基于平衡記分卡的企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建*

秦 毅， 劉 虹

(沈陽工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院， 沈陽 110870)

企業(yè)績效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)，采用一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營效益和業(yè)績進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)[1]。企業(yè)績效評(píng)價(jià)不僅能夠真實(shí)地反映出企業(yè)經(jīng)營狀況，而且對(duì)企業(yè)的經(jīng)營行為具有引導(dǎo)作用[2]。實(shí)踐證明，構(gòu)建和實(shí)施科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)體系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益的關(guān)鍵所在[3]。然而，傳統(tǒng)的企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系主要以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，忽視了非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)績效評(píng)價(jià)的影響。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)出多樣化，傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)要求，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)體系則應(yīng)運(yùn)而生。目前，已有的績效評(píng)價(jià)方法主要有4種：360度評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法和平衡記分卡法[4]。相比前3種評(píng)價(jià)方法，平衡記分卡把績效評(píng)價(jià)提升到組織的戰(zhàn)略層面，更具有先進(jìn)性和科學(xué)性。平衡記分卡是在20世紀(jì)90年代初由羅伯特·卡普蘭(Robert Kaplan)和戴維·諾頓(David Norton)共同提出的一種超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的全新績效評(píng)價(jià)方法[5]3。該評(píng)價(jià)體系通過一系列具體的績效指標(biāo)來體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略要求，使組織的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際可操作的行動(dòng)，是企業(yè)“戰(zhàn)略”與“行動(dòng)”銜接的橋梁。本文將主要以平衡記分卡方法來構(gòu)建企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、基于平衡記分卡的企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系的基本架構(gòu)

作為對(duì)傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充，平衡記分卡引入了顧客滿意、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長3個(gè)層面，即包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)層面[6]。平衡記分卡能有效地解決由于傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法僅注重財(cái)務(wù)指標(biāo)而產(chǎn)生的評(píng)價(jià)不全面等問題。盡管如此，平衡記分卡仍更多地側(cè)重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部效益的評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)及內(nèi)部流程，著重評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)，從而忽視了對(duì)企業(yè)外部效益的評(píng)價(jià)，即企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)度。因此，本文在運(yùn)用平衡記分卡方法的基礎(chǔ)上，引入社會(huì)貢獻(xiàn)層面指標(biāo)來共同評(píng)價(jià)企業(yè)績效。這5個(gè)方面既相對(duì)獨(dú)立又相互聯(lián)系，形成了一個(gè)有機(jī)的完整過程。

第一，財(cái)務(wù)層面績效評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是企業(yè)常采用的傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠綜合地反映企業(yè)業(yè)績，平衡記分卡同樣保留了財(cái)務(wù)指標(biāo)[7]。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇適用于自身的財(cái)務(wù)指標(biāo)，主要應(yīng)該反映企業(yè)收益、成本控制和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的情況。

第二，顧客層面績效評(píng)價(jià)。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)活動(dòng)必須以顧客和市場為導(dǎo)向，關(guān)注目標(biāo)客戶需求和客戶滿意度[8]。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，可以選擇市場份額、顧客滿意度等指標(biāo)作為顧客層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面績效評(píng)價(jià)。內(nèi)部流程是平衡記分卡評(píng)價(jià)體系中的核心部分，對(duì)它的分析有助于改善業(yè)務(wù)流程以降低成本[9]。一般而言，平衡記分卡把對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)定位在創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)等方面。

第四，學(xué)習(xí)與成長層面績效評(píng)價(jià)。面對(duì)日趨激烈的全球化競爭，企業(yè)只有不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能持續(xù)保持其核心競爭力，應(yīng)對(duì)不斷變化的外界環(huán)境[10]。因此，企業(yè)必須注重對(duì)員工技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)投資。學(xué)習(xí)和成長層面的指標(biāo)包括員工滿意度、信息覆蓋能力與員工培訓(xùn)等內(nèi)容。

第五，社會(huì)貢獻(xiàn)層面績效評(píng)價(jià)。隨著社會(huì)不斷的進(jìn)步，企業(yè)的任務(wù)已不再是一味地強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造利潤和效益，而是越來越關(guān)注企業(yè)對(duì)員工和對(duì)外部環(huán)境所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任超越了傳統(tǒng)商業(yè)中利潤至上的理念，重視對(duì)員工、對(duì)社會(huì)所作的貢獻(xiàn)。社會(huì)貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括員工報(bào)酬率和納稅貢獻(xiàn)率。

二、基于平衡記分卡的企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)績效評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的方方面面[11]?；谄胶庥浄挚ㄔu(píng)價(jià)體系，本文從財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面和社會(huì)貢獻(xiàn)層面5個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合績效評(píng)價(jià)。根據(jù)上述分析，本文構(gòu)建了基于平衡記分卡的企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表1。

表1 企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

三、基于層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

層次分析法是美國著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Satty教授在20世紀(jì)70年代初提出的一種定性分析和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)化、層次化的決策分析方法[12]。它把一個(gè)復(fù)雜問題分解成若干組成因素，并建立有序遞階的層次結(jié)構(gòu)，通過指標(biāo)兩兩比較確定各因素的相對(duì)重要性，計(jì)算各因素的權(quán)重[13]。本文采用1-9標(biāo)度法，通過征詢專家意見建立績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各判斷矩陣，并計(jì)算出各矩陣的最大特征根λ和相應(yīng)的排序向量，再進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，結(jié)果見表2、3。

表2 判斷矩陣A-B

據(jù)表2、3所示，各判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR均小于0.1，表明在各層均具有滿意的一致性。根據(jù)表1、2計(jì)算出各準(zhǔn)則下的權(quán)重后，運(yùn)用合成權(quán)重公式計(jì)算出各個(gè)層次所有元素對(duì)于最高層相對(duì)重要性的綜合排序權(quán)值，見表4。

表3 各判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

本文以L企業(yè)為例，對(duì)其進(jìn)行綜合績效評(píng)價(jià)。對(duì)指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)作出如下規(guī)定：通常情況下，定量效益型指標(biāo)越大越好，定量成本型指標(biāo)越小越好，而對(duì)于一些特殊指標(biāo)(如設(shè)備折舊率)，需根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)定，不宜太高或太低。這里采用五分制的評(píng)分標(biāo)度為每一項(xiàng)指標(biāo)打分，其中5為“非常好”、4為“較好”、3為“一般”、2為“較差”、1為“很差”。據(jù)此將對(duì)L公司的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果見表5、6。

表4 各指標(biāo)綜合權(quán)重

表5 L企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分

表6 L企業(yè)綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)得分

根據(jù)表6所示，L企業(yè)績效綜合得分為3.97分(滿分為5分)，表明企業(yè)績效較好，且企業(yè)在財(cái)務(wù)工作上做得最好，其次是業(yè)務(wù)流程，而企業(yè)在學(xué)習(xí)與成長方面還需要進(jìn)一步改善。

四、結(jié) 語

平衡記分卡沒有固定的指標(biāo)體系，企業(yè)在實(shí)施過程中需要根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)、不同的市場環(huán)境進(jìn)行再設(shè)計(jì)，且其中的一些非財(cái)務(wù)性指標(biāo)很難清楚地解釋或衡量。盡管平衡計(jì)分卡在現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的運(yùn)用，但它并非適用于所有企業(yè)。本文只做一般性指標(biāo)設(shè)計(jì)，適用于中小型工業(yè)企業(yè)。

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