模糊地帶的管理挑戰(zhàn)

那些三不管的責任

一個餐館服務員面對顧客投訴時，她可以按照規(guī)章以沒有權(quán)限為借口不予解決，但也可以按照“需求決定命運”的最高原則，立即給予解決，即便破壞了規(guī)章也在所不惜……

在傳統(tǒng)管理理論看來，有多少權(quán)力，就承擔多少責任。然而，現(xiàn)實的管理中，我們常常發(fā)現(xiàn)，在所謂“權(quán)責對等”原則之外，還有著一大片的權(quán)責并不清晰的灰色地帶。

可能有些人會認為，權(quán)責灰色地帶是由于規(guī)章不夠清晰所導致，所以制度或規(guī)章越詳細越好，最好能夠無死角地覆蓋組織的每一個角落——其實這是一種誤解。

權(quán)責不清晰的灰色地帶，并不僅僅是由于責任不清晰造成，而更多的原因，其實是由組織外部的消費者，引發(fā)了幾乎無法預料的問題。

事實上，工業(yè)組織里的絕大多數(shù)員工——尤其是流水線上的普通員工——都被隔絕在了消費者之外。如果一個員工連消費者是誰都不知道，那么，他只能對上級布置的任務負責！

我們處在一個從產(chǎn)品時代走向服務時代的變革過程中，它的本質(zhì)其實是從組織內(nèi)部走向外部的一個過程。像老福特一樣只管內(nèi)部開足馬力生產(chǎn)、不管外部消費者需求的時代，已經(jīng)一去不復返了。人與人之間而非人與物之間打交道，人的個性甚至脾氣這類工業(yè)社會看不見的東西，統(tǒng)統(tǒng)冒了出來！

因此，我們永遠不可能將消費者可能遭遇的所有不滿，全部羅列進內(nèi)部所謂的“完善規(guī)章”中。從這個角度來說，消費者的許多不滿或問題，其實是規(guī)章之外的意外。

一股來說，當外部消費者遭遇不滿或問題時，就是考驗員工解決問題能力的時刻！這恰好與我們早前遵循“權(quán)責對等”原則相反！因為一線員工通常并不具有任何的權(quán)力或權(quán)限，但這并不意味著他們可以不承擔責任！

從這個角度來說，強行劃分員工職責的內(nèi)部規(guī)章并非越細越好，相反，寬松的制度或規(guī)章，才會給員工（尤其是一線員工）留下自主決策的空間。

在服務時代，決策權(quán)的下移是一種必須。越是直接與消費者打交道的一線員工，越是需要這種當機立斷的決策權(quán)。向外負責、而非對內(nèi)部上級負責，才是責任的本質(zhì)！

世界還有另一副模樣

責任之外，我們經(jīng)常會遇到另外一個模糊管理帶來的麻煩：分工與合作。

工業(yè)化社會以來的合作方式，一直遵循基本的“分工式合作”原則：有了分工，所以才有了合作。但是，如果工作本身無法分工，那么，我們又該怎樣合作？

事實上，創(chuàng)造性的工作——包括了（思維方式層面上）看法或觀點，點子或創(chuàng)意、設計方案、解決方案等——由于它們本身很難或無法分工，總之，分工式合作在它們那里失效了！

但這并不意味著它們之間無法合作。恰好相反，它們的合作方式有些令人意外：觀點之間的相互碰撞，才是它們的合作方式。通俗點說，質(zhì)疑與被質(zhì)疑，成為了合作的雙方！

但是，我們知道一個常識：組織目標不允許被質(zhì)疑。如果試圖質(zhì)疑組織目標，結(jié)果只有一個：卷鋪蓋走人！這也是傳統(tǒng)組織的組織邊界：目標是一條界河，把人群一分為二，認同組織目標的人站在組織邊界之內(nèi)，不認同組織目標的人站在組織邊界之外。

在我們傳統(tǒng)的管理認知里，溝通常常演變?yōu)閭鹘y(tǒng)組織“管理者”與“被管理者”之間的命令關系：整個組織只需一個正確的管理者，其他人都是只需執(zhí)行的被管理者！這也是傳統(tǒng)工業(yè)組織最惡劣的典型做法：說服被管理者，是一個正確的管理者最需要做的事。

但是，真相恰好相反。

溝通的本質(zhì)究竟是什么？唯一正確的答案是：期待他人貢獻與眾不同的看法！

如果我們的溝通目的僅僅是為了說服他人，那么不僅無法溝通、甚至可能引發(fā)激烈的沖突。但是，如果我們溝通目的并非說服他人，那么不僅不會引發(fā)沖突，反而會帶給我們一種意外驚喜：原來世界還有另外一副模樣！

從新合作方式到新溝通方式，組織管理脈絡開始逐漸清晰，第一，問題與目標同樣具有凝聚零散個體的功能，區(qū)別在于：目標排斥異見和問題歡迎異見。第二，使用肯定句變疑問句這個小技巧，將目標轉(zhuǎn)化為問題，我們會發(fā)現(xiàn)：組織里幾乎全部是鮮活的魚。第三，魚與魚之間的溝通，與辯論或爭鳴完全沒有關系，而是在于其智慧對于他人而言，是甭具有啟發(fā)作用。

最后，即使我們圍繞著問題而不是目標，進行了有效的溝通與合作，依舊面臨著一個問題，就是：有效溝通與合作之后，我們?nèi)绾握_地決策？

我們的船長是誰？

決策是管理的核心。我們在進行了觀點與觀點之間激烈交鋒式的合作，并且在交鋒中也進行了有效的溝通，依舊面臨著一個棘手難題，即：觀點交鋒之后聽誰的？通俗點說，我們的船長是誰？

有人可能會不假思索地說：當然是聽管理者或領導者的！接下來的問題，就是：管理者或領導者是如何產(chǎn)生的？我們又陷入了一個管理的模糊地帶。

那么，決策的本質(zhì)，究竟是什么？

其實，管理大師德魯克早就指出，“決策來自看法而非真相”。接下來的事情，就變得簡單了：顧客的角度——我們只有站在外部顧客的角度一才是一種正確的決策！

一個典型的中國式問題是：內(nèi)行領導外行、還是外行領導內(nèi)行？

通俗點說，如果你想譏諷一個管理者瞎指揮，最好的一頂帽子就是外行領導內(nèi)行。不過，這種情景隨著知識正在逐漸成為常識，早已是昨日黃花。相反，外行人相對于內(nèi)行人而言，其優(yōu)勢正在顯露出來，包括他們的視野開闊、不受專業(yè)知識的局限，以及靈活的溝通與交流能力等。

事實上，“外行人”對于組織外部市場的敏感度、而并非組織內(nèi)部專業(yè)知識的熟悉度，恰好使得他們具備了成為一名船長的潛質(zhì)。與其說“外行領導內(nèi)行”，還不如說“最懂市場的人，管理或領導最懂技術(shù)的人”更為準確恰當！它的本質(zhì)是一種角度的轉(zhuǎn)換，即：從外部需求角度看待組織內(nèi)部決策。

有一個人，既不懂網(wǎng)絡又不懂技術(shù)，卻宣稱要做中國最大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。有人譏笑道：你連軟件技術(shù)都不懂，憑什么做互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)？他卻反問道：我憑什么要懂這些技術(shù)？我是在做傳統(tǒng)的貿(mào)易生意，只不過把它搬到了網(wǎng)上而已—這個人就是阿里巴巴公司的創(chuàng)始人馬云。

確實，馬云不懂技術(shù)，但卻懂需求。因此，是角度，而不是專業(yè)技術(shù)，決定了誰才是我們的船長！