優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度的影響

劉 平 何少斌

1.湖北省十堰市太和醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中心，湖北十堰 442000；2.湖北省十堰市太和醫(yī)院骨科，湖北十堰 442000

2010年衛(wèi)生部明確提出要在臨床工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者、社會(huì)和政府滿(mǎn)意。門(mén)診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑[1]。分診護(hù)理是門(mén)診護(hù)理中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和社會(huì)的影響。近來(lái)有研究顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理中的應(yīng)用能夠更好地適應(yīng)門(mén)診護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)，提供良好的就醫(yī)環(huán)境和就診秩序，保證患者就醫(yī)安全。十堰市太和醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我院）積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，在門(mén)診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效提高了護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取200例我院2012年1～2月的門(mén)診患高血壓、糖尿病、感冒、發(fā)燒、肺炎、胃腸道不適等疾病的患者。以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診為分界點(diǎn)，將該組患者分為觀察組和對(duì)照組。其中觀察組100例為我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年齡1～84歲，平均（47.2±11.3）歲。對(duì)照組100例為我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年齡1～81歲，平均（48.1±12.5）歲。兩組患者在一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)分診方法 對(duì)于初次就診的患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)科室就診，分診護(hù)士在接診的過(guò)程中，不得擅自串崗或離崗，語(yǔ)言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語(yǔ)，耐心、熱情的回答患者的疑問(wèn)，通過(guò)察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度，幫助患者選擇合適的科室，為病情急或變化快的患者提供“綠色通道”，以挽救生命和爭(zhēng)取治療時(shí)機(jī)。告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)。輔助檢查的作用和注意事項(xiàng)等。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于分診 在常規(guī)分診的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下服務(wù)：①健康宣教：將常見(jiàn)疾病的就診科室制作成一個(gè)醒目的牌子，在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門(mén)診就診須知及健康教育處方等[2]。耐心告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)、輔助檢查和注意事項(xiàng)，幫助患者制訂最有的就診流程，盡量節(jié)約時(shí)間。還可在患者等候的時(shí)候，發(fā)放保健健康知識(shí)小冊(cè)子，進(jìn)行常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防和治療的健康教育，豐富患者的自我保健知識(shí)，合理利用時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)普及。②心理護(hù)理：從患者及其家屬的角度考慮問(wèn)題，為患者提供精神、文化情感服務(wù)。患者及其家屬就診前對(duì)病情不了解，會(huì)產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護(hù)士要對(duì)該類(lèi)患者及其家屬充滿(mǎn)關(guān)心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對(duì)其心理問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)建立與患者的良好溝通。幫助患者了解病情以及如何預(yù)防和治療疾病，樹(shù)立治療疾病的信心。避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)[2]。③環(huán)境護(hù)理：溫馨整潔的環(huán)境，會(huì)使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診在工作時(shí)統(tǒng)一的服裝，化淡妝，通過(guò)擺放新華、播放祥和、優(yōu)美的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造就診患者。分診臺(tái)常規(guī)備有平車(chē)和輪椅，對(duì)年老體弱者和殘障人士，護(hù)士協(xié)助其作于輪椅上或躺在平車(chē)上。④對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，并指導(dǎo)將所學(xué)知識(shí)靈活地應(yīng)用于護(hù)理工作中，分診護(hù)士要學(xué)會(huì)察言觀色，原則上遵循疾病大病優(yōu)先診的原則。同時(shí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，規(guī)范言談舉止，在使用語(yǔ)言上要求多使用文明語(yǔ)言，熱情、耐心地回答患者的疑問(wèn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿(mǎn)意度。①護(hù)理質(zhì)量：采用護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率和投訴率來(lái)評(píng)價(jià)。其中護(hù)理質(zhì)量評(píng)分：用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分100分，觀察組調(diào)查26名護(hù)士，對(duì)照組調(diào)查24名護(hù)士。兩組護(hù)士的一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。②護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度：從宣教、環(huán)境、態(tài)度三個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)，每個(gè)項(xiàng)目滿(mǎn)分均為100分，100分為患者對(duì)這個(gè)項(xiàng)目最為滿(mǎn)意，0分為最不滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量的比較[n（%）]

2.2 兩組患者滿(mǎn)意度比較

觀察組在宣教、環(huán)境、態(tài)度三個(gè)方面的滿(mǎn)意度均顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者滿(mǎn)意度比較（%，±s）

表2 兩組患者滿(mǎn)意度比較（%，±s）

組別 例數(shù) 宣教 環(huán)境 態(tài)度觀察組對(duì)照組P值100 100 92.6±5.6 71.3±3.3＜0.05 93.4±4.5 75.5±4.6＜0.05 96.5±3.7 82.4±3.1＜0.05

3 討論

近年來(lái)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的開(kāi)展，是一次提升服務(wù)的契機(jī)和改革，因此，改變護(hù)理模式，為患者提供全程、全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于回歸護(hù)理本源，提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，流動(dòng)性大、病種多、藥品種類(lèi)繁多，護(hù)理壓力較大，也是容易產(chǎn)生糾紛的地方。門(mén)診患者對(duì)就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關(guān)心和耐心的解答。分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象[3]。分診護(hù)士對(duì)來(lái)院急診就診患者進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料，根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專(zhuān)科，合理安排其就診[4]。因此，門(mén)診分診的工作在整個(gè)就診過(guò)程中顯得尤為重要。

本研究中，觀察組在門(mén)診分診中采用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，大大提高了護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，減少風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿(mǎn)意度，與常規(guī)分診模式相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理中的應(yīng)用，通過(guò)不斷的創(chuàng)新，積極尋找患者的潛在需要完善細(xì)節(jié)服務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，開(kāi)發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，極大地激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和積極性，使護(hù)士由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃?dòng)服務(wù)，有利于護(hù)患關(guān)系的和諧，使患者真正感覺(jué)到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到患者滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的目的[5]。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹(shù)立了良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展[6]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診中的應(yīng)用能夠更好地滿(mǎn)足患者的要求，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，減少護(hù)理糾紛，提高患者滿(mǎn)意度。

[1]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18（10）：2006-2007.

[2]陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，6（6）：706-707.

[3]余媛.內(nèi)科門(mén)診實(shí)施分診分片管理效果探討[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（3）：15-16.

[4]陽(yáng)秀虹，李安素.門(mén)診分診中開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，2012，14（11）：423.

[5]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)提高住院患者滿(mǎn)意度[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2011，18（8）：38-41.

[6]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等.門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，24（7）：4410-4411.