伺候中國(guó)來(lái)的“上帝”

查爾·威爾斯是多倫多皮爾遜國(guó)際機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店的餐廳經(jīng)理，最近他的一個(gè)新舉措收效甚佳，得到了老板的嘉獎(jiǎng)。他的秘密武器就是一臺(tái)小小的銀聯(lián)刷卡機(jī)，專為中國(guó)人服務(wù)。用威爾斯的話說(shuō)“他們慷慨的購(gòu)買(mǎi)力驚人”！

但也許他不會(huì)得意很久，甚至都不能延續(xù)到下一季度，因?yàn)槟抗饷翡J的酒店業(yè)精英們也同樣發(fā)現(xiàn)了這塊肥美的大蛋糕，紛紛推出各種特色服務(wù)來(lái)招攬數(shù)量不斷攀升的中國(guó)游客。比如倫敦假日酒店不但配備專門(mén)的中文服務(wù)人員，早餐除了牛角面包還增添了大米粥。

中國(guó)人成旅游新寵

中國(guó)游客在逐漸的成為全球最熱門(mén)的旅游群體，他們手握現(xiàn)金，出國(guó)為了娛樂(lè)和休閑。據(jù)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》網(wǎng)站報(bào)道，2011年，美國(guó)?？松梨诠举嵢〉睦麧?rùn)約為410億美元。2012年，中國(guó)游客在海外消費(fèi)的數(shù)額是這一數(shù)字的兩倍以上：850億美元（約合人民幣5296億元）。在此前幾年里，中國(guó)游客的消費(fèi)數(shù)額排在世界第三位，僅次于德國(guó)和美國(guó)；看來(lái)他們可能已經(jīng)超過(guò)美國(guó)，并有可能很快超過(guò)德國(guó)。

世界旅游組織的預(yù)測(cè)與此類(lèi)似，中國(guó)人出國(guó)旅游的人數(shù)將從2012年的8200萬(wàn)人次達(dá)到2020年1億人次，而在15年前，只有500萬(wàn)中國(guó)人出國(guó)旅游。

面對(duì)如此巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，很難有人不動(dòng)心，許多國(guó)家政府出臺(tái)一些措施招徠中國(guó)游客。英國(guó)內(nèi)政大臣——特麗莎·梅正著手簡(jiǎn)化英國(guó)簽證申請(qǐng)程序，因?yàn)檎沁@一點(diǎn)令不少中國(guó)人望而卻步。“我們正在著手加速網(wǎng)上申請(qǐng)，同時(shí)提供中文版簽證表格，對(duì)于一些高端游客，還會(huì)推出快捷服務(wù)?！庇?guó)旅游局的策略總監(jiān)說(shuō)：“中國(guó)游客平均消費(fèi)1600英鎊（約合1.6萬(wàn)元人民幣），是到訪英國(guó)的游客平均消費(fèi)額的3倍。所以英國(guó)商家現(xiàn)在很歡迎他們，因?yàn)檫@里的內(nèi)需疲軟?！?/p>

著名的英國(guó)哈羅茲百貨現(xiàn)在有70名說(shuō)漢語(yǔ)的店員，以及超過(guò)100部中國(guó)銀聯(lián)終端機(jī)，可讓中國(guó)游客直接通過(guò)銀行賬戶付費(fèi)。哈羅茲發(fā)言人說(shuō)，珠寶、手表、時(shí)裝和名酒是不少中國(guó)游客的主要購(gòu)物目標(biāo)。

而瑞士政府甚至為此專門(mén)撰寫(xiě)一份縝密且深入的報(bào)告，研究如何最大程度地吸引并服務(wù)于最近涌入的中國(guó)游客。這份報(bào)告的題目為《瑞士熱情歡迎中國(guó)客人》，撰寫(xiě)報(bào)告的政府及旅游業(yè)內(nèi)人士似乎盡最大努力在欣賞文化差異和強(qiáng)化刻板印象之間取得平衡。

該報(bào)告指出，雖然中國(guó)的人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比西方國(guó)家低得多，但中國(guó)游客的平均花費(fèi)幾乎高于其他所有國(guó)家的游客，至少在瑞士是這樣。根據(jù)這項(xiàng)研究，到瑞士旅游的中國(guó)游客平均每天花費(fèi)350美元，相比之下，美國(guó)人花費(fèi)220美元，德國(guó)人花費(fèi)150美元。而且出國(guó)旅游的中國(guó)人可能還會(huì)增加。

為滿足這個(gè)不斷壯大的群體的需求，不少行業(yè)改變銷(xiāo)售策略或增加特色服務(wù)來(lái)迎合來(lái)自中國(guó)的消費(fèi)者。酒店行業(yè)的招數(shù)最為明顯，查爾·威爾斯的工作遭遇也許已經(jīng)能夠說(shuō)明一些問(wèn)題。

花樣百出的特色酒店服務(wù)

希爾頓酒店在其六家英國(guó)分店中實(shí)行了“歡迎”計(jì)劃：客房要提供水壺、中國(guó)名茶、拖鞋以及至少一個(gè)中文頻道，客人可以吃到傳統(tǒng)中式早餐，還有一名會(huì)說(shuō)流利中文的全職員工提供服務(wù)?！爸袊?guó)游客喜歡喝茶，但他們不喜歡在房間里打著光腳?！奔~約一家專做中國(guó)人旅游的機(jī)構(gòu)銀河旅游的工作人員這樣說(shuō)。但這些吸引中國(guó)游客的服務(wù)已經(jīng)落伍了，全球酒店業(yè)對(duì)此研究的越來(lái)越深入和專業(yè)。

萬(wàn)豪國(guó)際酒店現(xiàn)在根據(jù)來(lái)自不同地區(qū)的中國(guó)游客，提供數(shù)種口味各異的中式早餐：為中國(guó)東部地區(qū)游客，菜單就包含咸鴨蛋和泡菜；對(duì)于南方游客則安排了各式點(diǎn)心和豬肝粥。諾富特酒店位于倫敦西區(qū)的店，早餐供應(yīng)中式面條，電視設(shè)一個(gè)中文頻道。便宜些的酒店提供的服務(wù)就不會(huì)這樣體貼入微了。他們接待的中國(guó)游客數(shù)量，以及這些游客所預(yù)期的房?jī)r(jià)，都未達(dá)到店主覺(jué)得有必要提供特殊待遇的標(biāo)準(zhǔn)。

旨在促進(jìn)中外公司交流的“中國(guó)商業(yè)網(wǎng)”（China Business Network）的亞當(dāng)·吳（Adam Wu）稱：“拖鞋是必不可少的。”添置水壺，旅客就能煮面條（或許他們自己已隨行帶來(lái)）；早餐提供粥（一種米粥）；安排一名能說(shuō)一口流利中文的員工方便交流：這些就算得上讓中國(guó)旅客感到貼心的服務(wù)了。

一些酒店也在考慮調(diào)整設(shè)計(jì)重點(diǎn)。洲際酒店集團(tuán)（經(jīng)營(yíng)酒店品牌包括假日酒店）的尼克·巴頓稱，中國(guó)消費(fèi)者會(huì)依據(jù)一家酒店的接待和大廳，對(duì)其迅速做出評(píng)判。中國(guó)旅客通常會(huì)拍張酒店大廳的照片發(fā)給國(guó)內(nèi)的朋友。

許多全球知名的酒店都有意識(shí)的培訓(xùn)服務(wù)員有關(guān)中國(guó)文化的常識(shí)，避免因?yàn)槲幕系腻e(cuò)誤冒犯了中國(guó)游客?！懊孕拧笔瞧渲凶钪匾某ＷR(shí)之一：紅色是吉利的顏色，“8”是代表財(cái)富的幸運(yùn)數(shù)；白色則讓人不悅。另一方面，在一個(gè)中國(guó)旅游團(tuán)里忽略了對(duì)不同等級(jí)人物間的尊敬，也是酒店常常犯的錯(cuò)誤之一。“我們盡量把領(lǐng)導(dǎo)/頭頭安排在高層，比其他下屬樓層都要高，”美國(guó)一家酒店的高管如此說(shuō)?！凹词诡I(lǐng)導(dǎo)住在8層的豪華房間里，他的助手住在38層的標(biāo)間也是不合規(guī)矩的?！?/p>

美國(guó)一些知名酒店，如萬(wàn)豪與希爾頓，甚至在它們的“中國(guó)游客招待指南”里考慮到了中美文化的差異：不要安排中國(guó)游客住在含“4”的樓層里，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)字的發(fā)音和中文里的“死”字相同。

中國(guó)游客好糊弄？

到目前為止，這些簡(jiǎn)單的舉措大多得到不錯(cuò)的反響，對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，酒店并不是處于第一位置的，血拼手提包要比住什么樣的房間重要得多。團(tuán)體旅行設(shè)計(jì)公司—庫(kù)尼團(tuán)隊(duì)游專家的大衛(wèi)·佩因特稱：“大多數(shù)中國(guó)游客覺(jué)得住一家比較廉價(jià)的酒店就行了?！彼容^了其公司的中國(guó)客戶與日本客戶：中國(guó)游客愿意住二星或三星級(jí)酒店，而年齡更大的日本游客則要求住三星或四星級(jí)酒店。

但隨著中國(guó)游客財(cái)富日漸增長(zhǎng)、旅行經(jīng)歷愈發(fā)豐富，他們對(duì)酒店的預(yù)期也在發(fā)生變化。將來(lái)，很多去英國(guó)旅行的中國(guó)游客都已有國(guó)內(nèi)旅行經(jīng)歷。他們會(huì)拿國(guó)內(nèi)與國(guó)外的酒店作比較，或許后者不會(huì)給他們留下好的印象。拖鞋并非萬(wàn)靈藥啊。

這時(shí)可能就需要更多的努力了。2011年，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)（在旗下美國(guó)每一家酒店中都配備了一名中國(guó)專家）把所有高層團(tuán)隊(duì)拉到中國(guó)待了一個(gè)月。麗思卡爾頓集團(tuán)則讓管理層輪流前往中國(guó)經(jīng)歷為期三年的鍛煉，深刻了解顧客的需求，每個(gè)酒店集團(tuán)都希望在自己的客人獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獲得成功，能在中國(guó)產(chǎn)生巨大影響，這將是一個(gè)非?？捎^的場(chǎng)景。