公立醫(yī)院托管模式下患者滿意度評(píng)價(jià)及相關(guān)因素研究

孫建軍 戴青梅 張 鳳 王俊東 張小金 夏 平

1.山東濰坊濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 262737；2.山東省濰坊市人民醫(yī)院，山東濰坊 261041

2009 年4 月我國正式啟動(dòng)新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，確立了改革的近期和長遠(yuǎn)目標(biāo)，各地對(duì)公立醫(yī)院體制改革進(jìn)行了積極探索，出現(xiàn)了多種改革形式，醫(yī)院托管為其中有益的嘗試。 濰坊市是國務(wù)院確定的全國17 個(gè)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)城市之一，在公立醫(yī)院改革方面做了卓有成效的探索。2010 年5 月由濰坊市人民醫(yī)院（以下簡稱“總院”）正式托管山東濰坊濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“濱海分院”），托管后總院選派出10 人的管理團(tuán)隊(duì)及22 人的專家團(tuán)隊(duì)，無縫隙地參與到濱海分院的管理、經(jīng)營、醫(yī)療、護(hù)理等各個(gè)層面。 專家團(tuán)隊(duì)到濱海分院后全部從事臨床一線工作，并擔(dān)當(dāng)所在科室的科主任，使患者在離家較近的二級(jí)醫(yī)院就能享受到三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量得到了提升，從而更加吸引患者，使醫(yī)院的運(yùn)作效率出現(xiàn)良性循環(huán)。 同時(shí)借助總院的品牌優(yōu)勢(shì)，依靠名醫(yī)名家的效應(yīng)，通過托管這種形式實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源共享，使醫(yī)院人才隊(duì)伍、技術(shù)水平、設(shè)備水平、管理水平得以充實(shí)和提升，整體實(shí)力明顯提高。 醫(yī)院通過托管，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療保健服務(wù)，較好的緩解了群眾看病不方便、看病不放心問題[1]。 本文對(duì)濱海分院托管模式下患者滿意度進(jìn)行深入調(diào)查，全方位找出醫(yī)院托管后經(jīng)營管理中存在的問題、患者對(duì)醫(yī)院托管后的滿意情況及造成不滿意的原因，為進(jìn)一步完善托管改革方案提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用隨機(jī)整群抽樣方法，選擇在濱海分院住院5 d 以上同意參加調(diào)查的患者500 例為調(diào)查對(duì)象。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

于2012 年4～6 月分別進(jìn)行三次醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查。 調(diào)查時(shí)要求本科室醫(yī)護(hù)人員回避，由專人發(fā)放調(diào)查表并向患者或陪護(hù)人員解釋調(diào)查表調(diào)查的目的和填寫方法。 調(diào)查內(nèi)容分三部分：第一部分為患者的基本資料，包括性別、年齡、科室、婚姻、文化程度、職業(yè)、住地、家庭收入、付費(fèi)類別及是否第一次來該院10 項(xiàng)內(nèi)容； 第二部分為醫(yī)院托管后醫(yī)療服務(wù)的滿意度指標(biāo)，包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生服務(wù)（技術(shù)和態(tài)度）、護(hù)士服務(wù)（技術(shù)和態(tài)度）、醫(yī)輔服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用和服務(wù)結(jié)果6 個(gè)指標(biāo)，30 個(gè)條目；第三部分為選擇本院就醫(yī)的最主要原因，對(duì)醫(yī)療服務(wù)6 個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行排序及提出建議和意見。 采用5 分Likert 量表評(píng)分，很滿意5 分，較滿意4 分，一般3 分，不太滿意2 分，很不滿意1 分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查資料由研究者檢查、 核實(shí)后錄入數(shù)據(jù)庫， 采用SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)一般描述性統(tǒng)計(jì)、 單因素方差分析、多元線性回歸（逐步回歸）。 以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查者一般情況

本調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表507 份，收回有效調(diào)查表500 份，無效調(diào)查表7 份；其中，男270 例，占54%，女230 例，占46%；年齡＜20 歲者占4.2%，20～＜30 歲者占25.6%，30～＜40 歲者占23.0%，40～＜50 歲者占19.6%，≥50 歲以上者占27.6%；婚姻狀況：已婚者人數(shù)最多占79.2%，未婚者占17.4%，離異、喪偶者分別占0.6%和2.4%；文化程度多集中在初中學(xué)歷，占32.8%，大專及以上學(xué)歷者占18.2%，高中學(xué)歷者占20.6%，小學(xué)及以下者占28.4%；有醫(yī)療保險(xiǎn)者占78.8%；家庭人均月收入以1000～2000 元和＞2000～3000 元為主，分別占43.2%和23.4%；從職業(yè)分布來看，主要以工人和農(nóng)民為主，分別占33.8%和36.4%。

2.2 住院患者總體滿意度及各維度得分情況

結(jié)果顯示，住院患者總體滿意度得分為（4.544±0.699）分，處于滿意度中等以上水平，其中，滿意度最高項(xiàng)為醫(yī)輔服務(wù)，最低項(xiàng)為醫(yī)療費(fèi)用。 各維度得分由高到低順序見表1。

2.3 不同人口學(xué)特征住院患者的總體滿意度比較

統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，不同年齡、科室及月均收入患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）；滿意度得分隨患者年齡的增大而增高；科室滿意度由高到低依次為內(nèi)科、五官科、外科、婦產(chǎn)科、兒科；月均收入5000 元以上者滿意度最高，500 元以下者滿意度最低。 見表2。

2.4 單項(xiàng)滿意度指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響

將住院患者總體滿意度作為因變量，各單項(xiàng)患者滿意度指標(biāo)作為自變量， 采用逐步回歸法進(jìn)行多元回歸分析。結(jié)果顯示，偏回歸系數(shù)均為正值，提示此9 項(xiàng)內(nèi)容得分越高，對(duì)患者滿意度的影響越大。 對(duì)患者滿意度的影響由大到小依次為醫(yī)藥費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)院管理、病房環(huán)境、主治醫(yī)生查房、護(hù)士工作解釋、選擇本院的忠誠意向、主治醫(yī)生的技術(shù)、檢查費(fèi)用。 見表3。

表1 住院患者總體滿意度及各維度滿意度得分情況（分，s）

表1 住院患者總體滿意度及各維度滿意度得分情況（分，s）

醫(yī)輔服務(wù)護(hù)士服務(wù)醫(yī)生服務(wù)服務(wù)結(jié)果就醫(yī)環(huán)境醫(yī)療費(fèi)用總體滿意度4.628±0.671 4.616±0.673 4.538±0.643 4.470±0.804 4.466±0.706 4.182±0.959 4.544±0.699

表2 不同人口學(xué)特征住院患者的總體滿意度比較（分，s）

表2 不同人口學(xué)特征住院患者的總體滿意度比較（分，s）

年齡＜20 歲20～＜30 歲30～＜40 歲40～＜50 歲≥50 歲科室內(nèi)科外科婦產(chǎn)科五官科兒科月均收入＜500 元500～＜1000 元1000～＜2000 元2000～＜3000 元3000～＜5000 元≥5000 元6.357 0.000 4.286±0.784 4.367±0.822 4.478±0.705 4.633±0.599 4.739±0.558 7.597 0.000 4.695±0.603 4.527±0.683 4.511±0.661 4.681±0.557 4.242±0.846 3.890 0.020 4.196±1.000 4.438±0.769 4.583±0.656 4.658±0.559 4.500±0.678 4.722±0.575

表3 住院患者滿意度各單項(xiàng)指標(biāo)與總體滿意度的多元回歸分析

3 討論

3.1 結(jié)果分析

3.1.1 患者總體滿意度評(píng)價(jià)較高 濱海分院實(shí)施整體托管后，總院派出管理團(tuán)隊(duì)及專家住進(jìn)濱海分院，引進(jìn)新的經(jīng)營管理理念，帶動(dòng)分院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提高醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)水平，積極開展各項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)惠民措施，取得很大成效[1]。 本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各維度的評(píng)價(jià)均值均高于4.0 分， 按照將100、80、60、30、0 分別作滿意度權(quán)數(shù)計(jì)算，總體滿意度達(dá)90.88。 說明醫(yī)院托管后患者的期望得到很大程度的滿足；醫(yī)輔服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)及服務(wù)態(tài)度在專家團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)及影響下得到很大改善，并得到患者的一致肯定。

3.1.2 醫(yī)療費(fèi)用是影響滿意度的最主要因素 本次調(diào)查項(xiàng)目中患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用滿意度最低。 醫(yī)療費(fèi)用是群眾關(guān)注的焦點(diǎn)、政府監(jiān)管的重點(diǎn)，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的難點(diǎn)[2]。 王旭初[3]研究表明，住院費(fèi)用快速增長與慢性病逐年增加、醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率增加及參保人員住院報(bào)銷比例和費(fèi)用的提高等因素有密切關(guān)系。 筆者認(rèn)為，除上述因素外，還與托管后醫(yī)院服務(wù)的疾病譜發(fā)生變化，疑難危重患者有所增加，新技術(shù)、新項(xiàng)目蓬勃開展，所用藥品規(guī)格檔次有所提高等因素相關(guān)。這些變化均可導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加而影響患者滿意度。

3.1.3 臨床科室中兒科是影響滿意度的主要因素 本次調(diào)查項(xiàng)目中對(duì)臨床科室滿意度最低的是兒科，主要體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生和護(hù)理服務(wù)及醫(yī)療結(jié)果等方面。 這說明兒科病房在今后的管理中有待加強(qiáng)，醫(yī)護(hù)質(zhì)量有待提高。 如果從患者的角度看問題，患者都希望花最少的錢得到最好的治療與護(hù)理，這就要求醫(yī)務(wù)人員多花一點(diǎn)時(shí)間和精力認(rèn)真地考慮和解決他們的問題，多為患者著想，從行動(dòng)中體現(xiàn)為患者服務(wù)。 因此，需要醫(yī)務(wù)人員從具體工作抓起，從細(xì)微處入手，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等候時(shí)間，切實(shí)貫徹“以患者為中心”的理念。 總的說來，在不斷提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通，提供人性化的服務(wù)，得到患者及家屬的認(rèn)可，滿意度才能不斷提高。

3.1.4 患者年齡、家庭收入對(duì)滿意度的影響 本次調(diào)查結(jié)果表明，不同年齡、家庭收入患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，患者年齡越大滿意度越高。 韓培華等[4]研究表明，患者年齡越大滿意度越低，與本研究結(jié)果有差異。 這與本院住院患者年齡較大者多患有慢性病，住院時(shí)間長、來院次數(shù)多，對(duì)醫(yī)院托管帶來的變化有深切體會(huì)相關(guān)。 因此，年齡大的患者對(duì)托管后醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)有較高的評(píng)價(jià)。 第二，滿意度隨著家庭收入的增加呈增高趨勢(shì)。 這與韓培華等[4]的研究結(jié)果相一致。認(rèn)為家庭收入低的患者因面臨醫(yī)療費(fèi)用問題，由此帶來的各種負(fù)性心理會(huì)影響患者對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)，相反，經(jīng)濟(jì)狀況較好的患者較不會(huì)因家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而影響對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)。

3.1.5 對(duì)滿意度影響明顯的其他因素 多元回歸分析顯示，影響住院患者總體滿意度因素的重要程度不同，其中，除最主要的醫(yī)療費(fèi)用因素外，醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)院管理等對(duì)患者滿意度也有一定影響。 有研究表明，對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的不滿，是導(dǎo)致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[5-6]。 為此，應(yīng)在加強(qiáng)人才與科技建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，以提高患者滿意度。

3.2 建議

3.2.1 加強(qiáng)被托管醫(yī)院的自主造血功能 要充分利用總院的技術(shù)及管理優(yōu)勢(shì)，積極培養(yǎng)濱海分院自身管理隊(duì)伍的成長、技術(shù)人才的進(jìn)步和服務(wù)理念的更新，變輸血為造血。 把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者最關(guān)注的問題，安全、有效、方便、價(jià)廉是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)涵，安全、有效是其本質(zhì)要求，質(zhì)量的根本是技術(shù)、管理和服務(wù)的綜合體的理念[7]，貫徹到每名醫(yī)務(wù)人員的自覺行動(dòng)中，打造一支帶不走的、高效的、能打硬仗的醫(yī)療隊(duì)伍。

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)員工滿意度的重視，提高員工滿意度 有研究表明，員工滿意度與患者滿意度呈正相關(guān)，醫(yī)護(hù)人員的滿意度每提高3 個(gè)百分點(diǎn)，患者的滿意度就提高5 個(gè)百分點(diǎn)[8-9]。要提高員工滿意度，首先應(yīng)從改善工作條件、創(chuàng)造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境等方面入手，為員工提供成長、成功的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，安排符合他自身期望的工作，適當(dāng)提高工資及福利待遇，使員工的薪酬與所付出的勞動(dòng)成正比，從而提高其對(duì)工作本身的滿意度。 若在沒有能力增加員工收入的情況下，應(yīng)在公平性及完善管理制度上下功夫，也可以達(dá)到減少員工不滿意程度的目的。 同時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，如增加員工的成就感、使員工的能力得到充分發(fā)揮、對(duì)員工取得的成就及時(shí)認(rèn)可和表揚(yáng)等， 均可以提高員工的滿意度，使其達(dá)到一個(gè)更高的層面。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用的控制 醫(yī)療費(fèi)用作為影響患者滿意度的最重要因素，應(yīng)引起醫(yī)院管理者的高度重視，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)督力度，規(guī)范醫(yī)囑，做到合理用藥、合理檢查、合理治療，并及時(shí)與患者及家屬交流溝通、做好解釋，讓患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)做到心中有數(shù)，從而降低患者的不滿情緒。

3.2.4 樹立以患者為中心的理念并注重患者心聲 切實(shí)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，關(guān)心患者的需求，注重患者的心聲，定期征求患者的意見，醫(yī)院管理者要重視患者滿意度調(diào)查，使之標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并能融合到日常管理之中，成為管理者進(jìn)行人力資源管理的重要診斷手段，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，有的放矢地采取改進(jìn)措施，提高患者滿意度，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

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