上海：光頭司機(jī)胡雙華

這是一個(gè)出租車司機(jī)的故事。

開著“小紅車”的胡雙華自己掏錢印了名片。名片上，除了他自己的名字和手機(jī)號(hào)碼外，還有車牌號(hào)以及車身照片。在名片的右下方，印著五顆小星星，與各類評(píng)星等級(jí)沒有什么不同?！懊俏易约河〉?，星級(jí)也是自己給自己評(píng)的，我就是想告訴乘客，在我的車上能夠享受到五星級(jí)的服務(wù)?！焙p華說。

這個(gè)黑瘦的光頭司機(jī)，如今在他的客戶圈里已經(jīng)小有名氣。他就索性借用乘客對(duì)他的評(píng)價(jià)，稱自己為“方信光頭司機(jī)”。

人人都怕“小紅車”

胡師傅的名氣來得并不容易?！凹词褂性俸玫姆?wù)，沒人愿意乘坐”成為他一開始最大的困難。

在上海，很少有人會(huì)主動(dòng)選擇乘坐“小紅車”。除了紅色車身的“法蘭紅”以外，“小紅車”都屬于小出租車公司。

2005年4月底開始，上海地區(qū)有近3000輛滬X牌照的個(gè)體“貨的”逐漸更新為客運(yùn)出租車，司機(jī)成為個(gè)體戶車主。胡雙華就是其中的一個(gè)。滬X牌照的出租車，也就是上海人說的“小紅車”。

“乘客攔車，如果我后面跟一輛別的出租車，那肯定是要繞過我的?！焙p華說。

“小紅車”受乘客排擠并不是毫無緣由。

上世紀(jì)90年代初，上海曾有不少出租車司機(jī)利用上海的復(fù)雜地形專門宰外地乘客。到了1994年，上海整治并大力發(fā)展出租車市場(chǎng)，改變了原來供大于求的現(xiàn)象，迫使出租車提高服務(wù)水平，這種局面才有所改善。慢慢地，上海人出行喜歡坐品牌車了，為的是服務(wù)好、車輛干凈舒適。

上海因此逐漸形成了大眾、強(qiáng)生、巴士、海博、錦江五大品牌出租車公司。

到了2000年，上海出租汽車市場(chǎng)出現(xiàn)了一支“集團(tuán)軍”---18家中型出租汽車公司組成了車輛總數(shù)達(dá)7000輛的“藍(lán)色聯(lián)盟”，實(shí)行統(tǒng)一聯(lián)盟徽標(biāo)、統(tǒng)一成員企業(yè)駕駛員著裝、統(tǒng)一服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、便民措施等，目的是要和五大骨干品牌車競(jìng)爭(zhēng)。

品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來，讓散而小的個(gè)體出租車日益縮小了生存空間。

與“正規(guī)軍”相比，由于個(gè)體戶司機(jī)素質(zhì)良莠不齊，繞路、拒載以及對(duì)計(jì)費(fèi)表做手腳成為乘客經(jīng)常投訴的問題。

“以前，我早晨五六點(diǎn)就出門拉客，一直做到晚上12點(diǎn)左右，這么努力也做不過人家大公司，后來我的身體健康出了問題，不能再像以前那么拼命做，只能保本少賺錢了?！?/p>

怎么辦？“我只能自己想辦法。”

胡雙華想要多一些乘客乘坐他的車。于是，他開始給自己找了一個(gè)“大本營”---金橋地區(qū)的某個(gè)軟件園區(qū)?！拔易〉牡胤诫x這里很近，園區(qū)保安也都是上海人。我進(jìn)去排隊(duì)的時(shí)候跟他們聊天，慢慢地他們就覺得我不是壞人?！眻@區(qū)有人用車，排到胡師傅的時(shí)候，乘客一看是小紅車就想跳過去不乘，這時(shí)候園區(qū)的保安開始為他說話?！氨０哺鷪@區(qū)里的工作人員很熟的，他們就說，這個(gè)師傅很好的，你們放心坐，不會(huì)出事情的?！?/p>

機(jī)會(huì)就是這樣一個(gè)一個(gè)攢出來了。從此，胡雙華成了這個(gè)園區(qū)的“御用司機(jī)”?！艾F(xiàn)在我的車進(jìn)園區(qū)不用排隊(duì)，有的客戶指名要我的車，甚至有別的車也不乘，他們只等我?！彼貏e自豪地說。

多提供一些乘客喜歡的東西

得到乘客如此認(rèn)可，是有原因的。

粗看上去，胡雙華的車上略顯凌亂，但是只要坐了進(jìn)去，就會(huì)體會(huì)到其中的條理和方便。副駕駛座前面的儲(chǔ)物欄里，放著專門為乘客準(zhǔn)備的紙巾和塑料袋。除了紙巾之外，上面還放著各樣的數(shù)據(jù)線，市面上的手機(jī)型號(hào)幾乎在胡師傅的車上都能找到相配的數(shù)據(jù)線，以便乘客在車上充電。

在胡師傅自己看來，給乘客提供充電服務(wù)并不算什么，因?yàn)樗能嚿线€有更讓乘客感到便捷的設(shè)備---WiFi。兩個(gè)多月前，胡師傅讓兒子幫自己買了個(gè)移動(dòng)WiFi，“這樣乘客在我的車上可以上上網(wǎng)，也不會(huì)覺得無聊。或者他們有急事需要立即工作，也能有信號(hào)比較好的網(wǎng)絡(luò)使用。”

但在幾個(gè)月以前，胡雙華連WiFi是什么都不知道。“乘客提到什么東西，我就會(huì)記住?！?/p>

車?yán)锏母鞣N設(shè)備中，讓胡師傅自己也享受的是車載MP3?！耙郧拔臆嚿戏胖鳦D機(jī)，但是一張碟片里面也沒有多少歌，現(xiàn)在換成了MP3，存的歌多一點(diǎn)?！焙p華之前唱的都是80年代90年代的老歌，現(xiàn)在加入了很多90后、00后喜歡的網(wǎng)絡(luò)歌曲。“這些都是乘客們提議添加的，他們說了，我就記下來，然后回家讓兒子下載好?！?/p>

他覺得，既然是服務(wù)，就得多提供一些乘客喜歡的東西。

胡雙華自己做了一份歌曲名目表，可以提供乘客卡拉OK服務(wù)，能點(diǎn)歌也能自己唱。這里面的歌曲他幾乎能夠踩準(zhǔn)每一個(gè)節(jié)拍，一句不落地跟唱下來。他最拿手的是一首叫《不怕不怕》的歌，他說，這首歌他學(xué)了一個(gè)多月。本刊記者發(fā)現(xiàn)，不少乘客會(huì)專門在微博上提到胡師傅的這首歌。

也有年輕的乘客因?yàn)橄矚g他，手把手地教會(huì)他下載、使用微信、微博等社交工具。“我一般不太發(fā)言，但是喜歡看他們對(duì)我的評(píng)價(jià)。”胡雙華說。

有不少乘客是加班到很晚才打車回家的白領(lǐng)。一上車，他們會(huì)跟胡師傅說太累了，在車上睡一下。到了目的地，停穩(wěn)車后，胡雙華再叫醒對(duì)方?！懊看未蜍嚨膬r(jià)錢一般不會(huì)有什么出入?！焙p華說。

他們覺得把外賓交給我放心

在上海，很多出租車司機(jī)都有拉過外國乘客的經(jīng)歷，胡師傅也一樣。根據(jù)上海市公安局出入境管理局的統(tǒng)計(jì)，截至2008年7月底，常住上海的外籍人士已達(dá)14萬多人。

不過，胡雙華除了幾個(gè)單詞以外，并不會(huì)說外語，一門也不會(huì)。

曾有一次，一名外國人要去虹橋機(jī)場(chǎng)?！拔抑荒苊靼姿f的要去虹橋機(jī)場(chǎng)，其他的都聽不懂。”在沒法交流的情況下，胡雙華最害怕出狀況，但那天去機(jī)場(chǎng)的路上卻遭遇了堵車。

“一般遇到去機(jī)場(chǎng)堵車的情況，我都要問乘客是幾點(diǎn)的航班，可不可以繞路，這樣保證他們不會(huì)誤機(jī)。”可遇到外國乘客，這樣簡(jiǎn)單的問題溝通起來就很麻煩。

幸好胡雙華有“幫手”。他馬上撥打了962288熱線電話，跟對(duì)方說明自己要表達(dá)的意思，再把電話遞給乘客，翻譯給乘客聽，詢問意見后，再遞給胡師傅，如此完成交流。

962288是上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，是由市政府新聞辦牽頭聯(lián)合市政府外辦主辦的一項(xiàng)外宣基礎(chǔ)設(shè)施，早在2006年5月就已經(jīng)啟動(dòng)。世博期間，962288熱線實(shí)現(xiàn)了17種外語的全天候服務(wù)。胡雙華也是在世博期間開始使用962288熱線。

當(dāng)語言不通的時(shí)候，音樂也是胡師傅與乘客溝通的一種方式。胡師傅曾經(jīng)應(yīng)坐過他車的一位乘客要求，把一位外賓從上海金橋送到杭州某酒店。平時(shí)喜歡聊天讓乘客感受親切服務(wù)的方式，面對(duì)“老外”無法奏效，而這又是一段長(zhǎng)時(shí)間的車程?！癈D，OK？ Michael Jackson.（邁克爾.杰克遜）”就這樣，一路歌聲，車至杭州?！敖o乘客放個(gè)外文歌的CD，就讓他覺得旅程沒有那么無聊，又能讓他聽得懂，這樣能讓乘客開心?！?/p>

把外賓送到酒店門口，胡雙華馬上撥通了上海這邊的電話，跟對(duì)方確認(rèn)是否還有什么問題，目的地是否正確。一切妥帖后，胡雙華才開車離去。

在園區(qū)里，不會(huì)一門外語的胡雙華幾乎是唯一一位被叫車來接送外賓的司機(jī)?！八麄冇X得把外賓交給我放心?！焙p華說。

客戶名單

在這輛“小紅車”上，有一份厚厚的名單，上面中規(guī)中矩地畫著一欄一欄，寫著600多個(gè)人的名字、電話號(hào)碼、單位，甚至有些標(biāo)有籍貫和家庭住址。

胡雙華習(xí)慣稱呼他們?yōu)椤翱蛻簟?。這些人是最近兩年以來攢下的乘客，也是他的回頭客。他們大多都在金橋地區(qū)的園區(qū)里工作，經(jīng)常叫他的車出行。

在這里工作的大多是80后甚至90后的年輕人。胡雙華的兒子今年27歲，“跟我小孩一般大小，我看他們就像看自家的孩子一樣，但是他們卻都叫我光頭哥?！焙p華很喜歡被這樣親切地稱呼。

他一開始很隨意地問乘客，愿不愿意加入他的“花名冊(cè)”。所謂花名冊(cè)不過就是留下個(gè)名字、電話。胡雙華每天都會(huì)把花名冊(cè)的聯(lián)系人一個(gè)一個(gè)輸入到自己的手機(jī)通訊錄中，這樣做的原因不過是為了對(duì)方再打過來叫車的時(shí)候，他能直接稱呼出對(duì)方的名字?！斑@樣顯得親切。你想如果你打過來電話，我一接說呂小姐，要用車嗎，在哪里呀，你會(huì)不會(huì)感覺特別好?！焙p華說。

到后來，花名冊(cè)上的名字越來越多，有時(shí)候通過交談，知道乘客的籍貫、工作后，他也都仔細(xì)地加進(jìn)去。

這份名單里，最特別的是名字的標(biāo)注。因?yàn)閳@區(qū)里的公司大多都是外企，這里工作的人幾乎都用英文名。胡師傅為了能叫出對(duì)方的英文名字，就用相同發(fā)音的中文字標(biāo)注?！皭鄯ァ薄鞍铩薄胺▕W雷特”……這些是他一個(gè)一個(gè)寫上去的“英文名字”。他說，“這樣顯得親切。”

最近胡師傅又開始學(xué)習(xí)使用“新玩意”。市面上現(xiàn)有的打車軟件，他幾乎都下載安裝并且開始使用。為此，他的兒子和兒媳分別送了他兩個(gè)最新款的智能手機(jī)。“他們也想讓我跟上時(shí)代?！焙p華說。他的車上現(xiàn)在已有四個(gè)不同的手機(jī)，各有各的用處。

從2012年開始，一些打車軟件開始試水上海。乘客在輸入起點(diǎn)和目的地后便可等待附近出租車接單，乘客可以選擇自愿支付小費(fèi)。出租車接單后，會(huì)打電話給乘客，確定位置以及乘車時(shí)間。

短短兩個(gè)月，胡師傅在某一款打車軟件中就已經(jīng)上升為三顆星的司機(jī)了?！俺丝鸵话愣疾粚懺u(píng)價(jià)只打星，但是你看，他們會(huì)給我寫留言評(píng)價(jià)，我至今沒悔過一個(gè)單，并且得的全部都是好評(píng)?！彼浅Ｗ⒁獬丝偷脑u(píng)價(jià)，甚至?xí)g覽每一條。

會(huì)那么多網(wǎng)絡(luò)歌曲，又有那么多社交網(wǎng)站賬號(hào)的胡雙華今年已經(jīng)53歲了，文化水平是高中肄業(yè)?！俺鲎廛囀欠?wù)行業(yè)。服務(wù)是什么，我自己覺得就是讓乘客從上車到下車都很放心，也很開心?！痹诒究浾叩牟稍L中，他從頭到尾都沒提過“職業(yè)道德”這四個(gè)字，但讓記者印象深刻的是一句很普通的話---“我每天接觸社會(huì)，為乘客做點(diǎn)什么，我也很開心的。”