社會工作理念對優(yōu)化政府管理服務(wù)的啟示

李艷紅

摘 要：多年來，各級政府部門盡管在加強(qiáng)社會管理創(chuàng)新、提升公共服務(wù)成效方面做了大量的工作，但是仍然面臨著政府公信力和施政能力受到質(zhì)疑、社會矛盾和突發(fā)事件不斷增多等困惑。本文借鑒國際社會工作界普遍認(rèn)同的社會工作價值理念，對政府管理服務(wù)的工作思路進(jìn)行了重新審視和定位，從推進(jìn)觀念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新視角，提出進(jìn)一步優(yōu)化政府管理服務(wù)的一些建議。

關(guān)鍵詞：社會工作理念；管理服務(wù)；啟示

進(jìn)入新世紀(jì)，社會管理服務(wù)逐漸成為我國政府部門和理論界共同的熱門話題，大家從不同的角度、不同的層面圍繞管理服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，取得了一定成效。順應(yīng)形勢和社會發(fā)展的要求，黨的十八大也提出要不斷提升政府的管理服務(wù)效能，努力開創(chuàng)社會和諧新局面的要求。但是，縱觀我國政府管理服務(wù)現(xiàn)狀，還存在體制機(jī)制障礙 、管理模式滯后、社會信任危機(jī)、兩極分化嚴(yán)重、突發(fā)事件頻頻等問題。不重視這些問題，必將影響和諧社會建設(shè)和“中國夢”的實(shí)現(xiàn)。

隨著社會現(xiàn)代化的發(fā)展，各種社會問題變得越來越復(fù)雜，現(xiàn)代社會也產(chǎn)生了新的職業(yè)來應(yīng)對這些問題，而社會工作就是其中之一。社會工作是一種堅持“助人自助”宗旨，綜合運(yùn)用專業(yè)知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體、組織和社區(qū)，整合社會資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，預(yù)防和解決社會問題，恢復(fù)和發(fā)展社會功能，促進(jìn)社會和諧的職業(yè)活動。社會工作具有貼近基層、貼近群眾的特點(diǎn)，其服務(wù)人性化、運(yùn)作社會化的模式，已經(jīng)成為社會管理服務(wù)的前沿力量。經(jīng)過多年的探索和研究，國際社會工作界形成了普遍認(rèn)同的服務(wù)大眾、踐行社會公正、強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的尊嚴(yán)和價值、注重人與人之間關(guān)系的重要性、待人真誠和守信、注重能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)等六個方面的社會工作價值理念。強(qiáng)調(diào)社會工作要超越個人利益，為有需要的困難群體和社會大眾提供專業(yè)服務(wù)；要關(guān)注服務(wù)對象的問題和需要，在社會政策過程中倡導(dǎo)踐行公正；要理解和尊重服務(wù)對象個體在生理、心理和社會文化等方面的差異；要認(rèn)識到人與人之間關(guān)系的重要性，建立積極的溝通交流關(guān)系；要坦誠對待服務(wù)對象，共守社會工作的使命、價值和倫理標(biāo)準(zhǔn)；要不斷提升自我專業(yè)能力，保持開放的心態(tài)和好學(xué)的精神。上述社會工作價值理念，對我們優(yōu)化政府管理服務(wù)有如下的啟示：

1.在制定社會管理服務(wù)的政策法規(guī)時，應(yīng)當(dāng)秉持社會公正的原則，充分兼顧大眾利益，以求得大多數(shù)人民群眾的理解認(rèn)同

受固有傳統(tǒng)文化和社會意識形態(tài)影響，我國政府部門在制定出臺社會管理服務(wù)政策法規(guī)時，往往帶有明顯的理想化痕跡。一是習(xí)慣站在管理的層面和從便于政府管理的角度去要求人們該做什么或不該做什么，不能充分考慮到大多數(shù)人的真實(shí)愿望或利益，不能充分考慮廣大人民群眾的行為趨向和習(xí)慣。有些社會政策出現(xiàn)難執(zhí)行的原因，很大程度上就是因?yàn)槲覀兊恼吲c人民群眾的預(yù)期或行為取向背道而馳，大家并沒有完全按照政策制定者的意圖行事，導(dǎo)致政策法規(guī)受到抵制，往往需要采取強(qiáng)制手段保障執(zhí)行，增加了行政運(yùn)行成本。二是喜歡預(yù)先設(shè)定一個目標(biāo)或藍(lán)圖，從理想或假設(shè)出發(fā)把社會政策變?yōu)槔L制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或藍(lán)圖的手段，忽視了社會政策是解決問題和管理社會工具的本質(zhì)，最終導(dǎo)致政策規(guī)章越來越多，存在問題仍未解決。

在這方面，社會工作的服務(wù)大眾、踐行社會公正價值理念可資借鑒?，F(xiàn)代社會管理的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)是建立和諧的現(xiàn)代社會，讓大家有充分的自由和權(quán)利追求幸福和實(shí)現(xiàn)幸福。所以我們在制定出臺社會管理服務(wù)的政策法規(guī)時，要超越管理，多體現(xiàn)服務(wù)；要積極倡導(dǎo)踐行社會公正公平，更多地關(guān)注困難群體和普通大眾；要充分考慮能否為普通家庭或個人帶來現(xiàn)實(shí)的好處，充分考慮人的因素或動機(jī)對社會政策效果的影響。不能因政策法規(guī)的不科學(xué)而人為地加劇社會兩極分化和促使社會矛盾增多。

目前，全黨正在組織開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，主要目的就是要通過教育實(shí)踐活動，推動全黨干部隊伍的思想作風(fēng)建設(shè)，集中解決群眾深惡痛絕的問題。目前我國正處于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的關(guān)鍵期，表現(xiàn)出來的社會層面主要矛盾是人民內(nèi)部利益訴求的矛盾，這也是社會普遍高度關(guān)注和容易引發(fā)群眾強(qiáng)烈反應(yīng)的問題。所以，我們政府部門要做到摒棄一己私利，積極問計于民、問需于民，從社會公益最大化的理念出發(fā)制定政策，以切實(shí)維護(hù)人民群眾利益為目標(biāo)出臺規(guī)章。只有這樣，我們的管理服務(wù)才能得到人民群眾的理解和支持，我們的政策規(guī)章才能得到有效的貫徹和落實(shí)，我們黨和政府與人民群眾血肉聯(lián)系才能得到強(qiáng)化、執(zhí)政基礎(chǔ)才能更加牢固。

2.在創(chuàng)新政府管理服務(wù)的方式方法上，要嚴(yán)格堅持以人為本的原則，尊重管理服務(wù)對象，注重加強(qiáng)溝通交流，做到真誠守信

黨的十八大報告明確指出，“必須從維護(hù)最廣大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服務(wù)體系，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理”。從十八大報告的論述中我們可以看出，政府管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)應(yīng)該是為人民群眾服務(wù)，目標(biāo)和歸宿應(yīng)該是不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益，核心就是堅持以人為本、群眾利益至上。這種觀念在社會工作強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的尊嚴(yán)和價值、注重服務(wù)中人與人之間關(guān)系的重要性、待人真誠和守信的價值理念中也有體現(xiàn)。

人民政府應(yīng)當(dāng)是“公民本位”的政府，以人為本的社會管理才是真正的社會管理。十八大報告要求和社會工作價值理念帶給我們的啟示是，在經(jīng)濟(jì)社會飛速發(fā)展、社會問題和矛盾日益加劇的今天，我們創(chuàng)新社會管理服務(wù)，要克服偏重管理，認(rèn)為管理就是控制、管理就是維穩(wěn)的觀念；克服“長官思維”和“部門思維”，認(rèn)為我是管理者，管不管、怎么管我說了算的做法。要尊重人民群眾的意愿，優(yōu)先考慮他們的利益，追求他們利益的最大化，保障他們的意志在政府管理服務(wù)中處于決定性地位，不能與民爭利；要加強(qiáng)與人民群眾的溝通交流，傾聽人民的呼聲，了解人民的真實(shí)需求，按照人民的意見建議來進(jìn)行管理服務(wù)，不能官僚主義；要真正做到取信于人民群眾，嚴(yán)禁輕諾寡信和言行不符，避免朝令夕改和隨意操作，杜絕部門梗阻和相互打架，不能言而無信。真正實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)為了群眾、管理服務(wù)依靠群眾，管理服務(wù)的成效由群眾評價、管理服務(wù)成果由群眾共享的目標(biāo)，讓群眾反映強(qiáng)烈的暴力維穩(wěn)、花錢買穩(wěn)定、野蠻執(zhí)法、流血拆遷等有違人性化僵化的社會管理方式銷聲匿跡。

中國革命的實(shí)踐證明，正是因?yàn)槿嗣袢罕娤嘈胖袊伯a(chǎn)黨人能夠帶領(lǐng)他們脫離壓迫和剝削、實(shí)現(xiàn)當(dāng)家做主和過上幸福生活，才積極支持中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的人民軍隊開展武裝斗爭，從而使中國共產(chǎn)黨由弱變強(qiáng)、不斷壯大，最終領(lǐng)導(dǎo)人民建立新中國。實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興是中華民族近代以來最偉大的夢想，習(xí)近平同志指出：“實(shí)現(xiàn)中國夢必須走中國路、必須弘揚(yáng)中國精神、必須凝聚中國力量”。因此，如果沒有人民群眾的積極支持和參與，如果沒有全體中國人民的努力和奮斗，寄托著民族希望的“中國夢” 就很難實(shí)現(xiàn)。所以，我們要通過有效的政府管理服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到“中國夢”就是“人民夢”，從而最大限度地聚集廣大人民群眾的正能量、最大限度地激發(fā)社會活力、最大限度地增加和諧因素，促進(jìn)“中國夢”的早日實(shí)現(xiàn)。

3.在推進(jìn)政府管理服務(wù)的工作進(jìn)程中，要強(qiáng)化干部隊伍建設(shè)，教育引導(dǎo)干部加強(qiáng)能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)，不斷提升管理服務(wù)水平

推進(jìn)政府管理服務(wù)，離不開高素質(zhì)的干部隊伍，特別是在基層和管理服務(wù)第一線，需要一支體察人民群眾需求、了解各種社會心態(tài)和善于處理各類矛盾的干部隊伍，需要一支業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、吃苦耐勞的干部隊伍，通過他們細(xì)致的思想政治工作和正面的宣傳教育引導(dǎo)，以及全方位和多樣化的管理服務(wù)，及時為人民群眾排憂解難，努力把各種問題化解在基層，全面提高社會管理服務(wù)效率。

正如習(xí)近平同志所說，總體上看我們的干部隊伍在改革發(fā)展和服務(wù)群眾的各項工作中發(fā)揮了巨大作用，贏得了廣大人民群眾的擁護(hù)。但是，我們也要清醒地看到，由于管理服務(wù)工作比較繁忙，有一些干部忽視了自主能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)，逐漸不能適應(yīng)新的形勢和社會發(fā)展的總體要求，逐漸不能勝任社會管理和服務(wù)群眾的本職工作。另外，由于受自身固有觀念的影響，還有一些干部官本位思想嚴(yán)重，認(rèn)為自己是管理者，應(yīng)該高高在上，就是要呼風(fēng)喚雨；人民群眾是被管理者，理應(yīng)低己一等，就是要唯命是從。于是養(yǎng)成了官僚主義、形式主義的習(xí)氣，對待辦事群眾態(tài)度不端正、服務(wù)不耐心、說話不文明。還有一些干部工作作風(fēng)不扎實(shí)，自身形象不好、自我要求不嚴(yán)，缺乏應(yīng)有工作責(zé)任心；喜歡墨守成規(guī)、辦事推諉拖拉，工作中創(chuàng)新意識不強(qiáng)。最終留給群眾的是工作思路不清、執(zhí)行能力偏低的印象，從而影響了政府部門的形象、損害了人民群眾的利益、降低了管理服務(wù)的成效。

適應(yīng)現(xiàn)代政府管理服務(wù)的要求，針對干部隊伍中存在的問題，一方面，要完善干部隊伍的培養(yǎng)、評價、使用和激勵政策，加大干部隊伍的職業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)教育和宣傳引導(dǎo)力度，促使廣大干部轉(zhuǎn)變思想觀念，幫助廣大干部積極應(yīng)對復(fù)雜的世情、國情和黨情，努力克服精神懈怠、能力不足、脫離群眾和消極腐敗的危機(jī)，全面提升干部隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理服務(wù)水平。另一方面，還要大力鼓勵和支持干部通過各種方式進(jìn)行自我再學(xué)習(xí)和再提高，做到貼近管理服務(wù)工作實(shí)際學(xué)習(xí)、圍繞管理服務(wù)工作創(chuàng)新思考、緊扣管理服務(wù)工作難題探索，全方位提高解決問題本領(lǐng)和管理服務(wù)成效。

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（作者單位：南京人口管理干部學(xué)院社會工作系）