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    個性化服務:不要看上去很美

    2013-12-29 00:00:00石章強莫白虹
    銷售與市場·管理版 2013年10期

    大數(shù)據(jù)的迅速增長及相關技術的發(fā)展,正在帶來全新的商業(yè)機遇。大數(shù)據(jù)將怎樣改變?nèi)藗兊纳??又將如何改變企業(yè)的生意?維克托·爾耶·舍恩伯格在《大數(shù)據(jù)時代:生活、工作與思維的大變革》中前瞻性地指出,大數(shù)據(jù)時代最大的轉變就是放棄對因果關系的渴求,而取而代之關注相關關系。也就是說,只要知道“是什么”,而不需要知道“為什么”。

    據(jù)有關機構預測,2015年,90%以上的企業(yè)主管都會把信息視為一種戰(zhàn)略資產(chǎn),但只有不到10%的企業(yè)主管能充分實現(xiàn)這些信息的經(jīng)濟價值。正因為如此,在現(xiàn)實中很多消費者會有這種感覺:“我”已實名,商家卻還不認識“我”。

    隨著用戶需求的多樣化,以前面對顧客的抱怨企業(yè)只能忍氣吞聲,因為它們沒有源頭去了解顧客的需求。但是,現(xiàn)在身處大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)有更多的機會去了解顧客,甚至可能比顧客自己還要了解自己的需求。所以,龐大數(shù)據(jù)的支持讓昔日的個性化服務有了更好的延伸和更大的價值。

    龐大數(shù)據(jù)也有含金量之分

    對于普通人來說,大數(shù)據(jù)似乎相距甚遠,但它的威力無所不在:信用卡公司追蹤客戶信息,能迅速發(fā)現(xiàn)資金異動,并向持卡人發(fā)出警示;電信公司追蹤客戶行程動態(tài),區(qū)域化推送有關旅游或商務信息;航空服務公司適時發(fā)送航班延誤信息……這些都與大數(shù)據(jù)有著千絲萬縷的關系。

    有統(tǒng)計顯示,過去兩年里全球積累的數(shù)據(jù)量超過以往所有歷史的總和,并且還在以每年40%的速度增長。也就是說,全球的數(shù)據(jù)總量每兩年就可以翻一番。龐大的數(shù)據(jù)中到底蘊藏了什么價值?它的存在又有什么意義?這就要看企業(yè)如何利用它。

    數(shù)據(jù)中所包含的信息有很多,而最具商業(yè)價值的就是和消費者相關的信息。如果可以搜集到精準的消費者信息,那么就可以為他們定制更加個性化的服務,從而比消費者自己還了解他們。當然,不是所有的消費者數(shù)據(jù)都視如珍寶,姓名、性別、年齡,甚至收入,都算是過時的信息,說其過時,并不代表它們沒有價值,而是諸如此類的基本信息很容易獲得。

    信息是流動的,也是變化的,企業(yè)只有獲得動態(tài)信息才是最有商業(yè)價值的。動態(tài)信息可以幫助企業(yè)了解顧客的消費習慣,比如他們喜歡網(wǎng)購還是逛商場,喜歡白天購物還是晚上購物,他們的消費理念有什么區(qū)別,他們會在什么時候做出非理智的決策。

    個性化服務,舊瓶裝新酒

    標準化服務成就了許多知名企業(yè),無論是餐飲、酒店,還是旅游行業(yè),我們都能列出一批耳熟能詳?shù)钠放?。所謂標準化服務,指消費者享受的服務經(jīng)過標準限制和制定,不同消費者在實際體驗上沒有差別。標準化對企業(yè)來說很大程度地降低了采購、人力、服務等管理成本,但隨著產(chǎn)品和服務越來越豐富,消費者的選擇更廣泛,始終遵循標準化服務的商家會發(fā)現(xiàn)他們的顧客在逐漸流失。

    顧客為什么離開?他們又選擇了誰?

    標準化服務的最大弊端就在于,企業(yè)把所有顧客當作一個顧客來對待,而當顧客發(fā)現(xiàn)有其他可以滿足自己需求的服務時,很容易就移情別戀。相比之下,個性化服務在管理成本上更高,而高多少則要看個性化的程度。以呷哺呷哺為例,它具備高標準的服務流程,但同時依據(jù)不同的消費需求為顧客提供了兩種不同的體驗,一種是吧臺式分餐制的小火鍋,適合2~3人的快餐式消費,另一種則是4人左右的大火鍋,適合多人聚餐,這也是個性化服務的體現(xiàn)。但這種程度的個性化非常狹窄,它依舊是建立在壓縮管理成本的基礎上豐富其服務類型,企業(yè)要想達到千人千面的個性化服務,還得依托龐大的數(shù)據(jù)支持和有效的管理。

    當然,千人千面的個性化服務可以作用在各行各業(yè),但是能充分利用數(shù)據(jù)價值的依舊是與網(wǎng)絡數(shù)字相關的產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品。其中最大的優(yōu)勢就是,企業(yè)可以通過技術支持實時獲得用戶的在線記錄,并及時為他們提供定制化服務。2013年7月中旬,愛奇藝PC客戶端全面改版,新版最大的特點就是依靠數(shù)據(jù)分析,在首頁為用戶提供了全面的個性化視頻內(nèi)容推薦。也就是說,不同用戶的PC客戶端將顯示不同的首頁內(nèi)容,而且都是自己感興趣的。

    2011年9月27日,海爾和天貓在網(wǎng)上發(fā)起了用戶定制電視活動。顧客可以在電視機生產(chǎn)以前選擇尺寸、邊框、清晰度、能耗、顏色、接口等屬性,再由廠商組織生產(chǎn)并送貨到顧客家中。這樣的個性化服務受到廣泛歡迎,2天內(nèi)1萬臺定制電視的額度被搶光。類似的定制服務還出現(xiàn)在空調(diào)、服裝等行業(yè),也都受到了顧客歡迎。

    這些例子已經(jīng)展示了未來商業(yè)的曙光——通過滿足個性化需求使顧客得到更滿意的產(chǎn)品和服務,進而縮短設計、生產(chǎn)、運輸、銷售等周期,提升商業(yè)運轉效率。

    個性化服務為何難落地

    據(jù)統(tǒng)計,95%的企業(yè)并未利用它們的數(shù)據(jù),而39%的營銷人員認為他們也無法通過數(shù)據(jù)正確預測出客戶的需求。如此大量的數(shù)據(jù)被空置,而又有相當比例的數(shù)據(jù)總是被浪費,所以不是個性化服務難落地,而是數(shù)據(jù)根本沒有被充分有效利用。同時,也受當下技術水平的限制,數(shù)據(jù)很難轉化為服務。猶如你有一塊美玉,但就是沒有精巧的手工技術把它雕琢成一件價值連城的藝術品。

    2013年3月12日發(fā)布的《分析:大數(shù)據(jù)在現(xiàn)實世界中的應用》白皮書提供了大數(shù)據(jù)應用的五大關鍵性建議,包括“以客戶為中心”,制訂前期“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃”;制定全面完整的企業(yè)“大數(shù)據(jù)藍圖”;從現(xiàn)有數(shù)據(jù)入手,設定并完成短期和階段性的“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略目標”;根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級,逐步建立分析體系,循序漸進提升“大數(shù)據(jù)分析能力”;定制可衡量的指標分析“大數(shù)據(jù) ROI(投資回報率)”。

    該結論來自IBM與牛津大學共同進行的大數(shù)據(jù)研究。該項目對全球95個國家、26個行業(yè)的1144名業(yè)務人員和IT專業(yè)人士進行了調(diào)研,采訪了20多名學者、業(yè)務主題專家和企業(yè)高管。

    理想的個性化服務

    要想為用戶提供理想的個性化服務,企業(yè)必須掌握兩點:一是如何通過數(shù)據(jù)充分了解用戶的個性;二是合理地掌控和設計服務的個性。

    了解用戶個性,就是要為用戶提供他們想要的產(chǎn)品和服務。首先,企業(yè)需要在龐大的數(shù)據(jù)庫中,找出最具有含金量的數(shù)據(jù);其次,把數(shù)據(jù)表現(xiàn)相同的用戶分為一類,依據(jù)用戶數(shù)據(jù)表現(xiàn)設計針對性的服務。在這里,企業(yè)的服務能否做到位,關鍵是有沒有抓住最核心的數(shù)據(jù)。但不得不思考的一個問題是:通過數(shù)據(jù)分析所歸類得出的服務項目太多,是否會導致管理成本增加,同時降低服務效率呢?

    個性化分散的單位可大可小,大到一個有同樣需求的客戶群體,小到每一個用戶都是一個個性化需求單位。而過于分散的個性化服務,會增加企業(yè)的服務成本和管理的復雜程度,所以要合理掌控和設計個性化服務。考慮是不是所有提供的數(shù)據(jù)都應該將它們轉化為服務?所增加的成本和實際收益是否成正比?如果服務成本的增長并沒有換得更好的回報,那意義何在?

    總之,企業(yè)實現(xiàn)個性化服務的最大難點一是關鍵數(shù)據(jù)的可靠性,二是管理成本的可控性。具體來說,個性化服務設計的出發(fā)點就是對關鍵數(shù)據(jù)的分析,如果數(shù)據(jù)篩選和分析有誤,那結果可想而知;個性化服務附帶著各種成本的增加,比如數(shù)據(jù)管理。個性化服務在某種程度上只能以消費群體為單位,而非每一個消費者,同時必須考慮企業(yè)實際的成本投入和收益回報。

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