糾紛何時(shí)不再成為焦點(diǎn)——推進(jìn)海南物業(yè)管理構(gòu)建和諧社區(qū)的探索

□董德標(biāo)

物業(yè)服務(wù)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是廣大民眾得以安居樂業(yè)的根本，對(duì)維護(hù)和構(gòu)建和諧社會(huì)有著重大的意義。海南省物業(yè)管理起始于1990年代，經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。海南物業(yè)雖然起步較早，但發(fā)展緩慢、規(guī)模較小、管理水平低等問題依然存在，住宅小區(qū)居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生了諸多的問題與矛盾，業(yè)主的合法權(quán)益受到不同程度的侵害，物業(yè)管理糾紛成為投訴焦點(diǎn)，正逐步成為一個(gè)亟待解決的社會(huì)問題。

物業(yè)管理存在的主要問題

（一）規(guī)模化物業(yè)公司少，服務(wù)能力弱。截止2012年11月28日，海南注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有812家，絕大多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員缺乏且普遍規(guī)模小。近幾年，由于成本上漲因素多，物業(yè)企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，基本處于保本微利狀態(tài)，部分物業(yè)公司依靠收取水電差價(jià)、提高公攤費(fèi)用維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）業(yè)主大會(huì)成立難，政府參與不夠。一方面，由于?？凇⑷齺喴约碍偤５葨|部市縣新建住宅區(qū)以候鳥型業(yè)主為主，入住率低，業(yè)主參與自治管理意識(shí)不強(qiáng)。加之政府部門指導(dǎo)力度不夠，使得成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)比例過低。另一方面，物業(yè)管理立法針對(duì)性不夠。我省僅規(guī)定基層政府及主管部門有指導(dǎo)、監(jiān)督的責(zé)任，政府及相關(guān)部門參與不夠。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的責(zé)權(quán)利沒有得到有效的監(jiān)督和落實(shí)，矛盾糾紛不能及時(shí)協(xié)調(diào)解決，往往形成積怨。

（三）前期物業(yè)管理機(jī)制不完善。一是缺乏獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)參與。我省規(guī)定前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過招投標(biāo)完成，然后確定該物業(yè)管理的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于缺乏政府部門、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的參與，往往對(duì)業(yè)主利益保護(hù)不夠，引發(fā)業(yè)主對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)烈不滿。二是建設(shè)單位不承擔(dān)前期物業(yè)管理的責(zé)任。我省由于建設(shè)單位不承擔(dān)前期物業(yè)管理責(zé)任且業(yè)主大會(huì)客觀上成立比例低，導(dǎo)致“前期物業(yè)管理”成為“長(zhǎng)期物業(yè)管理”，前期物業(yè)合同成為長(zhǎng)期物業(yè)合同，甚至部分前期物業(yè)合同到期，物業(yè)公司與業(yè)主陷入進(jìn)退兩難的境地。

（四）水電抄表到戶率低引發(fā)矛盾。我省居民住宅小區(qū)水電直接抄表到最終用戶工作滯后，?？诔?、電表到戶的比例不到總數(shù)的10%。由于未實(shí)現(xiàn)抄表到戶，直接向最終用戶收取費(fèi)用，導(dǎo)致業(yè)主用水用電費(fèi)用分?jǐn)偛煌该?，?fù)擔(dān)過重，是催化業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間矛盾的重要因素。

針對(duì)物業(yè)管理的對(duì)策

（一）完善立法，促進(jìn)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立。針對(duì)海南旅游房地產(chǎn)、候鳥型業(yè)主的實(shí)際情況，建議相關(guān)主管部門提請(qǐng)省人大行使特區(qū)立法權(quán)，出臺(tái)切合實(shí)際的政策法規(guī)，加大建設(shè)單位的責(zé)任，降低業(yè)主委員會(huì)成立門檻，積極指導(dǎo)和鼓勵(lì)成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。

（二）建立前期物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)制。為解決住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立難、前期物業(yè)矛盾糾紛突出的問題，建議借鑒北京、吉林等地做法，引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，規(guī)定建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，測(cè)算結(jié)果應(yīng)當(dāng)在銷售場(chǎng)所公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。

（三）落實(shí)物業(yè)主管部門、街道辦事處、居（村）民委員會(huì)責(zé)任?！逗Ｄ辖?jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，市、縣、自治縣人民政府物業(yè)管理主管部門對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行管理、監(jiān)督和指導(dǎo)；街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)協(xié)助物業(yè)管理主管部門對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，調(diào)解物業(yè)管理服務(wù)糾紛；居(村)民委員會(huì)協(xié)助街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府做好物業(yè)管理相關(guān)工作。為推進(jìn)業(yè)主大會(huì)成立，化解當(dāng)前突出的物業(yè)管理糾紛，建議物業(yè)小區(qū)業(yè)主大會(huì)籌備組由業(yè)主代表、物業(yè)管理主管部門代表、街道辦事處代表或居（村）民委員會(huì)代表組成，籌備組組長(zhǎng)由街道辦事處、居（村）民委員會(huì)組織代表?yè)?dān)任，業(yè)主有異議的，由街道辦事處、居（村）民委員會(huì)先行組織協(xié)調(diào)解決。

（四）加快推進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域水電抄表到戶工作。國(guó)家和海南省物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)明確規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等專營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)抄表到戶，依法承擔(dān)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。建議住宅小區(qū)水電抄表到戶改造工程列入省委、省政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，制定詳細(xì)改造工程推進(jìn)方案，落實(shí)部門責(zé)任，切實(shí)減少物業(yè)服務(wù)糾紛。一是落實(shí)新建住宅小區(qū)水電抄表到戶。2012年初，三亞市政府率先開展試點(diǎn)，規(guī)定新建住宅小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一供電管理和維護(hù)，各住戶用電實(shí)行“一戶一表”管理，解決電價(jià)價(jià)差問題。試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)成熟以后，逐步向全省其他市縣推廣，加快推進(jìn)新建住宅小區(qū)水電抄表到戶工作。二是加大原建住宅小區(qū)水電抄表到戶改造工作?？刹扇　袄戏坷限k法、新房新辦法”的原則，通過政府、專營(yíng)單位、業(yè)主合理負(fù)擔(dān)的辦法，對(duì)現(xiàn)有供水管道、供電線路進(jìn)行徹底改造，徹底解決水電抄表到戶問題。