“五一”消費(fèi)大“熱” 是旅游服務(wù)質(zhì)量大“考”

雷玄

5月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，今年“五一”假期消費(fèi)市場(chǎng)存在一些亟待改善的消費(fèi)現(xiàn)象。消費(fèi)者對(duì)酒店住宿違約、毀約的“吐槽”較多。

“五一”假期“人從眾”的景象無(wú)處不在，無(wú)論是“內(nèi)卷”出圈的文旅局長(zhǎng)們、“五天爬五岳”的“旅游特種兵”，還是不被導(dǎo)游“支配”的家庭自駕者們，都成為旅游市場(chǎng)復(fù)蘇的參與者……旅游原本是一種帶給人美好享受的體驗(yàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游地與消費(fèi)者之間的行為接觸和情感交流中生成，消費(fèi)者通過(guò)比較預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的差距，形成了對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。

“五一”消費(fèi)的大“熱”，也帶來(lái)了旅游服務(wù)質(zhì)量大“考”。

旅游市場(chǎng)假期加大促銷力度來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和游客流量，在線旅游平臺(tái)、旅行社等想盡一切辦法增加產(chǎn)品供給，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也要重視質(zhì)量建設(shè)，提高游客的滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度，為消費(fèi)者帶來(lái)安全、舒適、愉悅的旅行體驗(yàn)。

憑借旅游地政府細(xì)致服務(wù)、商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者享受體驗(yàn)，形成消費(fèi)者自發(fā)推介、商家服務(wù)質(zhì)量升級(jí)、旅游地政府迅速反應(yīng)的“良性閉環(huán)”，以此推動(dòng)與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

對(duì)旅游地來(lái)說(shuō)，“網(wǎng)紅”旅游地在享受“流量紅利”的同時(shí)，需要格外做好良好的交通、住宿和餐飲設(shè)施等配套產(chǎn)業(yè)鏈，強(qiáng)化對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)旅游規(guī)定，保證消費(fèi)者的安全和權(quán)益。聚光燈下，市場(chǎng)環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量高，就能享受“人心紅利”，否則就會(huì)被游客從“目的地”拉入“黑名單”，這已經(jīng)成為不少“網(wǎng)紅”旅游地的共識(shí)，也成為個(gè)別“網(wǎng)紅”旅游地的慘痛教訓(xùn)。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，可以充分利用火爆的旅游市場(chǎng)來(lái)打造市場(chǎng)知名度，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、樹立和提升自己的品牌形象和服務(wù)，引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)和行業(yè)發(fā)展。這需要商家擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，杜絕短期行為、切實(shí)提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提高旅游消費(fèi)者的滿意度，讓旅游流量變“留”量。

有眼光的平臺(tái)和商家，要重視游客終生價(jià)值的打造，而非一次性獲得最高價(jià)值。在旺季和爆款初期，通過(guò)提高酒店民宿價(jià)格或者違約再售等行為，確實(shí)可以迅速獲得經(jīng)濟(jì)收益，但長(zhǎng)期看，過(guò)度漲價(jià)或壓低服務(wù)品質(zhì)的短視行為，會(huì)榨干消費(fèi)者對(duì)目的地酒店民宿的信任和信心，進(jìn)而造成市場(chǎng)永久流失。

旅游需求端的升級(jí)迭代，對(duì)供給端提出了更高的要求，也不斷推動(dòng)著文化旅游的高質(zhì)量融合發(fā)展。近幾年，定制化、個(gè)性化等高端游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統(tǒng)品牌酒店都在升級(jí)推出高端品牌，包括住宿在內(nèi)的旅游消費(fèi)整體得到了提升。高端游客帶來(lái)了旅游消費(fèi)升級(jí)，不能僅限于升高價(jià)格，同時(shí)還應(yīng)該有更高的服務(wù)質(zhì)量。

旅游熱帶旺了消費(fèi)熱，彰顯了旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁的輻射和拉動(dòng)能力。而對(duì)每一位普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，針對(duì)商家的毀約行為，除了監(jiān)管部門依法監(jiān)管處罰外，消費(fèi)者要堅(jiān)持不懈地以多種自力救濟(jì)和法律手段維權(quán)，事先慎重選擇品牌交易平臺(tái)，簽訂合同弄懂違約責(zé)任，事后采取“差評(píng)”以及向平臺(tái)、消協(xié)、相關(guān)部門投訴的方式，警醒商家，保護(hù)自身合法權(quán)益，凈化市場(chǎng)。

相關(guān)背景

什么是特種兵式旅游？

這是2023年網(wǎng)上出現(xiàn)的旅游熱詞，指大學(xué)生們利用周末或節(jié)假日等時(shí)間，用盡可能少的時(shí)間游覽盡可能多的景點(diǎn)。

“特種兵式旅游”主打的就是“極限挑戰(zhàn)”。簡(jiǎn)而言之，就是利用周末或節(jié)假日等時(shí)間，用盡可能少的時(shí)間游覽盡可能多的景點(diǎn)。

這種以時(shí)間緊、景點(diǎn)多、花費(fèi)少為特點(diǎn)的高強(qiáng)度旅游方式被稱作“特種兵式旅游”，主角通常為高校大學(xué)生，他們會(huì)在雙休日的清晨或周五晚上魚貫而出，打卡各大景點(diǎn)。