廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡業(yè)務(wù)需求調(diào)研報告

[摘 要] 中國的改革開放已有三十多個春秋，對外的交往日益加深，越來越多的外籍人士來到中國進行旅游、經(jīng)商及其他活動，他們不可避免地要進行各種消費活動。據(jù)廣東出入境管理部門2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)有8萬常住外籍人士，130萬臨時居住者。隨經(jīng)濟交往的深入，來華的外籍人士數(shù)量越來越多，對銀行卡業(yè)務(wù)的需求不斷擴大，使銀行卡的業(yè)務(wù)量迅速增加。廣州，這個中國最先改革開放的城市之一，聚居著大量的外籍人士。因此，本文以廣州地區(qū)為例，對在廣州的外籍人士的持卡情況進行調(diào)查分析，并提出了中國的商業(yè)銀行拓展外籍客戶銀行卡市場的對策建議。

[關(guān)鍵詞] 銀行卡業(yè)務(wù)；外籍客戶；市場需求

中圖分類號： F832 文獻標識碼：A

1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研分析

1.1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)查

（1）廣州地區(qū)外籍人士區(qū)域分布情況。從整個廣州來看，外籍人士主要是在廣州以下這四個區(qū)域聚居。

第一個區(qū)域是以廣州市環(huán)市東路為中心的淘金路、花園酒店、建設(shè)六馬路、建設(shè)大馬路等一帶，這一帶以一些從事貿(mào)易的非洲人和歐洲國家使領(lǐng)館、日本使領(lǐng)館人員為主；

第二個區(qū)域是以天河北路為中心的體育東、天河路、龍口西路、林和中路等一帶，因中信大廈內(nèi)有大量的外國公司辦事處，所以大部分從事貿(mào)易的日本人、美洲人、歐洲人都居住在附近；

第三個區(qū)域是番禺區(qū)一些大型、配套設(shè)施較好的樓盤如祈福新邨、麗江花園等一帶，這一帶主要以日本、泰國、馬來西亞等國人居多；

最后是以三元里為中心的白云區(qū)金桂村、機場路小區(qū)等地，這里主要是經(jīng)營鞋類、服裝生意的非洲人居住，近年來不少從事中韓貿(mào)易的韓國人也聚集在此。

（2）廣州地區(qū)外籍客戶年齡分布。在我們這次5000個調(diào)查樣本當中，26—35歲年齡段的廣州地區(qū)外籍客戶是最多的；達到2290人。其次為36—45年齡段的外籍客戶；而18-22這一年齡段的外籍人士是比較少。

（3）外籍客戶每月刷卡情況。在接受調(diào)查的外籍客戶中，每月刷卡金額在5000-10000這一區(qū)間的最多，比重為41%；刷卡金額在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客戶所占比重高達70%，可見，在廣州的外籍客戶每月刷卡金額數(shù)量是比較大。而從銀行的角度來看，這一細分市場的規(guī)模大，經(jīng)濟效益好，是不容忽視的，因此，中國的銀行應(yīng)該投入更多的資源去開發(fā)與維護這一細分市場。

（4）廣州的外籍客戶擁有中國的銀行卡情況。根據(jù)我們的調(diào)研，超過70%的外籍客戶已經(jīng)是有了中國的銀行卡，這說明了其實中國的銀行對于這一細分市場還是開拓得比較好的，市場占有率還是蠻高的。這一點是值得表揚的?？墒?，依然還有約30%的外籍人士沒有選擇持有中國的銀行卡，這就說明了中國的商業(yè)銀行還是有進步的空間。因此，我們覺得還是有必要細致研究，探討下這一部分的外籍客戶是因為什么原因沒有中國的銀行的卡，爭取把中國的銀行的市場份額進一步擴大，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

1.2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況分析

（1）親戚朋友介紹是最有效的宣傳方式。在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的比例是最多的，達到了52.3%。排在第二的是電視，也約占20%。因此，如果銀行在資金有限的情況下，可以把大部分的資金投入口碑營銷中，通過親戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果資金相對充足可以根據(jù)不同客戶了解銀行卡服務(wù)信息的主要來源來分配資金的使用，有針對性的投放廣告，以求達到最理想的效果。而對于那些銀行要新開拓的外籍客戶，根據(jù)上表，我們可以知道，電視，親戚朋友，銀行人員的介紹是最有效的三個消息傳播的渠道。因此，中國的銀行可以有針對性分別在這三個方面投入資源，擴大自己的市場份額。

（2）銀行卡的國際通用性是外籍客戶首要考慮因素。據(jù)我們的調(diào)查，我們知道，在5000個樣本當中，國際通用性這個因素是外籍客戶選擇銀行首要考慮的因素。另外，對于已經(jīng)持有中國的銀行卡的外籍客戶，網(wǎng)點與ATM的太少少是他們對中國銀行的不滿要素之一。因此，銀行可以考慮開多點網(wǎng)點和裝多點ATM來提高外籍客戶的滿意度和忠誠度。而對于那些沒有中國的銀行卡的外籍客戶，他們對于銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是很關(guān)注的，有21%客戶認為外國銀行的好服務(wù)是他們對于外國銀行卡最滿意的因素。由此我們可以推測，銀行卡的服務(wù)的好壞也是他們開卡時要考慮的重要因素。

（3）豐富外匯結(jié)算是外籍客戶最期待的改進。在我們的問卷中，我們還調(diào)查了外籍客戶需要我們中國的銀行做什么樣的改進的建議。通過上圖，我們可以清晰地看到，在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，有過半的客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這其實也是反映了中國政府對外匯自由結(jié)算業(yè)務(wù)控制過嚴，使到外籍人士在中國的外匯結(jié)算不是十分自由。銀行方面應(yīng)該多與政府溝通，放松對外匯的管制，這樣就可以更大程度的滿足更多外籍顧客的需求，提高銀行的競爭力和服務(wù)水平。

2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研結(jié)論

隨著中國改革開放的深入，對外交往的日益加深，越來越多的外籍人士來到中國進行旅游、經(jīng)商及其他活動，他們不可避免地要進行各種消費活動。據(jù)廣東出入境管理部門2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)有8萬常住外籍人士，130萬臨時居住者。隨經(jīng)濟交往的深入，來華的外籍人士數(shù)量呈增長趨勢，對銀行業(yè)務(wù)的需求不斷擴大，使業(yè)務(wù)量迅速增加。同時，根據(jù)我們的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，相比較中國人，在廣州的外籍人士刷卡金額大，頻率高，這充分說明了這一細分市場規(guī)模大，經(jīng)濟效益好，因此，中國的商業(yè)銀行應(yīng)該積極去維護與拓展這一細分市場。

對于外籍客戶，在市場占有率方面，我們中國的銀行表現(xiàn)的還不錯，達到七成。但是，還有很大進步的空間，因此，銀行方面依然要做出改進，把市場占有率進一步擴大，盡量做到最好。

隨著外籍顧客的不斷增多，這一市場存在光明的前景。但是，改革開放的不斷深化，競爭肯定是越來越激烈。中國商業(yè)銀行要想在未來的競爭中繼續(xù)保持現(xiàn)有的優(yōu)勢，必須更加重視外籍客戶的需求，完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平。根據(jù)我們的調(diào)研，我們了解到外籍人士在需求方面也是跟我們國人有很大的區(qū)別，他們更看重銀行卡的國際通用性以及外匯結(jié)算的便利性，因此，銀行方面要提高銀行卡的國際通用性與外匯結(jié)算的額度與種類，同時也還要加大營銷力度，爭取把市場占有率進一步擴大。對于中國的商業(yè)銀行，這一細分市場的鞏固與拓展，是銀行一個穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長點，增加商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益。同時，也為外籍人士金融服務(wù)提供方便，提高他們對我國銀行信用卡使用的頻率與忠誠度，加快中國金融行業(yè)與國際接軌的步伐，促進廣州的國際化的進程。

3 拓展廣州地區(qū)銀行外籍客戶銀行卡業(yè)務(wù)的對策

3.1 集中資源開展口碑營銷，提高知名度

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，對于廣州地區(qū)的外籍客戶，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的這一方式的比例是最多的，這樣，也就是說中國的銀行在外籍客戶親戚朋友中的口碑是尤為重要的，甚至影響到他們最終選擇開哪家銀行的銀行卡。因此，對于中國的商業(yè)銀行來說，它們在市場可以集中資源開展口碑營銷，通過贊助一些外籍人士的社區(qū)活動，舉辦沙龍或與駐廣的外商機構(gòu)，協(xié)會合作舉辦活動等，加強中方銀行的市場認知度與知名度，提高中方銀行在外籍客戶中的好感與口碑，最終達到宣傳，開卡的目的。

3.2 完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平

通過調(diào)查，我們知道，對比于外國銀行，中國的銀行在服務(wù)的質(zhì)量上與銀行卡的功能上是有一定的距離的。因此，完善銀行卡的功能，提高銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是中國銀行拓展外籍客戶，跟外資銀行競爭的有效手段。中國的銀行卡應(yīng)該以服務(wù)客戶為核心，完善銀行卡功能，盡量隨時隨地滿足外籍客戶的正當要求和權(quán)利，使到它成為外籍客戶生活中不可或缺的一部分。銀行卡的服務(wù)應(yīng)該能為持卡人排憂解難，滿足客戶需求，與客戶建立良好的關(guān)系，從而為銀行帶來穩(wěn)定的效益。所以，我國的銀行應(yīng)該積極借鑒國外的先進經(jīng)驗，開發(fā)滿足客戶需求的服務(wù)，完善銀行卡的功能，不斷縮小與發(fā)達國家的差距，提高中國的銀行的市場占有率。

3.3 加快與國際市場接軌，提高銀行卡國際化程度

在調(diào)查中，我們可以清晰地知道，外籍客戶對于中國的銀行卡最不滿意的地方就是中國的銀行卡全球通用性的問題。因此，中國的銀行應(yīng)該加強與萬事達，維薩等國際銀行卡組織合作，多開發(fā)一些能全球通用的銀行卡，使到外籍客戶無論去到哪里都能使用中國的銀行卡。同時，中國銀聯(lián)，這家中國本土金融服務(wù)機構(gòu)一方面在國內(nèi)要吸引更多銀行加入，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營與更大范圍的結(jié)算，形成一個全國性的大型銀行卡集團，另一方面也要加快與國際接軌，主動走出去，與更多的境外金融機構(gòu)合作，使到更多的地區(qū)都能用到銀聯(lián)的清算渠道，樹立中國自己銀行卡的品牌，增強中方銀行的知名度與影響力。

3.4 深化金融改革，逐步放松外匯管制

根據(jù)中國的相關(guān)規(guī)定，如果是外國人，一人一天只可以兌換500美元，境內(nèi)收入可以憑相關(guān)證明材料進行兌換，金額以證件材料為準，但同時也限制限制金額.另外，如果是那些小幣種，一般只能去中行辦理，其他銀行是無法受理的。經(jīng)過我們的調(diào)查，我們清楚地了解到有過半的外籍客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這就說明了其實現(xiàn)在中國對于外匯的規(guī)定是遠遠不能滿足外籍客戶的需求，所以，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該相關(guān)的金融機構(gòu)進行溝通，深化金融改革，逐步放松外匯管制，以滿足外籍客戶日益增加的外匯結(jié)算的需求。當然，這個金融改革也是有一個前提條件，就是一定不能破壞我國金融市場自身的穩(wěn)定。

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[基金項目]2012年度國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（項目編號115412008）。

經(jīng)費來源：2012年廣東省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目和2012年度國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（項目編號115412008）。指導(dǎo)老師：劉志梅教授