基于模糊綜合評價法的汽車維修企業(yè)質量信譽評價研究

柳熾偉，景玉軍

( 中山職業(yè)技術學院機械工程系，廣東中山528403)

0 引言

我國各地交管部門每年都會組織行業(yè)專家開展當地“汽車維修企業(yè)質量信譽考核”評比，旨在規(guī)范汽車維修企業(yè)的管理與誠信經營，促進汽車維修企業(yè)服務質量的提升。筆者在參與檢查過程中，發(fā)現現行評定方法過于依賴方案制定者的經驗，定性指標太多而評價面較窄，部分評價指標難以監(jiān)查，統(tǒng)計方法粗糙，方案局限性較大。筆者結合自身經驗和多位專家意見，建立了綜合企業(yè)內部管理、經營狀況、客戶評價與社會影響等多方面因素的質量信譽三級評價體系，利用層次分析法進行各個評價指標的求權，采用模糊綜合評價法進行評價，較好地解決了定性指標定量化問題，最終準確地對汽車維修企業(yè)質量信譽進行綜合評價，有利于行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)經營管理水平的提升。

1 汽車維修企業(yè)質量信譽評價體系的建立

目前在服務質量評價的研究中，較多采用服務五維度或七維度模型，如PARASURAMAN 等提出的差距分析模型(Gaps Model)、SERVQVAL 量表、CRONIN 和TAYLOR 的SERVPERF量表等［1-2］。這些模型主要基于服務對象感知的調查，不太適用于汽車維修行業(yè)管理部門短期內對大量企業(yè)進行經營管理和服務狀況的考核評價?！捌嚲S修質量信譽考核”評價指標的選取應遵循方便考評組現場檢查或抽查，能充分準確反映企業(yè)實際情況，定量和定性相結合的原則。定量指標應考慮數據獲取方式便捷、準確可靠; 定性指標主要是由現場檢查的專家按經驗判斷評分，結合模糊評價指標集合理地確定其隸屬度。在評價范圍與內容方面，考慮到企業(yè)質量聲譽必然是長期良好服務過程的積累，規(guī)模企業(yè)的服務過程應由規(guī)范的管理和完善的企業(yè)運作流程來保證。企業(yè)服務質量與聲譽會影響忠誠客戶群體的形成，市場客戶群體龐大，企業(yè)服務能力與規(guī)模也需相應擴大，它們之間存在一定的互相促進與制約的關系，因此經與多位專家研討，可建立如圖1 所示的由3 層評價指標組成的汽車維修企業(yè)質量信譽評價體系［3］。第1 層指標包括企業(yè)管理制度與運作流程指標Q1、企業(yè)規(guī)模指標Q2、企業(yè)品牌形象指標Q3; 第2 層指標有11 個，其下再細分為41 個評價因子。整個評價體系基本涵蓋了企業(yè)管理水平、經營能力、客戶感知等多個方面因素，能較好地反映企業(yè)服務質量與服務能力。

1.1 企業(yè)管理制度與運作流程指標

小型汽車維修企業(yè)的服務質量可能比較依賴經營者和維修技師等少數幾人的能力與素質，依靠經營者面面俱到的管控，一旦企業(yè)有一定規(guī)模時，必然要實施科學的管理方法才能產生好的服務質量。在企業(yè)中，應建立完善的運作流程和機制，通過現代管理制度保證其高效實施，在運作過程中收集各種數據進行管理與改進分析，利用激勵制度調動人員的積極性與潛能，只有管理制度與運作流程完善并執(zhí)行到位的企業(yè)，其服務質量才會得到保證。整個服務流程牽涉到各個部門的協(xié)助與配合，因此在企業(yè)管理制度與運作流程指標下設6 個指標，分別是服務管理、生產管理、技術管理、備件管理、人力資源管理、客戶管理指標。由于汽車維修企業(yè)作為具備工業(yè)屬性的服務業(yè)，有其自身的特點，服務接待部門與客戶直接溝通交流的機會多，一方面承擔了車輛預檢、報價、確定維修時間、服務關懷與結算清單解釋等工作; 另一方面要跟進車輛維護進度，與技師充分溝通傳達客戶要求，對服務結果和客戶滿意度影響很大，因此放在首要指標中。

1.2 企業(yè)硬件設施指標

社會的進步促進了消費者權益意識和要求的提高，帶動了企業(yè)服務設施的完善和進步。實力雄厚的公司，完備氣派的廠區(qū)等都會給消費者良好的第一印象。汽車產業(yè)和技術的發(fā)展要求汽車維修企業(yè)具備大量專業(yè)的儀器設備，以正常實施維護服務，同時保證生產效率和服務品質。因此企業(yè)硬件設施也是評價企業(yè)實力的一項重要指標，在其下設立了企業(yè)基礎建設和企業(yè)設備2 個二級指標，8 個三級指標。

1.3 企業(yè)形象指標

這里的企業(yè)形象不僅僅指視覺形象，而是企業(yè)在客戶頭腦中的總體印象和定位，它包括客戶在企業(yè)中接受服務的感知經驗、企業(yè)的經濟實力和規(guī)模、企業(yè)的文化(企業(yè)精神、理念、社會責任、員工素質及穩(wěn)定性等等) 的綜合表征。顧客對企業(yè)的印象將會影響顧客對企業(yè)提供服務的質量評價，良好的企業(yè)形象不僅影響顧客對企業(yè)服務的認同，也是展現企業(yè)維持市場地位能力的一個關鍵方面［4］。對于一、二類維修企業(yè)或汽車4S 店，客戶感知經驗的指標可從企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的客戶回訪記錄、客戶進廠記錄中得到，還可適當進行現場客戶抽查。

2 模糊綜合評價模型的建立

要對受到多種因素影響的事件做出全面分析評價，模糊綜合評價方法不失為一種有效的方法，它應用模糊變換原理和最大隸屬度的原則綜合考慮評價對象或其隸屬等級狀況，將難以用具體數字表示的定性指標通過模糊集合來對其事物程度進行表征，可以更好地解決定性指標定量化問題。模糊綜合評價的步驟： 首先確定被評價對象的指標集，再分別確定各個指標的權重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評判矩陣，最后把模糊評判矩陣與指標的權重集進行模糊運算得到評價結果［5］。

2.1 建立評價指標集合

根據以上汽車維修企業(yè)質量信譽評價體系，可建立3 級層次指標模型，各層次指標集合的數學表達式如下：

第1 層指標集： Q= {Q1Q2Q3}

第2 層指標集： Q1= {Q11Q12Q13}，Q2= {Q21Q22}，Q3= {Q31Q32Q33}

第3 層指標集： Q11= {Q111Q112Q113} ，… ，Q33= {Q331Q332Q333}

2.2 確定指標相對隸屬度建立評價集

評價集是對評價對象做出的模糊評判結果所組成的集合，表示為V = {v1，v2，…，vm}。一般情況下評價等級取4 ～6級較為合適，這里按目前我國汽車維修企業(yè)質量信譽考核評價等級取4 級，即m =4，則目標評價集為V = {AAA，AA，A，不及格}。評價集中評價分數、模糊評價語及評價等級隸屬關系如表1 所示。表2 是汽車維修企業(yè)質量信譽考核評價的二、三級指標的評價子集。

表1 評價分數、模糊評價語和評價等級對應關系表

表2 二、三級指標評價子集

2.3 建立評價矩陣

對于多級綜合評價模型，應先對最底層指標的子集進行評價，再以此結果為因子，對上一層評價指標進行評價，最后求出目標評價結果。兩層級指標的模糊評價矩陣Rn的模型如下：

其中： rpm為第n 個一級評價指標下第p 個二級指標相對于第m個評價等級的隸屬度，通過德爾菲法由專家打分給出［6］。

結合文中實際情況，應先對三級指標進行評價。依據專家對三級指標評分，確定三級指標對二級評價集合的隸屬度，可建立三級指標評價矩陣。例如組織7 名專家對某汽車維修企業(yè)質量信譽評分，其中服務管理指標Q11的評分情況如表3 所示。

表3 服務管理指標專家評分隸屬度對應表

將上表進行歸一化處理后得到評價矩陣：

同理可得其他3 級指標的評價矩陣，分別為M12、M13、M14、M15、M16、M21、M22、M31、M32、M33(限于篇幅，在此不一一列出)。

2.4 利用層次分析法進行評價指標求權

在整個質量信譽評價指標體系中，如何確定各指標的權重是關鍵問題之一。采用層次分析法(AHP)，可將復雜問題分解為多個組成因素，并將這些因素按支配關系進一步分解，按目標層、準則層、指標層排列起來，形成一個多目標、多層次的模型，形成有序的遞階層次結構。通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性，然后綜合評估確定諸因素在總體系中相對重要性的總順序。

2.4.1 建立兩兩比較判斷矩陣

參照以上建立的汽車維修企業(yè)質量評價三級指標體系，可以分別按不同層次的指標組別通過兩兩比較，按照表4 的5 標度原則［7］，建立判斷矩陣。

表4 判斷矩陣標度含義表

例如表5 是汽車維修企業(yè)質量信譽評價一級指標重要性的兩兩比較值判斷矩陣，該比較值由專家按經驗確定。

表5 一級指標重要性判斷矩陣

同理可建立二級指標判斷矩陣如下：

三級指標判斷矩陣： Q11、Q12、… Q33，限于篇幅，不詳細列出。

2.4.2 層次單排序和一致性檢驗

(1) 層次單排序。根據判斷矩陣計算該層次指標對于上一相關指標的重要次序的權值，它可歸結為計算判斷矩陣的最大特征值λmax和特征向量，并將特征向量歸一化后就得到各指標相對的權重［8］。

(2) 一致性檢驗。在計算出λmax后，為驗證判斷矩陣的一致性，需計算一致性指標數值：

CR=CI/RI

式中： n 為矩陣的階數，RI 的取值如表6 所示。如果判斷矩陣CR ＜0.1 或λmax=n，CI=0 時，則此判斷矩陣具有滿意的一致性，否則要對矩陣進行調整［9］。

表6 RI 經驗取值表

(3) 建立指標權重集。經利用MATLAB 軟件編程逐一處理上述各指標的判斷矩陣，可得各判斷矩陣的計算結果，并將各矩陣特征向量歸一化后得到相對權重，建立指標權重集，如表7 所示。

表7 指標判斷矩陣處理結果和權重集

2.5 綜合評價結果的計算

在三級指標的綜合評價矩陣完全列出和各指標權重集確定后，分別代入下述公式(1) — (5)，即可得出一級指標評價結果［10］。

三級指標評價結果模型為：

則一級指標評價結果模型為：

設評價向量值C= ［90，75，65，30］T，則汽車維修企業(yè)質量信譽考核評價的總得分可由以下模型求出：

3 模糊評價法實際應用的驗證

筆者從汽車維修行業(yè)協(xié)會獲取上一年度的中山市“汽車維修企業(yè)質量信譽考核”的評價資料，選取了3A、2A、A 和不合格企業(yè)各一家，參考該綜合評價體系對專家的評分表進行重新整理，將原評分表中符合新體系三級評價指標的評分按表3確定隸屬度，原評分表中沒有的新指標按企業(yè)原評價等級和現狀進行經驗估值，整理出三級評價指標的模糊評價矩陣后，分別代入指標評價模型(1) — (6)，求出這4 家企業(yè)的得分分別為85.36、71.68、66.95 和52.33，結果符合去年各企業(yè)的質量信譽考核狀況，說明該評價體系和模糊綜合評價法適用于汽車維修企業(yè)質量信譽的考核評價。

4 結論

筆者建立的汽車維修企業(yè)質量信譽評價體系，注重汽車維修企業(yè)運作流程和管理制度的健全與實施，同時考慮經營實力、企業(yè)文化、客戶認同等多方面因素的影響，設計了涵蓋企業(yè)整體狀況的評價指標，在準確反映企業(yè)經營現狀和客戶感知的同時，還充分考慮質量信譽考核方式的特點，力求指標評價的可操作性和準確性，方便專家抽檢和判斷。

多級模糊綜合評價方法被創(chuàng)新性地應用到“汽車維修企業(yè)質量信譽考核”當中，利用層次分析法先單層次分析，兩兩比較最后總排序的方法能更直觀確定各指標的相對權重，提高指標權重的精確度和科學性，解決了憑經驗難以準確進行維修質量的眾多影響因素重要性排序問題。另外通過專家評估構建模糊評價矩陣，能較好地將汽車維修企業(yè)中現場管理與流程執(zhí)行狀況等難以量化的指標合理量化，減少主觀因素的影響，實例證明其結果是準確的。由于模糊綜合評價模型與其他數學模型相比具有簡單易行、可操作性強的特點，值得各地在汽車維修企業(yè)質量信譽評價中應用和推廣。

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