辦公室的高效服務(wù)

文/黃永生

通過近年來對辦公室工作的認識，筆者現(xiàn)就做好辦公室服務(wù)，用服務(wù)來促進管理、加強督查督辦，提升服務(wù)能力和執(zhí)行力，談幾點體會。

一、在服務(wù)理念上拓展深度，提升事務(wù)管理的能力

服務(wù)是辦公室的天職，是最基本、最根本的任務(wù)。在整個單位上下營造一種和諧、有序的環(huán)境，讓辦公室成為內(nèi)外連結(jié)的紐帶，上下溝通的橋梁，拓展服務(wù)的深度，有效提升管理事務(wù)的能力。

（一）真心服務(wù)。“愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之”；尊重他人、理解他人、關(guān)愛他人；真心換真心，誠心換誠心，切忌互不信任、互相猜忌。傳達真實意圖，反饋真實情況，把問題講清、把原因講透、把辦法講實，千不可弄虛作假，反饋假情況、反映假民意，干擾領(lǐng)導(dǎo)決策。只要對他人好，他人才能真正對自己好，才能求得好共事、好做事、做成事。如急用車等，在通過努力爭取，耐心解釋，但尚不能保證時，要取得他人的理解；同時通過服務(wù)，及時了解工作的動態(tài)和進展，更好地為后續(xù)工作做好服務(wù)保障。

（二）精細服務(wù)?！耙阉挥?，勿施于人”，一是換位思考，充分聽取服務(wù)對象的要求和主張，盡可能地準確理解和把握意圖，熟悉他們的工作習(xí)慣、思維方式和活動規(guī)律，把準目標，認真負責(zé)求滿意，做到 “五辦”作風(fēng)，立即辦、主動辦、上門辦、靈活辦、公開辦。二是站在全處的高度，抓主要矛盾和關(guān)鍵問題，不在非原則的事務(wù)上較真，不在細微末節(jié)上糾纏，大事講原則、小事講風(fēng)格。三是盡力掌控整個服務(wù)過程，贏得主動，在接待中或匯報會上，對一個眼神，一個不經(jīng)意的動作，一個稍縱即逝的表情，盡量能捕捉，從 “小事”中分析斷定表達和隱含的意義，確保服務(wù)及時、細致、周到。

（三）超前服務(wù)?！胺彩骂A(yù)則立”，開闊視野，超前思維，每半個月對下階段的工作運行重點準確定位，按照單位整體工作要求，結(jié)合各部門重點，主動靠前，提前準備、超前安排，使辦公室的工作更貼近領(lǐng)導(dǎo)的思路，更滿足各部門具體的要求；事情發(fā)現(xiàn)比別人早，解決的辦法就比較多，服務(wù)才能周全、到位；在看葉知秋的同時，高屋建瓴，把眼光從紛繁的日常事務(wù)中跳出來，根據(jù)時間、進展和狀況的不同，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，確保服務(wù)到位，提高辦公室辦事的效率和滿意度。

二、在服務(wù)水平上拓展寬度，提升督查督辦的能力

圍繞中心是辦公室工作的重點，辦公室涉及到整個單位各專業(yè)工作的每個方面，政治性、原則性和任務(wù)性都很強，作為運轉(zhuǎn)中樞、責(zé)任重大，嚴格按各項制度、規(guī)定和程序辦事，牢記一個 “細”字，事事無小事，要做到事事細致、處處細密，在執(zhí)行力上下功夫，在服務(wù)水平上拓展寬度，提升辦公室督查、督辦能力。

（一）制度管事、制度管人。嚴格按照中國石化和油田辦公室系統(tǒng)管理制度的要求，結(jié)合技術(shù)監(jiān)督中心工作特點，嚴格執(zhí)行用章登記審批程序、會議材料匯審辦法、一周用車計劃申請、辦公用品申請登記、文件起草修改流程、總部和地方檢查匯報接待申報、請銷假申請登記等系列制度，統(tǒng)一標準，規(guī)范透明，辦公室日常事務(wù)盡可能信息化、表單化和流程化，提高辦公室工作質(zhì)量和效率。

（二）令行禁止、加強督辦。工作中遇到雷聲大，雨點小的現(xiàn)象，其實就是執(zhí)行力不夠、缺乏有效的督辦造成的；沒有督辦，領(lǐng)導(dǎo)就無權(quán)威，上下級就政令不暢，工作流于形式。辦公室要敢于出面，圍繞中心目標，突出關(guān)鍵時點和程序的督查，狠抓重點工作的落實和跟蹤，月度生產(chǎn)會議上，第一項就是辦公室通報重點工作完成情況和不能完成工作的督查原因，不當(dāng)老好人，不怕得罪人，講明工作不落實的原因和問題，確保領(lǐng)導(dǎo)決策和重點工作的全面落實。對落實中遇到的問題，不等、不拖，及時匯報，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)建議，以化解矛盾，解決問題，推動有效實施，促進一次性將事情做正確、做好確保政令暢通、執(zhí)行有力。

（三）上下聯(lián)動、高效執(zhí)行。圍繞中心工作，有效與工作實際相結(jié)合，熟知各系統(tǒng)基本狀況，掌握熱點、難點，多留心、善思考，多了解、善承擔(dān)，加強溝通和協(xié)調(diào)，做到思想上“同心”、工作上 “同力”、行動上 “同拍”，確保上下聯(lián)動，高效運行，同時要準確掌握執(zhí)行的進程和變化，及時反饋，便于更好、更快調(diào)整，適應(yīng)新情況下服務(wù)的要求。

（四）事事細致、處處細密?！爸斝∩魑ⅰ硬皇r”，要用謹慎的態(tài)度對待細小的事情，防止造成較大的錯誤和損失?！安换紵o策、只怕無心”，辦公室工作要將難事辦妥、急事辦穩(wěn)、雜事理清、繁事化簡，唯有用心、處處細致。要始終保持高度的責(zé)任感和敏銳性，保持清醒的頭腦和開闊的思維，樹立 “做好的事都是小事、做錯的事都是大事”的警戒意識，在文件起草、會議準備、接待往來、考勤考核、后勤保障等具體事務(wù)中力爭做到細之又細、慎之又慎、精益求精。

三、在服務(wù)能力上拓展廣度，充分發(fā)揮中樞作用

辦公室是上傳下達、聯(lián)系群眾、協(xié)調(diào)各方的 “中樞”，是形象的 “窗口”，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。辦公室也是事務(wù)與矛盾的集中地，也經(jīng)常站在事務(wù)與矛盾的風(fēng)口浪尖上。要善于包容是非，化解矛盾，保證各項工作的順利開展。技術(shù)監(jiān)督中心分管油田7個專業(yè)關(guān)聯(lián)性和相融性不強的部門，需要強有力地協(xié)調(diào)，通過有效地溝通，發(fā)揮辦公室運轉(zhuǎn)中樞的作用顯得尤為重要。

（一）加強學(xué)習(xí)，力戒浮躁。坐得下來、靜得下心，擠時間，鉆進去，向書本學(xué)理論，向?qū)嵺`學(xué)經(jīng)驗，向同事學(xué)專業(yè)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)思路，擴展知識領(lǐng)域，更新知識結(jié)構(gòu)，提高分析、解決問題的能力。通過讀書，寫心得體會或論文，緊跟時代發(fā)展方向，吃透精神和實質(zhì)，更好地融入辦公室的服務(wù)中，為油田建設(shè)發(fā)展獻計獻策。

（二）提高效率，力戒拖沓。嚴格按照限時辦結(jié)制的要求，全面落實“首辦責(zé)任制”“承諾服務(wù)制”，禁止說“不知道”，做到快事快辦、急事急辦、特事特辦，說辦就辦、辦就辦好。加強有效合作，相互補臺，好戲連臺，共同跨臺；多問幾個 “還需要做什么”“還有哪兒不到位”，辦事時做到在空白處補缺，在不明處牽頭，在薄弱處加強，齊心協(xié)力，不分彼此，力爭將難辦事、復(fù)雜事辦好。

（三）化解矛盾，力戒扯皮。樹立化解矛盾的信心，用熱心腸和真情真意去化解矛盾，盡量不讓矛盾走出辦公室。在解決矛盾和困難時，要冷靜，勿用情緒、忙而不亂，切中要害。樹立 “細微之處決定成敗”的意識，微笑、問候、倒水、讓座，有時能達到解決問題一半的功效。力爭做到 “三不讓”：不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作延誤，不讓急事過夜、積壓，不讓來機關(guān)辦事的同志受冷落。努力將辦公室打造成環(huán)境舒心、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、團結(jié)和諧的辦公室。