大數(shù)據(jù)時代銀行業(yè)十大轉(zhuǎn)型趨向

編者按：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來?！痹诖髷?shù)據(jù)時代里，互聯(lián)網(wǎng)金融是銀行業(yè)不得不面對的競爭領(lǐng)域，銀行需要的是切實可行、直達要害的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和經(jīng)營策略，同時對數(shù)據(jù)挖掘和分析能力的不足嚴(yán)重影響銀行的發(fā)展。

本期專題從多維度探討商業(yè)銀行面對大數(shù)據(jù)時代挑戰(zhàn)，如何借助信息化平臺，從經(jīng)營轉(zhuǎn)型、風(fēng)險管控、數(shù)據(jù)發(fā)掘、信用監(jiān)管等方面實現(xiàn)銀行業(yè)新的跨越，以饗讀者。

隨著2013年6月以來“余額寶”、“活期寶”的相繼推出，陸續(xù)揭竿而起的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新產(chǎn)品，彰顯出互聯(lián)網(wǎng)平臺意欲分切互聯(lián)網(wǎng)金融市場蛋糕、建立互聯(lián)網(wǎng)金融帝國的“勃勃野心”。馬云指出“金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融是未來金融兩大機會”。金融網(wǎng)絡(luò)化和網(wǎng)絡(luò)金融化既是對商業(yè)銀行的重大挑戰(zhàn)，更是重新洗牌的絕佳機遇。為此，筆者對轄內(nèi)部分商業(yè)銀行應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代的業(yè)務(wù)情況進行了調(diào)查研究。為應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須關(guān)注十大轉(zhuǎn)型趨向，抓住機遇實現(xiàn)新的跨越。

機構(gòu)形態(tài)由以物理網(wǎng)點為主向以虛擬網(wǎng)絡(luò)為主轉(zhuǎn)變

隨著金融網(wǎng)絡(luò)化和網(wǎng)絡(luò)金融化的發(fā)展，客戶對銀行物理網(wǎng)點和柜臺的依賴減弱，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等多種線上方式就可以辦理轉(zhuǎn)賬、消費支付甚至投資理財?shù)雀黝惤鹑诜?wù)，現(xiàn)金存取也可以借助各種自助設(shè)備完成，自助服務(wù)迅速替代傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)。轄內(nèi)商業(yè)銀行基本形成了“電子銀行+自助渠道+物理網(wǎng)點”的立體客戶服務(wù)體系。

自助服務(wù)設(shè)備明顯增多。對于商業(yè)銀行，尤其是中小銀行來說，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行可以彌補中小商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的不足，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)域和服務(wù)時間的全覆蓋，使物理網(wǎng)點少的中小商業(yè)銀行有機會跟大銀行站在同一起跑線上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)體驗。而大型銀行為有效減輕網(wǎng)點柜面工作壓力，提高網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，也在不斷加大自助設(shè)備投入。截至2013年6月末，湖北省內(nèi)商業(yè)銀行離行式自助銀行、ATM機具分別比2010年末增長97.02%、83.97%。而同期網(wǎng)點總數(shù)僅增長22.77%，離行式自助銀行、ATM的發(fā)展明顯加快。從增量來看國有商業(yè)銀行仍占大頭，從增速來看中小商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)正在奮起直追。股份制商業(yè)銀行離行式自助銀行與人工網(wǎng)點的配比已經(jīng)達到1.76：1，其中浦發(fā)、華夏銀行分別高達2.90：1和2.85：1。在國有大型銀行中，交通銀行武漢分行該比例也已經(jīng)達到1.48：1。

自助服務(wù)范圍不斷拓寬。近年，轄內(nèi)商業(yè)銀行不斷加大自助渠道和電子創(chuàng)新力度。目前，自助渠道功能范圍大部分已擴大至包含取款，對私/對公存款，本行對私/對公轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬，小額結(jié)售匯，代繳費，基金、外匯、貴金屬買賣，第三方存管，B股銀證轉(zhuǎn)賬，IC卡圈存、圈提等交易。有的商業(yè)銀行逐步實現(xiàn)了手機加載銀行卡賬戶，在自助銀行上采用非接觸式存、取款服務(wù)，實現(xiàn)電子銀行渠道交易的短信確認(rèn)支持；有的還引入和開發(fā)自助發(fā)卡機，實現(xiàn)客戶自助發(fā)放借記卡等等。

自助交易量明顯增多。近幾年，網(wǎng)上銀行、自助銀行的業(yè)務(wù)量和交易金額也是越來越大。交通銀行總行半年報顯示，截至2013年6月30日，其手機銀行客戶數(shù)較年初增長33.7%，交易筆數(shù)、金額同比分別增長308.45%和127.80%。招商銀行總行半年報披露，該行2013年上半年零售、公司電子渠道綜合柜面替代率分別達到91.85%，57.49%，分別較2012年提高1.19%、5.09%。應(yīng)該說部分轄內(nèi)銀行已經(jīng)開始逐步構(gòu)建一個物理網(wǎng)點為主、電子化為輔，全面協(xié)調(diào)的立體化服務(wù)體系。

物理網(wǎng)點形象和服務(wù)能力明顯提升。一是網(wǎng)點營業(yè)面積不斷擴大。二是網(wǎng)點分區(qū)合理、功能升級以及私密的服務(wù)空間讓客戶享受到尊貴的服務(wù)體驗。各商業(yè)銀行已裝修改造網(wǎng)點都在擴大面積的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了功能分區(qū)，一般設(shè)有咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、貴賓客戶區(qū)、客戶休息等候區(qū)等。三是更多地考慮客戶需求。各商業(yè)銀行新遷址或新設(shè)網(wǎng)點門前開闊，網(wǎng)點停車位比較充足。網(wǎng)點軟環(huán)境得到改善，網(wǎng)點軟裝飾個性化趨勢明顯。網(wǎng)點自助設(shè)備配備增多，業(yè)務(wù)分流能力進一步增強。四是網(wǎng)點外部形象穩(wěn)步提升。絕大多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點都安裝了LED顯示屏、液晶電視、櫥窗廣告和戶外燈箱，能對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品進行不間斷的宣傳，大大提升了網(wǎng)點形象和對外宣傳能力。與以前相比，商業(yè)銀行網(wǎng)點硬件及裝修一流，極大提升了廣大客戶的認(rèn)知度和美譽度。

下一步，商業(yè)銀行的網(wǎng)點布局和發(fā)展應(yīng)體現(xiàn)由物理網(wǎng)點向虛擬網(wǎng)點、自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變。實體網(wǎng)點應(yīng)呈現(xiàn)“量降、價（值）升”，體現(xiàn)出高價值的業(yè)務(wù)安排；電子渠道交易應(yīng)呈現(xiàn)“量價（值）齊升”的發(fā)展態(tài)勢，充分發(fā)揮好電子渠道與實體網(wǎng)點協(xié)同服務(wù)的優(yōu)勢，努力實現(xiàn)“實體網(wǎng)點電子化”、“電子渠道智能化”的發(fā)展目標(biāo)，逐步提高電子渠道交易占比。一是指導(dǎo)思想上，要以零售銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型為動力，以自助銀行全功能型、全流程型、全產(chǎn)業(yè)鏈形為著力點，以監(jiān)控集中化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、平臺自動化為途徑，提升渠道分流能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。二是發(fā)展方式上，大力發(fā)展離行式自助銀行、社區(qū)自助銀行（自助終端）為代表的自助銀行，大力發(fā)展以網(wǎng)上銀行、手機銀行、Ipad銀行為代表的電子銀行，大力發(fā)展以微博、微信為代表的新媒體銀行，以及以遠程視頻柜臺為代表的新型銀行等，使自助服務(wù)、在線服務(wù)成為商業(yè)銀行為客戶提供交易和服務(wù)的重要渠道。三是進一步加強物理網(wǎng)點建設(shè)。銀行網(wǎng)點不應(yīng)該也不能再“千人一面”，從最初選址到裝修設(shè)計，從功能分區(qū)到業(yè)務(wù)處理都必須體現(xiàn)各銀行的文化特色和當(dāng)?shù)氐奶攸c，要加快形成以網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流為主要特征的新型服務(wù)模式，體現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的個性化、特色化。堅持打造“綠色網(wǎng)點”、“人文網(wǎng)點”，既高度重視客戶體驗，滿足客戶服務(wù)需求，又充分考慮員工利益，為員工著想。

業(yè)務(wù)邊界由有限向趨于無限轉(zhuǎn)變

隨著國家鼓勵民間資本進入銀行業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的工商企業(yè)開始通過網(wǎng)絡(luò)涉足金融業(yè)務(wù)，如支付寶、快錢等第三方互聯(lián)網(wǎng)支付公司。金融企業(yè)通過各種代理、代銷業(yè)務(wù)涉足一般商業(yè)活動?；ヂ?lián)網(wǎng)金融使得銀行與一般企業(yè)界限模糊，為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須跨出門檻，為客戶提供包括金融服務(wù)、信息服務(wù)乃至商業(yè)服務(wù)在內(nèi)的一攬子服務(wù)，以此適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，提高銀行業(yè)的競爭力。

跨界進入電子商務(wù)領(lǐng)域。如中國建設(shè)銀行的“善融商務(wù)”，既提供信息發(fā)布、交易撮合、在線交易等電商服務(wù)，也提供支付結(jié)算、擔(dān)保融資等金融服務(wù)，還具備博客、論壇、商圈等社交功能。另外也還有中國交通銀行的“交博匯”、招商銀行的“非常e購”、中信銀行的“金融商城”等。

搭建網(wǎng)上社區(qū)平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行敏銳地捕捉到客戶對虛擬社區(qū)服務(wù)的需求變化。針對目前微信、微博等社交媒體的深入普及，招商銀行通過建立微博、微信公眾賬號形式拓展宣傳新渠道。目前，搭建網(wǎng)上社區(qū)平臺的還有中信銀行、武漢農(nóng)商行等多家商業(yè)銀行。

下一步，商業(yè)銀行應(yīng)該是圍繞自身優(yōu)勢開發(fā)增值服務(wù)。通過綜合化經(jīng)營、吸引客戶、留住客戶，形成自身的數(shù)據(jù)源；根據(jù)銀行信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶提供行業(yè)分析、投資建議等信息服務(wù)；以專業(yè)化優(yōu)勢為客戶提供涵蓋投資、外匯、保險、住房貸款及企業(yè)銀行領(lǐng)域的專業(yè)理財方案和財務(wù)建議，為客戶資產(chǎn)的保值、增值及傳承提供解決方案。其實，前面提到的中國建設(shè)銀行、交通銀行等開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，我認(rèn)為其最核心的戰(zhàn)略意圖就是獲取一線市場數(shù)據(jù)，加速推進銀行自身金融業(yè)務(wù)發(fā)展。

發(fā)展模式由規(guī)模經(jīng)營向范圍經(jīng)營轉(zhuǎn)變

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨和利率市場化進程的加快，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的利潤來源——息差將不斷收窄。在這種情況下，靠做大資產(chǎn)規(guī)模增加盈利的模式將難以為繼，中間業(yè)務(wù)收入將成為商業(yè)銀行的又一大利潤來源。因此，商業(yè)銀行必然從重視資產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)營，逐漸轉(zhuǎn)向客戶群體與市場的范圍經(jīng)營。

大型企業(yè)客戶業(yè)務(wù)占比逐步下降。從貸款戶數(shù)看，湖北省大型企業(yè)貸款戶數(shù)比年初減少99戶，中型企業(yè)比年初增加944戶，增長8.84%，而小微型企業(yè)比年初增加3512戶，增長13.28%。從貸款余額看，湖北省大型、中型和小微型企業(yè)貸款分別比年初增長4.89%、14.80%和16.59%。從存款情況看，也反映出中型、小型、微型企業(yè)客戶存款在數(shù)額、占比上的雙升，大型企業(yè)客戶存款雖然數(shù)額保持穩(wěn)定，但占比呈逐步下降的趨勢。

個人客戶迅速增加。從調(diào)查情況看，國有商業(yè)銀行的個人客戶數(shù)平穩(wěn)增長。如工商銀行湖北省分行6月末個人客戶數(shù)比年初增長3.81%。與此同時，中小商業(yè)銀行的個人客戶數(shù)呈現(xiàn)快速增長。如浦發(fā)銀行武漢分行7月末個人客戶數(shù)比年初增長9.53%。

客戶群體范圍的擴大將為銀行帶來更好的效益和更廣闊的發(fā)展。在針對客戶群體的競爭中，商業(yè)銀行必須擺脫依賴于單一產(chǎn)品或渠道優(yōu)勢的傳統(tǒng)做法，運用一切資源，尤其是信息資源來擴大客戶群體。一是利用各類信息包括網(wǎng)絡(luò)信息搜尋目標(biāo)客戶，提高營銷客戶的效率。二是通過網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，打破營業(yè)網(wǎng)點地域和業(yè)務(wù)營銷人員數(shù)量少等因素對銀行服務(wù)的限制，實現(xiàn)對大范圍客戶的有效服務(wù)。三是通過對信息數(shù)據(jù)的收集分析，提供個性化、有針對性的服務(wù)，提升客戶忠誠度，鞏固客戶群體。

商業(yè)模式由壟斷競爭向合作共贏轉(zhuǎn)變

在將來，銀行自身一家單打獨斗、包打天下的做法將遠遠不能適應(yīng)競爭的需要。就目前來看，銀行與第三方機構(gòu)合作類業(yè)務(wù)規(guī)模快速增長，合作模式表現(xiàn)多樣。

銀行同業(yè)合作更加深入。除了原來常有的同業(yè)拆借、銀團貸款等等合作外，現(xiàn)在商業(yè)銀行開始在支付結(jié)算、科技服務(wù)、財富管理等方面加強業(yè)務(wù)合作。2013年4月24日，中國民生銀行、包商銀行、哈爾濱銀行等33家中小金融機構(gòu)共同組建“亞洲金融合作聯(lián)盟”區(qū)域性金融合作組織，興業(yè)銀行武漢分行當(dāng)前與省內(nèi)外11家銀行類金融機構(gòu)開展銀銀平臺合作。

金融同業(yè)合作蓬勃發(fā)展。面對企業(yè)客戶日益多元化的金融需求，轄內(nèi)商業(yè)銀行加強與信托公司、證券公司、保險公司合作，將銀行業(yè)務(wù)與信托、證券、保險公司等業(yè)務(wù)相互滲透與整合，通過客戶資源的整合與銷售渠道的共享，提供創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，以一體化的經(jīng)營形式來滿足客戶金融服務(wù)需求。

跨業(yè)合作方興未艾。在新形勢下，物流、資金流、信息流“三流合一”的非金融企業(yè)通過精準(zhǔn)定位各類客戶的偏好，向其推送包括金融產(chǎn)品在內(nèi)的各種消費品和服務(wù)，這種點對點的精準(zhǔn)服務(wù)一方面可以降低銀行的服務(wù)成本。另一方面，有針對性的服務(wù)方案和產(chǎn)品將使銀行服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效。同時，為了滿足客戶綜合金融服務(wù)的需要，商業(yè)銀行的產(chǎn)品必須向多元化、綜合性方向拓展，需要商業(yè)銀行與其他金融機構(gòu)形成更加緊密的合作機制，開辟更廣泛的業(yè)務(wù)合作。

業(yè)務(wù)營銷由分散向集中轉(zhuǎn)變

從調(diào)查情況看，湖北省的銀行業(yè)金融機構(gòu)在營銷方面各具特色。除了傳統(tǒng)的“以老帶新”營銷、組合營銷、分層營銷、集群營銷、“掃街”營銷以外，還有部分適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的新的營銷模式和手段。

營銷方式遠程化。近幾年，部分商業(yè)銀行遠程銀行中心（電話銀行中心、呼叫中心）改變以往以受理咨詢、簡單交易為主的定位，延伸服務(wù)范圍，努力打造遠程客戶服務(wù)體系，形成對傳統(tǒng)渠道的有益補充。具體來說包括：遠程客戶拓展，在不斷完善客戶服務(wù)跟蹤回訪的同時，對潛力客戶、流失預(yù)警客戶開展針對性的挖掘與攔截；遠程業(yè)務(wù)營銷，借助商業(yè)銀行領(lǐng)先的數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)與客戶分類模型，遠程銀行中心與分支機構(gòu)配合，提煉整理基于客戶需求的營銷模型，全方位、全天候滿足客戶財富管理需求；遠程貸款發(fā)放，充分發(fā)揮遠程銀行“全天候、快反應(yīng)”特點，與銀行分支機構(gòu)客戶經(jīng)理密切聯(lián)動，打造“客服電話+客戶經(jīng)理”的貸款新模式。

營銷終端移動化。在合適的時間，通過合適渠道，把合適的營銷信息投送給每個顧客。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)深入生活的每個領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)上迅速推出多款移動金融產(chǎn)品，并開展網(wǎng)上營銷、移動營銷。

營銷目標(biāo)名單化。名單制營銷使得銀行的客戶開發(fā)工作更有的放矢，提高了營銷的精準(zhǔn)性。一是通過銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，挖掘潛在客戶，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展針對性營銷。二是轄內(nèi)商業(yè)銀行各省級分行積極拓展與省政府相關(guān)部門，如科技廳、金融辦、經(jīng)信委、中小企業(yè)局、工商聯(lián)等的合作，取得推薦企業(yè)名單，實行名單制營銷。

營銷指導(dǎo)專業(yè)化。商業(yè)銀行總行或省級分行加強宏觀經(jīng)濟分析及板塊研究，把握機遇，堅持計劃先行、方案先行。通過深化行業(yè)客戶細(xì)分，研究區(qū)域經(jīng)濟熱點，強化專項產(chǎn)品推廣，推進行業(yè)營銷指導(dǎo)，引導(dǎo)對公業(yè)務(wù)有序發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展。

營銷力量集中化。首先是商業(yè)銀行總行或一級分行營銷部門需要通過數(shù)據(jù)集中和云計算對潛在客戶進行篩選，準(zhǔn)確分析客戶需求。在對銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)加強分析利用的同時，也可以積極探索通過互聯(lián)網(wǎng)加強客戶獲取，如與淘寶、京東、蘇寧、支付寶等合作批量獲取客戶，通過微博、微信獲取客戶等。其次是總分行的中后臺業(yè)務(wù)部門要圍繞數(shù)據(jù)中心，優(yōu)化分析模型，抓住目標(biāo)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與財務(wù)活動開展分析研究，對每個客戶形成業(yè)務(wù)和服務(wù)一攬子解決方案。最后，才是基層銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理根據(jù)總分行的一攬子解決方案，“按圖索驥”向客戶營銷全面的金融解決方案，提升客戶滿意度。依據(jù)對客戶數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能技術(shù)，搭建數(shù)字營銷平臺，通過前中后臺的緊密合作實現(xiàn)高精準(zhǔn)、高效率和低成本的新型營銷。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)由重增量向重存量轉(zhuǎn)變

截至2013年6月末，湖北省各銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款總量已突破2萬億元，比年初增長11.02%。但是我們應(yīng)該看到，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展方式由投資拉動向投資、消費并重轉(zhuǎn)變，銀行貸款規(guī)模的快速增長將不可持續(xù)。為此，我們必須在注重信貸投入增量的同時，更加注重盤活現(xiàn)有存量信貸資產(chǎn)。

為此，商業(yè)銀行要從兩個方面積極盤活存量資產(chǎn)。一是通過信貸資產(chǎn)證券化增強存量信貸資產(chǎn)的流動性，化解不良資產(chǎn)，提高資產(chǎn)質(zhì)量。二是優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。要加大對存量表內(nèi)貸款結(jié)構(gòu)的調(diào)整力度。貸款規(guī)模的安排盡量側(cè)重考慮實體經(jīng)濟的需求，尤其保障具備較好條件的中小企業(yè)的貸款規(guī)模配置，用足、用好有限的信貸資源。

負(fù)債業(yè)務(wù)由被動負(fù)債向主動負(fù)債轉(zhuǎn)變

從調(diào)查情況看，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過抓源頭，搭建省、市、區(qū)三級機構(gòu)業(yè)務(wù)平臺，取得各類代理資格，抓預(yù)算單位開戶，抓財政資金使用，大力推進負(fù)債業(yè)務(wù)，尤其是存款業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展勢頭。

被動負(fù)債即存款仍是商業(yè)銀行主要負(fù)債來源，并且占比持續(xù)提高。截至2013年6月末，湖北省各銀行業(yè)金融機構(gòu)各項存款已超過3萬億元，比年初增長13.6%。各項存款占總負(fù)債的比例為80.61%，比年初提高2.86%，比2012年同期提高3.5%。從存貸比看，6月末湖北省全金融機構(gòu)存貸比為69.02%，比年初下降1.6%，比2012年同期增加0.3%。湖北省法人機構(gòu)——城市商業(yè)銀行、農(nóng)村合作金融機構(gòu)6月末的存貸比分別為63.94%、60.48%，資金運用仍顯不足。

客戶金融資產(chǎn)仍以存款為主。從全國來看，我國商業(yè)銀行被動負(fù)債的占了絕大多數(shù)（90%以上），主動負(fù)債在資金來源中占比仍過低。國有商業(yè)銀行存款規(guī)模大，發(fā)展主動負(fù)債動力小，中小商業(yè)銀行因為網(wǎng)點少、規(guī)模小、資金緊張，為規(guī)避流動性風(fēng)險，近年來迅速發(fā)展主動負(fù)債（發(fā)行債券和大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、甚至開展資產(chǎn)證券化）轉(zhuǎn)變，加強對負(fù)債業(yè)務(wù)的管理，主動規(guī)避流動性風(fēng)險。將會按照結(jié)構(gòu)對稱的原則，根據(jù)資金運用來匹配資金來源，通過金融市場直接籌集資金，使商業(yè)銀行的資產(chǎn)和負(fù)債的償還期保持一定的對稱關(guān)系。

銀行服務(wù)由共性向個性轉(zhuǎn)變

從調(diào)查情況看，各商業(yè)銀行按照自身的認(rèn)識和管理服務(wù)水平都有一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

加強產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)針對性。各家商業(yè)銀行在個人、公司、機構(gòu)、金融資產(chǎn)服務(wù)、渠道等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加大了產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)力度，提高產(chǎn)品價值創(chuàng)造能力和市場競爭能力。推出了多幣種信用卡、賬戶管家、第三方支付機構(gòu)備付金存管、增利型理財產(chǎn)品、賬戶原油、安卓網(wǎng)上銀行等一大批產(chǎn)品。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。各家商業(yè)銀行通過服務(wù)模式創(chuàng)新，全面推行差別化服務(wù)策略，建立個人客戶星級分層服務(wù)體系。在統(tǒng)一客戶評價、對客戶進行星級評定的基礎(chǔ)上，針對不同星級客戶，在服務(wù)品牌、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)費率等方面實施差異化策略，建立層次清晰、協(xié)同一致的星級服務(wù)體系。如工行湖北省分行僅2012年就完成了533個業(yè)務(wù)流程緊迫性問題改造，實現(xiàn)了客戶辦理借記卡開立、電子銀行注冊、工銀信使定制等多筆業(yè)務(wù)的整合；創(chuàng)新產(chǎn)品營銷服務(wù)模式，推出了個人銀行客戶與財富顧問互動聯(lián)絡(luò)服務(wù)，完善了接觸點營銷和事件營銷模型，增強了客戶服務(wù)能力。

拓展服務(wù)渠道，改變客戶體驗。許多商業(yè)銀行推出了諸如手機銀行、Ipad銀行、微信銀行、手機錢包等服務(wù)方式和渠道。部分銀行提出通過學(xué)習(xí)、觀摩美國蘋果體驗店、安快銀行等國外創(chuàng)新型網(wǎng)點，籌建“體驗式銀行”、“電子銀行體驗專區(qū)”，以重塑服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，嘗試改變客戶體驗以及傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式。

個性化服務(wù)集中于高凈值客戶。就真正的個性化服務(wù)來說，目前還主要集中于高凈值（高端）客戶。各家銀行針對高端客戶有高端的紅酒品鑒、藝術(shù)品鑒賞、高爾夫球會、私人飛機、游艇接送等增值服務(wù)，對社會大眾會提供教育類服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)和機場貴賓服務(wù)等增值服務(wù)，增值服務(wù)體系日漸豐富。如招商銀行在國內(nèi)首創(chuàng)“家庭工作室”，為可投資資產(chǎn)超過5億人民幣的超高凈值家庭設(shè)立專屬于該家庭的專家組，針對家庭資產(chǎn)制定專屬的投資和風(fēng)險控制策略，為家庭成員定制獨一無二的發(fā)展計劃，并為當(dāng)前階段或者未來可能發(fā)生的問題提供專業(yè)的解決方案。如湖北銀行通過個性化定制理財方案，吸引了一大批有投資、資產(chǎn)增值需求的公司類客戶。

雖然現(xiàn)在各家商業(yè)銀行都在談轉(zhuǎn)型發(fā)展，但從實踐情況看，仍然存在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略雷同的問題，同樣產(chǎn)生了嚴(yán)重的同質(zhì)化競爭問題。商業(yè)銀行要形成自身的特色，為客戶提供個性化服務(wù)，就必須適應(yīng)大數(shù)據(jù)和云計算時代的發(fā)展，從海量的數(shù)據(jù)中挖掘目標(biāo)客戶的各類金融需求，量身定做金融產(chǎn)品，針對不同客戶展開個性化服務(wù)。

風(fēng)險管理由控制內(nèi)部向防范外部轉(zhuǎn)變

風(fēng)險管理一直是各商業(yè)銀行的重點工作，普遍實現(xiàn)了“橫向到邊，縱向到底”的風(fēng)險，重點從提高審批質(zhì)效、加強資產(chǎn)監(jiān)控、降低資本占用、專業(yè)隊伍建設(shè)等方面入手，通過風(fēng)險管理的“前移”、“下沉”，實行集中化全程管理，取得良好成效。但是，我們必須看到，在銀行內(nèi)部風(fēng)險得到較好控制的同時，外部風(fēng)險對商業(yè)銀行的影響越來越大。

外部風(fēng)險來源多樣化。目前，銀行業(yè)外部風(fēng)險來源包括小貸公司、典當(dāng)行、擔(dān)保機構(gòu)、民間融資、非法集資、影子銀行，以及與銀行業(yè)金融機構(gòu)有各種業(yè)務(wù)合作關(guān)系的金融同業(yè)、工商企業(yè)等等。與銀行業(yè)原來的信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等等傳統(tǒng)風(fēng)險比，外部風(fēng)險事件呈現(xiàn)來源多樣、形式復(fù)雜、防范困難的特點。而這些公司（領(lǐng)域）發(fā)生的風(fēng)險事件，往往會傳遞至銀行業(yè)，最終對銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)生不良影響。

外部風(fēng)險事件對銀行業(yè)的影響越來越大。在云計算的條件下銀行、企業(yè)、中介服務(wù)機構(gòu)之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密，一時一地、一個單位的局部風(fēng)險，可以迅速擴展為系統(tǒng)性、全面性風(fēng)險。如“錢荒”的起因僅僅是一起小小的同業(yè)違約事件就是明證。此外，大數(shù)據(jù)時代的信息來源廣、傳播速度快，銀行的負(fù)面輿情通過微信、微博被迅速傳遞，甚至被放大，銀行聲譽的風(fēng)險增大。

電子銀行網(wǎng)絡(luò)安全面臨挑戰(zhàn)。近年來，網(wǎng)絡(luò)安全事件頻繁發(fā)生，銀行業(yè)面臨客戶信息、賬戶信息和交易信息以及信息系統(tǒng)的安全挑戰(zhàn)。一旦信息體系破壞和黑客侵入、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致信息資源的扭曲和傳輸障礙，將帶來不可估量的損失。針對銀行客戶資金的網(wǎng)上欺詐、電話欺詐日益泛濫，呈現(xiàn)集中化、長期化、復(fù)雜化的特點。電子銀行的交易安全和反欺詐工作必須引起高度關(guān)注。

因此，商業(yè)銀行要加強外部風(fēng)險管理工作。一是改善外部風(fēng)險管理人力資源配備，提高監(jiān)測手段，定期分析潛在的外部風(fēng)險的主要來源及影響渠道。建立規(guī)范化的外部風(fēng)險監(jiān)測、處置流程、應(yīng)對預(yù)案，形成全員識別、監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、報告的機制，防范外部風(fēng)險傳染。二是形成風(fēng)險防范合力。要加強客戶安全教育，加強與金融監(jiān)管部門、電信運營商、政府互聯(lián)網(wǎng)安全管理部門等各方面的聯(lián)系與合作，在全社會構(gòu)筑起一張外部輿情監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)安全教育和有效懲治在線欺詐的防護網(wǎng)，廣泛搜集、分析、加工各類風(fēng)險信息，加強風(fēng)險報告的前瞻性和時效性。三是在IT技術(shù)和信息安全的管理運營方面加強資金投入，購買最好的軟件硬件，保證系統(tǒng)高效、安全地運轉(zhuǎn)，防止類似光大證券“烏龍指”事件的發(fā)生。四是主動應(yīng)對銀行聲譽風(fēng)險，開展有效溝通，及時準(zhǔn)確發(fā)布銀行經(jīng)營信息，科學(xué)疏導(dǎo)媒體、網(wǎng)絡(luò)注意力和關(guān)注點。

科技保障由內(nèi)部向社會化轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展需要強化后臺技術(shù)支持與維護做為保障。這些技術(shù)有兩部分組成：一是硬件技術(shù)，主要指網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)所依賴的信息基礎(chǔ)設(shè)施；二是軟件技術(shù)，主要指數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和知識整合技術(shù)?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克早在1989年就曾指出：“10～15年之內(nèi)，任何企業(yè)內(nèi)只做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。”《哈佛商業(yè)評論》證實，外包模式是過去75年來企業(yè)最重要的管理概念。在大數(shù)據(jù)時代，科技保障將從二線走向一線，從后臺走向前臺，商業(yè)銀行在加強信息保密和安全管理的基礎(chǔ)上，通過科技保障的分級、分類管理，推動部分科技保障工作向社會化外包轉(zhuǎn)變。

推動科技保障社會化可以節(jié)約成本。目前，服務(wù)外包已逐漸成為金融行業(yè)通用的解決方案。如今云計算各環(huán)節(jié)服務(wù)商提供的PaaS （Platform-as-a-service，平臺即服務(wù)）和SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)）等服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)云外包更高層次、更自動化的外包，更有效地利用外部資源，分配管理資源并優(yōu)化流程，避免重復(fù)建設(shè)和投資，改善商業(yè)銀行運營成本，提高工作效率，推動發(fā)展模式向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型進行轉(zhuǎn)變。

推動科技保障社會化可以提高效率。在大數(shù)據(jù)時代，商業(yè)銀行的IT系統(tǒng)要維持內(nèi)部運營，保障安全運行，難以適應(yīng)新形勢下的海量計算要求。而IT企業(yè)能夠在訊息收集、傳遞與交換分析等方面發(fā)揮更重要的作用。因此，商業(yè)銀行可以通過云計算和社會化服務(wù)為銀行發(fā)展提高堅實保障。

推動科技保障社會化可以解決人才困境。隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型加快，各銀行科技部門應(yīng)用軟件的開發(fā)任務(wù)越來越重，銀行研發(fā)人員增長速度卻遠遠低于項目的增長速度，人才相對缺乏。另一方面，相對于專業(yè)軟件公司，銀行研發(fā)人員由于缺乏有效的學(xué)習(xí)載體，在技術(shù)掌握的深度和廣度方面還存在一定的差距。因此，商業(yè)銀行可以通過部分科技業(yè)務(wù)外包彌補人才的不足，獲得急需的資源。同時，還可以借鑒國外銀行成熟的做法，在競爭中發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢。