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    城市住宅小區(qū)業(yè)主維權(quán)途徑探討

    2013-12-29 00:00:00隋鳳琴
    人民論壇 2013年5期

    【摘要】市場化物業(yè)服務(wù)模式的出現(xiàn),使業(yè)主需要在市場上向物業(yè)服務(wù)公司購買物業(yè)服務(wù),從而形成一個多方利益主體共同管理物業(yè)小區(qū)的局面。其中,業(yè)主是弱勢主體,其合法權(quán)益最容易遭到侵犯,主要表現(xiàn)就是城市住宅小區(qū)中出現(xiàn)的各種物業(yè)糾紛。為維護(hù)自身權(quán)益,業(yè)主以多種方式維權(quán),但效果都不理想,維權(quán)之路顯得步履艱難。

    【關(guān)鍵詞】自治能力 業(yè)主維權(quán) 業(yè)主委員會

    物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因

    由于當(dāng)前物業(yè)糾紛的表現(xiàn)形式多種多樣,但其最終是體現(xiàn)在物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的使用者與提供者,即業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司和房產(chǎn)商之間。

    工程質(zhì)量糾紛。由于在前期施工中遺留的各種質(zhì)量問題,將會使后期用戶在使用中產(chǎn)生各種糾紛。引起糾紛的常見原因有:建筑物天臺的防水施工的缺陷,使得雨天頂層用戶室內(nèi)漏水;建筑物天臺地面施工時坡度不合格,雨水地漏口不在最低點,將使得雨天在樓頂積水,造成往用戶室內(nèi)滲水;用戶衛(wèi)生間防水層施工缺陷,造成下一層用戶室內(nèi)漏水;建筑物外墻質(zhì)量缺陷,在暴雨天氣時雨水濕透墻壁滲入用戶室內(nèi);建筑物窗框安裝時的缺陷,使得暴雨天氣時雨水從窗框與墻體接縫處滲入室內(nèi);建筑物陽臺或護(hù)欄設(shè)置不合理,例如護(hù)欄的間距太寬,樓上的物品會從間距處掉下將給下層住戶造成嚴(yán)重的安全影響。

    物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛。由于不同地區(qū)、不同小區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡,政府部門也難以制定一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主經(jīng)常感覺物業(yè)服務(wù)公司提供的物業(yè)服務(wù)沒有滿足自己的要求,從而產(chǎn)生種種糾紛,即使許多要求是物業(yè)服務(wù)合同沒有約定的。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛主要表現(xiàn)為:業(yè)主對清潔、保安、維修、停車管理、噪音、油煙污染等不滿意引起的糾紛;而對業(yè)主的人身財產(chǎn)安全問題,業(yè)主認(rèn)為應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé),而物業(yè)公司認(rèn)為應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé),企業(yè)只是協(xié)助公安部門維護(hù)治安秩序等。類似糾紛,不一而足。

    物業(yè)服務(wù)收費糾紛。這是物業(yè)糾紛中所占比例最大的糾紛種類,一方面表現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)常預(yù)收物業(yè)服務(wù)費,強(qiáng)行收取有線電視入戶費、電話線入戶費、寬帶入戶費等,收費項目不透明,導(dǎo)致業(yè)主對對收費標(biāo)準(zhǔn)、項目、方式等不滿;另一方面則表現(xiàn)為一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯?,或因城市?guī)劃改變造成的居住環(huán)境質(zhì)量下降等也歸責(zé)于物業(yè)服務(wù)企業(yè),進(jìn)而拒交費用。有極少數(shù)的業(yè)主不交費用,純粹是因為觀念滯后或特權(quán)思想作祟,長時間賴賬不交。

    公共場所被業(yè)主私自占用而產(chǎn)生的糾紛。其根本原因是利益問題,是使用公共場所產(chǎn)生利益分配不均導(dǎo)致的糾紛。公共場所的產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)歸全體業(yè)主,但總有一些公司或個人將其視為私有產(chǎn)物,進(jìn)行占有。比如開發(fā)商將公共場所私自出售謀取利益;業(yè)主在公共場所私搭亂建引起其他業(yè)主抵制;業(yè)主占樓道堆雜物致人受傷或死亡;其他贏利單位在進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行經(jīng)營活動時繳納的管理費的歸屬糾紛;公共樓道業(yè)主擅自安裝防盜門,影響其他業(yè)主生活質(zhì)量等。

    新老物業(yè)公司交接糾紛。新老物業(yè)公司在交接時,經(jīng)常會發(fā)生糾紛,其主要原因有:業(yè)主方面認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)不達(dá)標(biāo),遂提前解除物業(yè)服務(wù)合同;而物業(yè)服務(wù)公司則認(rèn)為業(yè)主大會辭掉物業(yè)公司,程序不合法,不同意解除合同。于是,物業(yè)公司既不辦理交接,也不提供物業(yè)服務(wù),糾紛由此產(chǎn)生。事后,業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間又缺乏溝通,雙方矛盾趨于激化;物業(yè)服務(wù)合同履行完成,業(yè)主大會依法選聘新的物業(yè)服務(wù)公司,而原物業(yè)服務(wù)公司卻拒絕退出,拒與新物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行交接,糾紛因此產(chǎn)生。新老物業(yè)公司在交接時產(chǎn)生的糾紛常使業(yè)主無所適從,其基本權(quán)利受到嚴(yán)重侵犯。

    業(yè)主維權(quán)之路步履艱難

    有侵權(quán)必有維權(quán),面對自己的合法權(quán)益被嚴(yán)重侵犯,業(yè)主“維權(quán)運動”日益興起。然而,從業(yè)主維權(quán)的實際情況來看,無論是正規(guī)途徑還是非正規(guī)途徑,都表現(xiàn)出成本高、風(fēng)險大、效果不理想的特點,在某些情況下還適得其反。業(yè)主維權(quán)在總體上顯得步履艱難。總體而言,業(yè)主常采取的維權(quán)途徑如下:

    不作為途徑。這是業(yè)主與物業(yè)管理公司或與房地產(chǎn)開發(fā)商發(fā)生物業(yè)糾紛時,業(yè)主采取非暴力不合作的方式來表示對物業(yè)公司或房地產(chǎn)開發(fā)商的不滿,其典型表現(xiàn)就是拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用。不交物業(yè)費這種維權(quán)方式雖然消極,卻是多數(shù)業(yè)主在沒有其它路可走的情況下最常用的維權(quán)方式。其直接結(jié)果是物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)費收取率不高,進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平下降,形成惡性循環(huán)。

    激進(jìn)化途徑。這是業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)公司發(fā)生物業(yè)糾紛后,采取激進(jìn)化的方式來維護(hù)自己的權(quán)益其典型表現(xiàn)是大量業(yè)主聚集起來,共同向政府、房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)公司抗議,希望問題得到解決。這種方式雖然積極,但有些激進(jìn),是極端的維權(quán)方式。其后果是:或者很可能會因為違反了相關(guān)法律法規(guī),而被公安部門制止,或者因為當(dāng)前有部分物業(yè)公司或房地產(chǎn)開發(fā)公司管理并不規(guī)范,他們會以激烈的方式,采取非常手段對付積極維權(quán)的業(yè)主,使業(yè)主受到更大的傷害,使大規(guī)模的維權(quán)運動迅速分化。

    政府調(diào)解途徑。這是業(yè)主或業(yè)主委員會代表相關(guān)業(yè)主向政府主管部門反映情況并尋求解決問題的辦法。政府工作人員應(yīng)積極與相關(guān)物業(yè)公司聯(lián)系,引導(dǎo)物業(yè)公司加強(qiáng)與業(yè)主溝通,加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系和理解,盡量讓當(dāng)事人自己和解,解決糾紛。針對物業(yè)糾紛類案件具有群體性、涉及面廣、社會影響大、當(dāng)事人雙方對立嚴(yán)重等特點,政府應(yīng)調(diào)動相關(guān)行政機(jī)關(guān)和城鎮(zhèn)基層調(diào)解組織,發(fā)揮在解決物業(yè)糾紛方面的作用,使一些物業(yè)糾紛得到先行化解。但是,有時政府部門在權(quán)衡二者之間的利益后,也許會保持沉沒,使業(yè)主維權(quán)行動達(dá)不到效果。

    依法解決途徑。這是業(yè)主向人民法院提起訴訟,由法院來裁決的方法。這本應(yīng)是最佳途徑,但事實卻未必,其原因如下:第一,業(yè)主委員會不是訴訟主體,只能由業(yè)主分別提起訴訟。而訴訟的對象又是同一家物業(yè)服務(wù)公司,所以僅靠法院的一紙判決通常不能徹底解決雙方矛盾;第二,司法訴訟途徑對于經(jīng)濟(jì)能力較弱的業(yè)主來說成本太高,多數(shù)業(yè)主承受不起;第三,業(yè)主即使訴訟成功,往往會遇到執(zhí)行困難,也得不到執(zhí)行。

    業(yè)主維權(quán)難的關(guān)鍵原因是自治能力不足

    所謂自治是指“自我管理、自我約束的管理機(jī)制,管理者和被管理者是同一主體”。由于種種因素導(dǎo)致的社會力量在與市場力量和行政力量的對比中失衡,具體到社區(qū)層面就表現(xiàn)為業(yè)主和業(yè)主委員會的自治能力不足,這成為業(yè)主維權(quán)難的關(guān)鍵原因。

    業(yè)主自治能力不足的表現(xiàn)。一是法律知識不足。在我國,房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的法律法規(guī)主要有《房地產(chǎn)法》、《物業(yè)管理條例》、《合同法》、《物權(quán)法》等。但是,據(jù)統(tǒng)計,業(yè)主對它們的知曉在“比較了解”程度以上的不足20%,而不太清楚和根本不清楚的則各占到40%。這表明:由于對問題的理解和見地不同,這些業(yè)主很難團(tuán)結(jié)起來,一起維護(hù)共同權(quán)益。

    二是集體行動困難。業(yè)主之間通過選舉達(dá)成合約,主動讓渡了屬于自己的部分權(quán)利,組成了業(yè)主委員會,希望通過業(yè)主委員會,把業(yè)主分散的意志集中起來,形成統(tǒng)一的自治權(quán)力。業(yè)主委員會行使權(quán)力時,代表的是全體業(yè)主的集體行動,體現(xiàn)的是全體業(yè)主的共同利益。隨著住房改革的不斷深入,業(yè)主之間的個人利益逐漸成為整個社區(qū)的公共利益,業(yè)主委員會在社區(qū)治理中的作用逐漸被業(yè)主肯定。然而,業(yè)主將自己的部分權(quán)利讓渡出來是為了其對美好生活秩序的追求,由于業(yè)主委員會的制度不健全,這種制度共識之下仍存在自治的困境。因此,多數(shù)的業(yè)主根本就沒參加過業(yè)主委員會的選舉。

    三是業(yè)主之間紛爭不斷。由于業(yè)主對相關(guān)法律法規(guī)不夠了解,不愿參與自治,使“業(yè)主—業(yè)主大會—業(yè)主委員會”這個自治結(jié)構(gòu)本身就無法成為一個一致的“自治組織”。在業(yè)主內(nèi)部,由于各自的想法不同,需求不同,做法更是不同,有時個人利益與集體利益甚至?xí)l(fā)生沖突,使業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間也存在紛爭不斷。

    業(yè)主自治能力不足的原因。一是住宅小區(qū)業(yè)主的差異性.。在城市住宅小區(qū)里,不同業(yè)主有著不同的價值觀、社會經(jīng)歷、職業(yè)素養(yǎng)、年齡、種族和宗教信仰,這形成了他們各自的人格特點。在城市住宅小區(qū)中,特別是新建的商品房住宅小區(qū)中,業(yè)主的收入、職業(yè)、文化、價值取向甚至作息時間上都存在很大差異,導(dǎo)致他們很難達(dá)成共識。

    二是單位制的深遠(yuǎn)影響。我國長期實行的“單位制”社會雖然在“市場化”進(jìn)程中逐漸瓦解,但其影響仍然深遠(yuǎn)。業(yè)主習(xí)慣于單位包辦一切的做法,即使是自己購房而脫離了單位,但在思想意識上和行動上會長時間保留有“依賴”的痕跡,仍習(xí)慣于“他治”而不習(xí)慣于“自治’。

    三是以前缺乏自治機(jī)會。以前居民委員會是僅有的一個培養(yǎng)業(yè)主自治能力的部門。居民真正參與社區(qū)事務(wù)管理的機(jī)會很少,即使是參與也局限于執(zhí)行任務(wù),也就是在社區(qū)工作人員的宣傳教育下參與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)已經(jīng)形成決定的工作。業(yè)主委員會這種代表全體業(yè)主利益的自治組織,在一定程度上與居委會及城市基層政權(quán)的政治認(rèn)同相矛盾,因而業(yè)主委員會的自治權(quán)的擴(kuò)大則會在另一方面壓縮了國家公權(quán)力原有的邊界與范圍,結(jié)果雙方開始爭奪管理權(quán)力,甚至政府可能利用其強(qiáng)有力的政權(quán)對業(yè)主的社區(qū)自治權(quán)進(jìn)行控制。

    提高自治能力才是解決業(yè)主維權(quán)難的有效途徑

    實現(xiàn)業(yè)主有效維權(quán)的基本途徑有兩條:一是從短期來看,可以采用靈活多樣物業(yè)服務(wù)模式;二是從長期來看,必須努力提高業(yè)主的自治能力,發(fā)揮業(yè)主委員會的作用,從根本上解決業(yè)主維權(quán)難的問題。

    短期維權(quán)模式,即靈活多樣物業(yè)服務(wù)模式。一是傳統(tǒng)服務(wù)型。傳統(tǒng)服務(wù)型物業(yè)服務(wù)模式是由政府替代物業(yè)服務(wù)公司向小區(qū)提供最基本的物業(yè)服務(wù)。經(jīng)濟(jì)承受能力低,而業(yè)主自治能力不足的小區(qū),在不選擇物業(yè)服務(wù)公司的情況下,暫時由政府來提供物業(yè)服務(wù)。

    二是完全自治型。完全自治型物業(yè)服務(wù)模式是業(yè)主完全由自己對物業(yè)進(jìn)行管理,是真正的物業(yè)自治,它適用于經(jīng)濟(jì)承受能力低,而自治能力高的小區(qū)。在這樣的小區(qū),業(yè)主的經(jīng)濟(jì)狀況較差,小區(qū)業(yè)主又大多背景相似或相同,需求趨于一致,而業(yè)主自治能力又強(qiáng),完全可以由自己義務(wù)提供基本的物業(yè)服務(wù)。這種物業(yè)服務(wù)模式既可以節(jié)約業(yè)主開支,又可以避免物業(yè)糾紛,保障了業(yè)主的基本權(quán)利。

    三是政府干預(yù)型。政府干預(yù)型物業(yè)服務(wù)模式是行政部門與業(yè)主合作共同規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司的行為它適用于經(jīng)濟(jì)承受能力高,而自治能力低的小區(qū)。有些小區(qū)的業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況很好,但由于忙于工作或不善于管理小區(qū)的事務(wù),忽視了小區(qū)物業(yè)管理,使小區(qū)出現(xiàn)了一些不和諧的現(xiàn)象。此時政府可以幫助業(yè)主與物業(yè)公司溝通,解決他們的難題,提高他們的自治水平。

    四是完全合約型。完全合約型物業(yè)服務(wù)模式是業(yè)主與物業(yè)公司之間接近于完全合同關(guān)系,不受其它力量的干預(yù)。住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司和居民委員會三者之間關(guān)系密切,目標(biāo)一致,形成相互支持的健康狀態(tài)。這種物業(yè)服務(wù)模式只適用于經(jīng)濟(jì)承受能力高,自治能力高的小區(qū)。由于這種小區(qū)從目前來看并不存在,因此完全合約型物業(yè)服務(wù)模式也沒有真正出現(xiàn),但它是物業(yè)服務(wù)模式中的理想狀態(tài),也是我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)。

    從長期看,提高業(yè)主自治能力才是根本解決業(yè)主維權(quán)難題的有效途徑。一是加強(qiáng)業(yè)主對法律法規(guī)知識的了解。業(yè)主自治需要法律法規(guī)的認(rèn)知和支持,也受到法律法規(guī)的限制。法律法規(guī)為業(yè)主自治保駕護(hù)航,是業(yè)主自治的基本準(zhǔn)則。物業(yè)服務(wù)部門要加大相關(guān)的政策法規(guī)和相關(guān)規(guī)定的宣傳,增強(qiáng)業(yè)主個體的法律法規(guī)意識,使業(yè)主具備在遵守法律法規(guī)的同時又能充分利用法律法規(guī)的能力。如果條件許可,社區(qū)應(yīng)充分利用轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、單位、學(xué)校、社區(qū)宣傳欄等資源積極對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理法律法規(guī)和物業(yè)管理知識的宣傳教育和普及。

    二是培養(yǎng)業(yè)主社區(qū)意識。城市小區(qū)里社會背景差異很大的業(yè)主的工作重心仍然是在工作單位,他們?nèi)狈Ρ匾纳鐓^(qū)認(rèn)同感和歸屬感。缺乏認(rèn)同感和歸屬感導(dǎo)致業(yè)主缺少社區(qū)意識,也就是缺少關(guān)心社區(qū)公共利益的社區(qū)意識。業(yè)主社區(qū)意識直接來自于社區(qū)的集體生活,集體生活是社區(qū)意識產(chǎn)生的土壤,而社區(qū)意識的產(chǎn)生,又使集體生活得到增強(qiáng)和推廣。因此,政府部門、居民委員會、業(yè)主委員會的職能之一就是豐富小區(qū)精神文化生活,經(jīng)常開展靈活多樣的社區(qū)集體活動,增加業(yè)主之間的交流機(jī)會,緊密鄰里關(guān)系,建立業(yè)主的社區(qū)意識,提高業(yè)主參與集體行動的愿望。

    三是加強(qiáng)業(yè)主委員會自身建設(shè)。作為一個由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的組織,業(yè)主委員會必須在維護(hù)業(yè)主共同利益、加強(qiáng)與物業(yè)服務(wù)公司及政府管理部門的溝通中發(fā)揮應(yīng)有的作用,以期實現(xiàn)業(yè)主成立業(yè)主委員會的最初動力及利益。然而自治性組織的穩(wěn)固性和持久性依賴于組織成員的共識,因此,要實現(xiàn)社區(qū)的和諧治理,提高業(yè)主組織化程度,保證業(yè)主委員會的自治權(quán)是基礎(chǔ),在業(yè)主委員會自治的基礎(chǔ)上,實行一種低限度的管治。因此,我們應(yīng)當(dāng)在堅持業(yè)主委員會自治的基礎(chǔ)上,改革傳統(tǒng)高度行政化的社區(qū)管理體制,走小區(qū)的業(yè)主自治之路, 完善業(yè)主委員會自治制度,需要權(quán)力機(jī)關(guān)立法支持和政府部門政策引導(dǎo),需要全社會的關(guān)心以及通過廣泛宣傳,使業(yè)主對小區(qū)自治管理的意識不斷加強(qiáng)。

    四是發(fā)揮社區(qū)精英業(yè)主作用。社區(qū)精英業(yè)主是住宅小區(qū)中具有豐富社會資源、能對社區(qū)公共事務(wù)產(chǎn)生深刻影響的業(yè)主,主要包括居住在小區(qū)內(nèi)的政府官員、社會團(tuán)體和組織的負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家、黨員干部等,他們在政治資源、經(jīng)濟(jì)資源、關(guān)系資源、知識資源等方面較之普通業(yè)主具有很大的優(yōu)勢,是業(yè)主在自治過程中獲取社區(qū)外部資源的重要途徑。鼓勵他們參與到業(yè)主委員會中,給予他們正式合法的身份和展示優(yōu)質(zhì)資源的平臺,為推進(jìn)業(yè)主自治發(fā)揮更大作用。

    結(jié)語

    解決物業(yè)糾紛和業(yè)主維權(quán)難的問題,可以從短期和長期兩方面著手。從短期來看,以業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力和自治能力作為兩個客觀條件來解決不同小區(qū)的現(xiàn)實問題;從長期來看,提高業(yè)主的自治能力,是從根本上解決業(yè)主維權(quán)難的有效途徑。

    (作者為遼寧科技大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院副教授)

    責(zé)編/邊文鋒

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