中國為何很難形成“顧客至上”的意識

過去中國企業(yè)都是國有的，導致窗口行業(yè)和部分政府部門待客態(tài)度非常差，嚴重缺乏“顧客至上”的服務意識。當時所有來中國的日本人都會有強烈感覺。最近幾年有所改善，但還不能讓人滿意。

為何中國很難形成“顧客至上”的意識呢？我認為，根本的原因在于中國人的意識里，“公私脫離”。

比如，在工作過程中會忘記自己是代表公司的。記得有一次，從上海至北京的航班由于突發(fā)狀況不能起飛，通知播放之后，大量乘客涌向航空公司柜臺，詢問“有沒有替補航班”、“能不能幫我們改簽其他公司的航班”等問題。

這時，柜臺后面的航空公司工作人員突然大叫了一聲：“都安靜！我們也不了解情況?。　?一瞬間大家都震驚了- - -無論如何，作為航空公司員工，以這樣的態(tài)度和“不了解情況”的說法應付乘客，是不能接受的吧？

在工作的過程中，個人應對客戶時，就是“公務人員”，代表公司。但在上述例子中，工作人員突然回到了“私人”立場，仿佛自己跟公司一點關系也沒有，這就是我所說的“公私脫離”，是非常缺乏職業(yè)精神的行為。

另一個原因是“自我中心”，不考慮顧客的感受。我一直很在意的一個現(xiàn)象，就是在中國的餐廳里，到了停止供餐的時間，工作人員就可以集體坐在大廳里吃飯。在日本人的意識里，工作人員應該在所有顧客都離開之后、在餐廳角落不被人注意的地方吃飯。

有些餐館的員工在顧客仍在用餐之時，居然堂而皇之地坐在旁邊的座位上開始用餐，猶如演講結束后讓觀眾看到舞臺背后的樣子，總讓人覺得心里有些不舒服。

更有甚者，我曾在飛機飛到半空中時看到，有空姐坐在無人的頭等艙座位上休息，以及一群警察在結束安保工作之后的歸途上，集體闖紅燈橫穿馬路……

曾與中國朋友聊起，“顧客即上帝”的概念是日本式服務業(yè)的基本理念，但中國不也有一句名言“為人民服務”嗎？但似乎，目前在中國的很多行業(yè)，這句話仍然只是口號而已。

當然，隨著中國經(jīng)濟發(fā)展，市場不再只是賣方市場，情況會不斷改善。比如上海的日本料理店就是由于市場競爭越來越激烈的原因，服務態(tài)度非常之好。現(xiàn)今的中國開發(fā)區(qū)由于競相引進外資，對待外資企業(yè)的態(tài)度更是好得令人吃驚，甚至有的開發(fā)區(qū)領導承諾：一天24小時都可以打電話給他們。但無論如何，意識的根本轉變才是最重要的。