平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用

摘 要：醫(yī)院的社會公益性屬性必須以社會效益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，社會責(zé)任大于利潤最大化目標(biāo)。因此，醫(yī)院績效管理應(yīng)充分考慮各項業(yè)務(wù)指標(biāo)（醫(yī)療水平、醫(yī)療保障、技術(shù)能力、費用率和成本）與社會效益指標(biāo)（服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量、群眾滿意度）的結(jié)合。通過使用平衡計分卡對醫(yī)院進(jìn)行績效管理，構(gòu)建全方位績效評價體系，可以全面客觀反映醫(yī)院績效水平。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 醫(yī)院績效 指標(biāo)設(shè)置

中圖分類號：F234.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-181-01

平衡計分卡作為重要的績效管理手段，綜合納入了各方面的影響因素，全面客觀地反映了考核主體的整體績效水平。在醫(yī)院采用平衡計分卡進(jìn)行考核的過程中，應(yīng)把握好以下幾個技巧和原則。

一、合理設(shè)置醫(yī)院平衡計分卡考核指標(biāo)

區(qū)別于傳統(tǒng)的績效考核手段，平衡計分卡一般從參與者、內(nèi)部管理流程、財務(wù)指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)等四方面入手，通過協(xié)調(diào)財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)、短期和長期目標(biāo)、外界和內(nèi)部績效等進(jìn)行績效管理。具體指標(biāo)結(jié)構(gòu)如下：

（一）醫(yī)院患者考核指標(biāo)

現(xiàn)代醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開社會效益和客戶滿意度，需要醫(yī)院患者或客戶對醫(yī)院提供的產(chǎn)品和服務(wù)作出全面客觀地評價。這對于醫(yī)院相應(yīng)地提出了要求，即以人為本，充分考慮患者的實際需求，改進(jìn)服務(wù)和醫(yī)療設(shè)施水平，塑造醫(yī)院良好口碑和正面形象。

（二）醫(yī)院內(nèi)部管理流程指標(biāo)

在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部流程管理方面，一方面是減少管理層級，淡化行政干預(yù)色彩，從而提升醫(yī)院管理效能；另一方面是加強(qiáng)執(zhí)行力，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理效率。通過對醫(yī)院內(nèi)部管理的改造，不斷提升醫(yī)院的管理水平，主要是從內(nèi)部管理指標(biāo)，比如患者平均住院日、病房病床使用率、重病大病治愈率、患者診斷正確率、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面發(fā)展。

（三）職工個人學(xué)習(xí)成長指標(biāo)

作為知識密集型組織，醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)偏重于知識化，其素質(zhì)的高低決定醫(yī)院工作效率高低。那么，定期開展職工培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)醫(yī)院的整體素質(zhì)和人力資本的提升，無疑可以實現(xiàn)醫(yī)院與職工個人學(xué)習(xí)成才的雙贏，并且以此帶動醫(yī)院自身發(fā)展和職工發(fā)展的相互促進(jìn)，構(gòu)成良性循環(huán)，營造和諧氛圍，塑造醫(yī)院的企業(yè)文化等。因此，在職工培訓(xùn)、科研支持、學(xué)術(shù)交流以及學(xué)習(xí)深造方面的投入與產(chǎn)出，也是平衡計分卡所關(guān)注的重要內(nèi)容，與醫(yī)院的高效可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)。

（四）醫(yī)院內(nèi)部財務(wù)管理指標(biāo)

醫(yī)院內(nèi)部的財務(wù)運(yùn)營管理直接反映在管理的效率和成本的核算上面，為患者提供可靠、便捷的支付服務(wù)，為醫(yī)院的成本控制和發(fā)展建設(shè)提供有力支撐，都是財務(wù)內(nèi)部管理的重要組成部分，體現(xiàn)醫(yī)院整體運(yùn)轉(zhuǎn)的正常與否，確保長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。一般可以從財務(wù)賬面收支情況、患者醫(yī)療費用高低、醫(yī)療中藥費與診斷費用比例及醫(yī)院盈利水平成本等指標(biāo)來綜合評價。

二、合理運(yùn)用醫(yī)院平衡計分卡進(jìn)行考核

在現(xiàn)代企業(yè)制度下，充分發(fā)揮平衡計分卡的考核效能，可以將醫(yī)院自身發(fā)展目標(biāo)與管理績效評估有機(jī)統(tǒng)一起來，通過參與者、內(nèi)部管理流程、財務(wù)指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)等四個維度進(jìn)一步將醫(yī)院發(fā)展定位加以分解并細(xì)化。針對各個層面的指標(biāo)合理設(shè)置更多下一級的分項指標(biāo)，賦予一定的考核權(quán)重，使得整個評價體系全面、客觀、真實地反映醫(yī)院績效管理的全流程。

平衡計分卡的運(yùn)用需要有完善的方案設(shè)計以及專業(yè)的指標(biāo)管理、分析能力，對于醫(yī)院本身而言，應(yīng)該在平衡計分卡的框架下進(jìn)行操作和生產(chǎn)經(jīng)營。管理部門運(yùn)用平衡積分卡的工具進(jìn)行績效管理的過程中，首先是對醫(yī)院內(nèi)部管理流程進(jìn)行評估和提供改良建議，以便為患者的多樣化需求以及醫(yī)院管理的效率提供保障。在任何情況下都有一個執(zhí)行力高的流程路線，不至于影響醫(yī)院的日常生產(chǎn)。其次是對患者的服務(wù)方面，主要是人文關(guān)懷、醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)化、療效的提升等等，可以創(chuàng)造更好的醫(yī)院口碑及社會效應(yīng)，同時也能為醫(yī)院產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。第三是如何不斷地提升職工的素質(zhì)，提供更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會，讓職工的成長與醫(yī)院的發(fā)展保持同步推進(jìn)，這就需要在財務(wù)支撐方面的指標(biāo)上進(jìn)行考核評價。最后是醫(yī)院財務(wù)制度和內(nèi)部控制、管理方面，可以從成本控制、財務(wù)管理效率提高以及經(jīng)費預(yù)算科學(xué)設(shè)置等方面進(jìn)行考查。平衡計分卡的四個維度是密不可分的，必須同時進(jìn)行才能達(dá)到理想的考核效果和目的。

三、加強(qiáng)醫(yī)院績效管理的建議

醫(yī)院的生產(chǎn)經(jīng)營首先要充分考慮社會效益，其次再考慮盈利因素。那么，在如何處理社會公益性和經(jīng)濟(jì)效益性的分配上，通過考核指標(biāo)的導(dǎo)向作用，合理調(diào)劑資源配置，充分利用績效考核的工具，實現(xiàn)成本最小化和社會效益最大化，擴(kuò)大醫(yī)院正面社會影響的同時，形成規(guī)模效應(yīng)，有力促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益增長。

醫(yī)院績效管理運(yùn)用平衡計分卡，對于四個層面指標(biāo)設(shè)置應(yīng)從醫(yī)院的性質(zhì)和工作實際出發(fā)，區(qū)別于企業(yè)注重經(jīng)濟(jì)利潤最大化的考量。第一個指標(biāo)是醫(yī)院患者的層面，主要針對客戶對醫(yī)院提供的服務(wù)滿意度及醫(yī)療效果的認(rèn)可度，尤其是人性化的服務(wù)方面的權(quán)重；第二個指標(biāo)是醫(yī)院內(nèi)部管理流程，側(cè)重于醫(yī)院管理層級和管理效率的設(shè)置合理性；第三個指標(biāo)是醫(yī)院職工個人的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)，可以從醫(yī)院的在職培訓(xùn)、技術(shù)創(chuàng)新以及提升醫(yī)院競爭力的考核；第四個指標(biāo)是內(nèi)部財務(wù)層面的績效管理，需要涵蓋經(jīng)營效果，經(jīng)營成本、效益以及患者費用支出方面的指標(biāo)設(shè)置。

參考文獻(xiàn)：

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2.奚玉芹，金永紅.企業(yè)薪酬與績效管理體系設(shè)計[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）