服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度的影響研究

摘 要：通過建立情景模擬實(shí)驗(yàn)來研究物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度的影響。分別對相同物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的影響以及相同物業(yè)管理服務(wù)失敗不同服務(wù)補(bǔ)救措施的差異性進(jìn)行研究。研究表明，同樣的物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果有限制性差異；面對相同物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意度 物業(yè)管理

中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物公共部分以及建筑區(qū)劃分內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。物業(yè)管理具有服務(wù)的基本特性，物業(yè)管理服務(wù)的基本特性決定了物業(yè)管理服務(wù)失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發(fā)展，居民對城市住宅需求大大增加，客觀上促進(jìn)了我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。與此同時，物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾也越來越凸顯。業(yè)主的不滿表明物業(yè)管理業(yè)公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了問題，因而物業(yè)管理服務(wù)失敗隨即產(chǎn)生。

根據(jù)奧利弗的期望不一致理論，物業(yè)管理服務(wù)失敗是由于業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的預(yù)期與其感受到的物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，從而使得業(yè)主心理產(chǎn)生落差。如果物業(yè)管理服務(wù)失敗不能有效解決，將進(jìn)一步加深物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)公司的不滿情緒還會傳播給其他業(yè)主，進(jìn)而業(yè)主們就會對物業(yè)管理公司采取抵制行動，其抵制的最終結(jié)果會讓物業(yè)管理公司付出慘重的代價，有時會出現(xiàn)更換物業(yè)管理公司的危機(jī)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該關(guān)注對物業(yè)管理服務(wù)失敗的及時補(bǔ)救。

二、文獻(xiàn)綜述

自20世界80年代初英國航空公司將“服務(wù)補(bǔ)救”一次引入服務(wù)管理領(lǐng)域。Gronross（1988）將服務(wù)補(bǔ)救定義為：企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或者服務(wù)失敗后所采取的行動與反應(yīng){1}。Schweikar等（1993）將服務(wù)補(bǔ)救看作是管理的一部分，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的終極不表示維持顧客與企業(yè)間的關(guān)系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是在內(nèi)部原因前提下對服務(wù)過失負(fù)責(zé)，并采取行動將類似的失誤再次發(fā)生的可能性降到最小的行為{3}。我國學(xué)者韋福祥（2002）認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時，所作出的一種即時性和主動性的反應(yīng){4}。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失敗對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意等所帶來的負(fù)面情緒減少到最低限度。另外，我K9++mXfO6UiVQpVpfspDlgrhjhahkbUJ9B/hXmaWmq0=國學(xué)者者陳忠衛(wèi)、董曉波（2005）指出，服務(wù)補(bǔ)救具有廣義和狹義之分{5}。

尚亞文（2006）提出快速服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業(yè)應(yīng)該采取進(jìn)攻性的服務(wù)補(bǔ)救{6}。楊學(xué)成（2009）采用實(shí)證研究方法研究了服務(wù)補(bǔ)救可控特征對顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到網(wǎng)上購物環(huán)境，并引入消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)作為調(diào)節(jié)變量。實(shí)證結(jié)果顯示消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)對服務(wù)補(bǔ)救后的態(tài)度和行為結(jié)果有調(diào)節(jié)作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補(bǔ)救后顧客態(tài)度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務(wù)補(bǔ)救屬性的感覺要素，還取決于類似于關(guān)系品質(zhì)這樣的感知要素{9}。

三、物業(yè)管理服務(wù)失敗分析及基本假設(shè)

首先，由于我國的物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，目前仍屬于勞動密集型行業(yè)，且多數(shù)從業(yè)人員受教育程度不高，導(dǎo)致物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、專業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)意識和技能差。由于物業(yè)管理從業(yè)人員本身素質(zhì)有限，他們提供的服務(wù)以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對粗暴，這與業(yè)主對物業(yè)管理高質(zhì)量服務(wù)的要求相矛盾。物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)期望之間產(chǎn)生了差距，由此，物業(yè)管理服務(wù)失敗的發(fā)生就不可避免。其次，當(dāng)前我國現(xiàn)有的物業(yè)管理公司能夠提供的服務(wù)范圍還比較窄，不能滿足廣大業(yè)主們的服務(wù)需求，進(jìn)一步加深了物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。在一個住宅小區(qū)內(nèi)每家每戶對物業(yè)管理要求各有不同，勢必會有部分業(yè)主所反映的問題得不到解決，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒的產(chǎn)生。日積月累，業(yè)主對物業(yè)公司的不滿也會越來越重。再次，我國物業(yè)管理服務(wù)缺少相應(yīng)的制度約束，沒有建立有效的考評機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)督不足，同時缺乏有效的物業(yè)管理服務(wù)反饋機(jī)制。這樣物業(yè)公司就不能及時發(fā)現(xiàn)自身不足，物業(yè)公司在不能正確把握業(yè)主服務(wù)需求的情況下，很難提供讓業(yè)主滿意的物業(yè)管理服務(wù)。

在物業(yè)管理服務(wù)失敗產(chǎn)生后，物業(yè)管理公司應(yīng)該高度重視，及時采取有效的補(bǔ)救措施，以贏得業(yè)主的認(rèn)同，從而緩解物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救研究中常見的服務(wù)補(bǔ)救措施有兩類：一類是精神性補(bǔ)救；另一類是物質(zhì)性補(bǔ)救。其中，精神性服務(wù)補(bǔ)救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質(zhì)性服務(wù)補(bǔ)救措施包括賠償、贈送禮品、服務(wù)打折等。不同的服務(wù)失敗需要對應(yīng)不同的服務(wù)補(bǔ)救措施，并且不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個基本假設(shè)。

假設(shè)1：相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的服務(wù)補(bǔ)救后，業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異。

假設(shè)2：面對同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施的效果顯著優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)償措施的效果。

四、實(shí)驗(yàn)設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

（一）模擬場景的設(shè)計

本文通過使用情景模擬實(shí)驗(yàn)法來研究物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救對業(yè)主滿意度的影響。把模擬場景設(shè)計成問卷，問卷的選項(xiàng)采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精

神性補(bǔ)償措施和物質(zhì)性補(bǔ)償措施對服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響，以及相同補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果。本次調(diào)研調(diào)研對象是在柳州市部分住宅小區(qū)的居民，問卷主要包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實(shí)驗(yàn)場景。此次問卷發(fā)放共500份，實(shí)際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對樣本的信度及效度進(jìn)行檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對調(diào)研問卷可靠性的檢驗(yàn)。本文運(yùn)用α系數(shù)的方法對樣本信度進(jìn)行檢驗(yàn)。α系數(shù)是估計某一測度中測量題項(xiàng)所能表示的要測量的結(jié)果變量的內(nèi)涵的程度。通常當(dāng)α系數(shù)大于0.5時，說明樣本數(shù)據(jù)的信度是可靠的，并且α系數(shù)值越大越說明樣本數(shù)據(jù)的可靠性越強(qiáng)。本文樣本α系數(shù)的計算結(jié)果如表1所示。通過表1我們可以發(fā)現(xiàn)樣本的α系數(shù)為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗(yàn)是對樣本結(jié)果穩(wěn)定性的測量。本文運(yùn)用KMO的方法對樣本效度進(jìn)行檢驗(yàn)。其衡量標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計算結(jié)果如表2所示。由表2我們可以發(fā)現(xiàn)KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性。

2.假設(shè)檢驗(yàn)。

為了驗(yàn)證本研究的兩個基本假設(shè)，我們使用配對樣本t檢驗(yàn)的方法對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析得出結(jié)論。通過SPSS17.0軟件分析包對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配對t檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補(bǔ)償和物質(zhì)性補(bǔ)償。C、D、E分別表示由于物業(yè)人員素質(zhì)低下、創(chuàng)新性缺乏、監(jiān)督不足導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)失敗。

從成對樣本統(tǒng)計量表表3和表4中的數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)，A的各項(xiàng)均值大于B的各項(xiàng)均值且A-B均為負(fù)值，說明物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對不同的物業(yè)管理失敗的服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實(shí)驗(yàn)結(jié)果真實(shí)可靠，即假設(shè)1成立。

根據(jù)成對樣本統(tǒng)計量表表5和表6中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，各C、D、E值各不相同，說明在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對相同的物業(yè)管理服務(wù)失敗，物質(zhì)性補(bǔ)救措施和精神性補(bǔ)救措施對服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度是不同的，且精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設(shè)2成立。由此我們可得出結(jié)論：在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。

五、建議

從上面的分析可知，物業(yè)管理公司在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時應(yīng)該有針對性地進(jìn)行。首先，在處理業(yè)主的投訴時，要搞清楚業(yè)主的不滿是由何原因?qū)е碌?，他們的真?shí)想法是什么，只有找準(zhǔn)原因才能有的放矢。其次，要認(rèn)識到在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救時，精神性補(bǔ)救措施的效果可能比物質(zhì)性補(bǔ)救措施的效果還要好，業(yè)務(wù)往往需要的就是一個良好的認(rèn)錯態(tài)度。最后，物業(yè)管理公司應(yīng)注意加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識，這樣才能有效降低物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。

[基金項(xiàng)目：本研究為國家教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目（批準(zhǔn)號：10YJA630162）；廣西高校優(yōu)秀人才資助計劃項(xiàng)目（批準(zhǔn)號：201050）階段性研究成果。]

注釋：

{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13

{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21

{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

{4}韋福祥.對服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報，2002（l）：24～26

{5}陳忠衛(wèi)，董曉波.服務(wù)補(bǔ)救理論述評[J].中外企業(yè)家，2005（4）：86～91

{6}尚亞文.服務(wù)補(bǔ)救時機(jī)對顧客忠誠度的影響[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2006（5）：17～18

{7}楊學(xué)成.口碑信息與產(chǎn)品涉入對消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換意愿影響的實(shí)證研究[J].財貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2009（7）：107～111

{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62

{9}彭軍鋒，景奉杰.關(guān)系品質(zhì)對服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評論，2006（4）：8～15

（作者簡介：魏鋒，廣西科技大學(xué)教授；余洋，廣西科技大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生 廣西柳州 545006）

（責(zé)編：若佳）