huì)仔細(xì)閱讀條款中的規(guī)定，出現(xiàn)事故以后盲目的要求索賠，所有這些原因都會(huì)降低保險(xiǎn)公司的形象，使人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差，甚至一提到保險(xiǎn)就會(huì)反感，這也直接影響著我們郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，有些用戶我們營業(yè)人員花費(fèi)很多的時(shí)間和精力進(jìn)行了說明，但用戶仍然半信半疑，最后也不認(rèn)可，以僥幸的心理抵御保險(xiǎn)的保障功能，這也是一個(gè)普遍存在的問題。

3.缺乏對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)化培訓(xùn)

保險(xiǎn)是專業(yè)性、綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，知識(shí)更新速度很快，必須對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。而郵政方面既懂保險(xiǎn)又懂郵政的專業(yè)人才幾乎是空白，這在很大的程度上制約著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，有業(yè)內(nèi)的專家人士認(rèn)為，“在郵局開展的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，主要是銷售簡單的壽險(xiǎn)產(chǎn)品。這同在銀行銷售的模式基本相同。目前郵政保險(xiǎn)與銀行保險(xiǎn)的差別就在于前者還未設(shè)立理財(cái)專柜，而后者則已經(jīng)由理財(cái)專柜宣傳、介紹并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，這點(diǎn)在很大程度上決定了誰能在將來的競爭中，更占優(yōu)勢?！比绻荒軐?duì)郵政的從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，必將會(huì)出現(xiàn)制約發(fā)展的瓶頸問題，再加上郵政的營銷模式僅限于單一的窗口銷售，也會(huì)給代理業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來制約性的阻礙。

四、未來銀保業(yè)務(wù)發(fā)展總體趨勢

1.渠道發(fā)展表現(xiàn)為多樣化：隨著銀保合作深化及科學(xué)發(fā)展，合作雙方的業(yè)務(wù)從最初的柜臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸向外延伸和擴(kuò)展，銀保新政的實(shí)施推動(dòng)各家保險(xiǎn)公司更加注重銀行的理財(cái)室銷售，同時(shí)“搭載”銷售將成為雙方走向縱深的助推器和潤滑劑，保險(xiǎn)公司將借助銀行平臺(tái)進(jìn)行電話銷售、網(wǎng)上銷售，銀保雙方的戰(zhàn)略合作將邁出堅(jiān)實(shí)的一步。

2.銀保產(chǎn)品進(jìn)入超市化：銀保產(chǎn)品步入“超市”時(shí)代，隨著政策調(diào)整、客戶需求和行業(yè)競爭等因素的變化，保險(xiǎn)公司會(huì)逐漸走向精耕細(xì)作之路，銀保產(chǎn)品也會(huì)走進(jìn)專業(yè)化發(fā)展之路，從傳統(tǒng)、簡單化的產(chǎn)品逐步向多樣化“套餐”轉(zhuǎn)變，通過對(duì)客戶群體、銷售渠道、職業(yè)特征等參數(shù)進(jìn)行市場細(xì)分，從而不斷豐富和完善銀保產(chǎn)品體系。

3.銀保銷售成本呈高位化：銀保渠道具有與生俱來的議價(jià)基因，隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本將繼續(xù)增加，盈利空間進(jìn)一步縮小，即使是內(nèi)涵價(jià)值較高的產(chǎn)品也會(huì)在這種架構(gòu)的引力下推高成本，未來保險(xiǎn)公司只有通過產(chǎn)品主動(dòng)創(chuàng)新與加強(qiáng)經(jīng)營節(jié)奏，才能引領(lǐng)市場發(fā)展潮流，才可能保持較好的收益水平。

4.行業(yè)競爭走向智能化：銀保在選擇合作保險(xiǎn)公司的時(shí)候會(huì)圍繞以下三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)先考慮，即品牌之爭：實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、產(chǎn)品優(yōu)、服務(wù)好、模式新的大型公司必然成為優(yōu)先考慮的合作對(duì)象；關(guān)系之爭：與銀行具有股權(quán)滲透關(guān)系的保險(xiǎn)公司，理所當(dāng)然成為銀行優(yōu)秀選擇的合作對(duì)象，隨后才是合作基礎(chǔ)；能力之爭：主要包括為合作郵政提供系統(tǒng)配置和后臺(tái)服務(wù)能力，銷售人員的網(wǎng)點(diǎn)溝通服務(wù)能力，系統(tǒng)快速繳費(fèi)、核保、出單等能力。

五、銀保合作模式發(fā)展趨勢

1.銀行將改變“一女多嫁”局面：為了實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將選擇綜合實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司作為重點(diǎn)合作對(duì)象，逐步剔出無業(yè)務(wù)甚至影響業(yè)務(wù)發(fā)展的保險(xiǎn)公司，協(xié)議多業(yè)績少的合作現(xiàn)象將逐步得到改善，中小型保險(xiǎn)公司的生存空間會(huì)被壓縮。

2.渠道經(jīng)營進(jìn)入“圈地”時(shí)代：在新的發(fā)展階段銀保業(yè)務(wù)要想得到快速發(fā)展，要么與銀行建立更加緊密的血緣關(guān)系，要么加快隊(duì)伍建設(shè)，走依托隊(duì)伍進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)“技能割據(jù)”的路線，在相應(yīng)的區(qū)域和范圍內(nèi)，盤活一定數(shù)量銷售資源，形成穩(wěn)定、牢固的利益共同體。

3.網(wǎng)點(diǎn)成為最小的“經(jīng)營單元”：保險(xiǎn)公司更加注重網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營與管理，推行新的網(wǎng)點(diǎn)銷售策略，這將真正推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)駛?cè)敕旨?jí)分類管理的快車道，維護(hù)方式仍然是借助人力和資源，互惠共贏銷售，業(yè)務(wù)拓展方式將走向多元，其中存量客戶開發(fā)將提上銷售日程。

4.單一拓展轉(zhuǎn)向“拓服兩線”作戰(zhàn)：未來銀保四支隊(duì)伍（銷售主管、客戶經(jīng)理、服務(wù)專員和職場經(jīng)理）將轉(zhuǎn)變過去單元銷售工作模式，轉(zhuǎn)向拓與服兩線作戰(zhàn)、四面出擊，把新單有規(guī)模、期交有價(jià)值、滿期有服務(wù)、承保有延展作為努力的方向，并以此順應(yīng)新的銀保市場發(fā)展需要。

5.縣域成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)：隨著各家保險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)在城區(qū)市場發(fā)展格局的不斷制衡，縣域城區(qū)銀保業(yè)務(wù)將成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)和效益增長點(diǎn)，縣域市場資源將進(jìn)入重新分配階段，關(guān)鍵是誰能確立先發(fā)優(yōu)勢。

從保險(xiǎn)公司的層面上來說，通過金融機(jī)構(gòu)代售銀貸產(chǎn)品吸引了資金，擴(kuò)大了公司的知名度，但后續(xù)服務(wù)跟不上會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度降低，再加上客戶對(duì)公司的經(jīng)營和發(fā)展沒有深入的了解，這對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)一步開發(fā)客戶不利，另外如果分紅型產(chǎn)品分紅利率低于預(yù)期而保險(xiǎn)公司又不能直接面對(duì)客戶做出合理解釋，會(huì)使客戶對(duì)保險(xiǎn)公司喪失信任度和誠信度。而對(duì)郵政企業(yè)而言也面臨著同樣的問題，郵政是兼業(yè)代理，郵政給保險(xiǎn)的客戶提供的是間接的服務(wù)，一切問題的解釋和說明也基本是遵照保險(xiǎn)公司的意圖去進(jìn)行，如果服務(wù)中出現(xiàn)問題不僅會(huì)使我們郵政的百年信譽(yù)受到影響，同時(shí)也會(huì)流失郵政儲(chǔ)蓄的客戶資源，因此加大和保險(xiǎn)公司的合作深度對(duì)雙方來說都很必要。一位業(yè)內(nèi)專家就郵政系統(tǒng)如何和保險(xiǎn)公司處理好不可能回避的“競合”關(guān)系時(shí)的問題時(shí)說，“目前郵政在硬件上已具備條件，所缺的是擁有一支保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。與此同時(shí)，隨著代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，保費(fèi)收入所占市場份額的不斷提高，郵政必須將保險(xiǎn)收益放在首要位置。合作的形式僅限于收取傭金（一次性手續(xù)費(fèi)）是不夠的，要向深層次發(fā)展，積極探索真正雙贏的合作模式，逐步向長效性業(yè)務(wù)過渡，代理關(guān)系實(shí)質(zhì)上已轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鹘?jīng)營關(guān)系?！睘榱藰I(yè)務(wù)合作的進(jìn)一步深入，郵政一方面應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司間有關(guān)新產(chǎn)品開發(fā)方面、客戶服務(wù)方面、銷售方面等等的信息交流，另一方面應(yīng)積極爭取將保險(xiǎn)資金的劃撥結(jié)算、 協(xié)議存款、代收代付保險(xiǎn)金、電子商務(wù)、保單質(zhì)押貸款等業(yè)務(wù)爭取過來，從而實(shí)現(xiàn)雙方的資源共享和利益共享。

郵儲(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多面廣，若在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立客戶經(jīng)理會(huì)增加郵儲(chǔ)的經(jīng)營成本，但我們可以根據(jù)各地市的實(shí)際情況在一些業(yè)務(wù)量大的市中心網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立理財(cái)專柜和值班客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)開展郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，輔助柜員為客戶提供理財(cái)引導(dǎo)和理財(cái)產(chǎn)品，完成銷售任務(wù)，這樣用戶既得到了很好的服務(wù)，還可以緩解柜臺(tái)方面的壓力。另外郵政的銷售渠道，也要由原來的單一柜臺(tái)業(yè)務(wù)向理財(cái)中心、網(wǎng)上銀行、電話銀行、信貸渠道等逐步引導(dǎo)，擴(kuò)大郵保產(chǎn)品的銷售途徑。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)要做大做強(qiáng)，農(nóng)村市場必是將來的一個(gè)發(fā)展方向，另外保險(xiǎn)事業(yè)服務(wù)我國和諧社會(huì)，服務(wù)農(nóng)村建設(shè)也是歷史賦予保險(xiǎn)業(yè)的重任 。而郵政的最大優(yōu)勢就是網(wǎng)點(diǎn)遍及城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各個(gè)角落，如果郵儲(chǔ)能充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢和保險(xiǎn)公司攜手共同開發(fā)適合“三農(nóng)”惠民的險(xiǎn)種，大力發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)市場，前景將是非常廣闊的。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

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〔3〕唐旭，等.中國養(yǎng)老基金的投資選擇〔J〕.金融研究，2001，（11）.

〔4〕陳洪喜.我國再保險(xiǎn)市場發(fā)展及問題探析〔J〕.現(xiàn)代管理科學(xué)，2007，（06）.

〔責(zé)任編輯：史煥翔〕