論少數(shù)民族語(yǔ)言在新疆保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用

胡萍

摘 要：少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的作用與地位表現(xiàn)得越來(lái)越突出。在加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，維護(hù)社會(huì)和諧中，發(fā)揮著重要作用。推動(dòng)少數(shù)民族語(yǔ)言在新疆保險(xiǎn)領(lǐng)域中應(yīng)用的對(duì)策：重視少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域的使用；加強(qiáng)對(duì)少數(shù)民族保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)教育；重視保險(xiǎn)領(lǐng) 域的少數(shù)民族團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

關(guān)鍵詞：少數(shù)民族；語(yǔ)言；保險(xiǎn)；應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）29-0090-02

一、民族語(yǔ)言在新疆保險(xiǎn)領(lǐng)域中應(yīng)用現(xiàn)狀

新疆擁有多個(gè)少數(shù)民族，少數(shù)民族人口約占總?cè)丝诘?0%，其中維吾爾族、哈薩克族、柯?tīng)柨俗巫?、蒙古族、錫伯族、俄羅斯族等民族都有自己的語(yǔ)言和文字，而民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)中的應(yīng)用與推廣對(duì)加強(qiáng)民族團(tuán)強(qiáng)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、刺激保險(xiǎn)消費(fèi)具有深遠(yuǎn)的意義。

在新疆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中少數(shù)民族語(yǔ)言的應(yīng)用和推廣過(guò)程大致呈現(xiàn)出三個(gè)階段。

第一階段（自新中國(guó)成立至2001年7月）：?jiǎn)⒚蓱?yīng)用階段。各保險(xiǎn)企業(yè)保持著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)模式，民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域使用較少，保險(xiǎn)發(fā)展呈現(xiàn)出明顯的地域性不平衡，無(wú)法實(shí)現(xiàn)深入長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

第二階段（自2001年7月至2007年6月）：實(shí)質(zhì)性進(jìn)展階段。自2001年7月中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在喀什成立了第一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事維、漢文“雙語(yǔ)”進(jìn)行組訓(xùn)的“雄鷹分部”后，拉開(kāi)了少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用與推廣的序幕。特別是2004年8月13日，首批由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在西藏、新疆推出的藏、維兩種少數(shù)民族語(yǔ)言版本“任我游—交通工具意外傷害保險(xiǎn)（自助式）”、“營(yíng)運(yùn)交通工具乘客意外傷害保險(xiǎn)”和“交通工具乘客意外傷害保險(xiǎn)”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并正式簽定了第一份少數(shù)民族語(yǔ)言保單，填補(bǔ)了我國(guó)少數(shù)民族語(yǔ)言保險(xiǎn)產(chǎn)品的空白，也是新疆少數(shù)民族語(yǔ)言應(yīng)用在保險(xiǎn)領(lǐng)域跨出的具有標(biāo)志性的一步。

第三階段（2007年6月至今）：迅速發(fā)展階段。2007年6月25日，隨著機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)交強(qiáng)險(xiǎn)）在全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)施，中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于推薦使用機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)少數(shù)民族語(yǔ)言條款的通知》，將少數(shù)民族語(yǔ)言條款的使用工作、努力提供適合少數(shù)民族群眾需求和承受能力的保險(xiǎn)服務(wù)、大力促進(jìn)少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，提升到新的政治高度，為提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力提出了新的要求。各保險(xiǎn)公司開(kāi)始把少數(shù)民族語(yǔ)言產(chǎn)品的拓展與保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，根據(jù)不同區(qū)域的實(shí)際情況，有針對(duì)性地培養(yǎng)和組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，有力地促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)本身的自我強(qiáng)大。

二、民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

雖然，少數(shù)民族語(yǔ)言的使用隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)了迅速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但這種發(fā)展呈現(xiàn)出了局部性，宣傳不深入，信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)有所認(rèn)識(shí)的人沒(méi)有保險(xiǎn)需求，大部份真正有保險(xiǎn)需求的少數(shù)民族卻因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)單證的理解和認(rèn)識(shí)的困難，無(wú)法得到相應(yīng)地幫助與疏導(dǎo)，需求無(wú)法得到滿(mǎn)足的現(xiàn)狀。

一是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境對(duì)少數(shù)民族語(yǔ)言保險(xiǎn)產(chǎn)品的重視不足。當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)在短期的利潤(rùn)最大化經(jīng)營(yíng)思路的指引下，便無(wú)意再通過(guò)推動(dòng)少數(shù)民族語(yǔ)言的發(fā)展實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)供求間的無(wú)縫對(duì)接，這樣少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)中應(yīng)用的進(jìn)度自然就遲緩。二是對(duì)少數(shù)民族語(yǔ)言的應(yīng)用存在著理解誤區(qū)。新疆區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的各保險(xiǎn)企業(yè)的本部在國(guó)內(nèi)一些發(fā)達(dá)城市，這就導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)新疆少數(shù)民族文化理解不深，研究不夠，對(duì)各民族文化理解不透，沒(méi)有能力為各少數(shù)民族量身開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于少數(shù)民族人們對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的訴求、對(duì)保險(xiǎn)不公平待遇得不到及時(shí)解決，從而導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的誤讀，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的誤解，形成保險(xiǎn)供求之間的差異性。三是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不足導(dǎo)致少數(shù)民族地區(qū)發(fā)展的緩慢。對(duì)于民族語(yǔ)言廣泛運(yùn)用而漢語(yǔ)推廣不深的地區(qū)，民族營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為一個(gè)難點(diǎn)。每年舉辦的保險(xiǎn)代理人考試、公估人等考試，沒(méi)有針對(duì)少數(shù)民族因地制宜地舉辦民族語(yǔ)考試，使一些具有從事保險(xiǎn)業(yè)理想、缺乏漢語(yǔ)基礎(chǔ)的人才無(wú)法取得保險(xiǎn)從業(yè)資格而被拒之門(mén)外。

三、發(fā)展緩慢的原因分析

第一，各保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)民族語(yǔ)言推廣的認(rèn)識(shí)不足。從承保到理賠、后續(xù)服務(wù)，常常會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言溝通障礙問(wèn)題導(dǎo)致信息的不對(duì)稱(chēng)，很多保險(xiǎn)理念和服務(wù)要求得不到專(zhuān)業(yè)的傳遞，在保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的提供者之間存在很大的理解誤差，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)糾紛不斷發(fā)生，引發(fā)保險(xiǎn)發(fā)展負(fù)面連鎖反應(yīng)。

第二，少數(shù)民族客戶(hù)對(duì)維權(quán)意識(shí)的缺失。保險(xiǎn)企業(yè)提供的漢語(yǔ)服務(wù)導(dǎo)致少數(shù)民族對(duì)保險(xiǎn)理解誤區(qū)的產(chǎn)生，主要表現(xiàn)為少數(shù)民族人們對(duì)保險(xiǎn)現(xiàn)狀的滿(mǎn)足，或?qū)μ峁┑默F(xiàn)有服務(wù)存在異議時(shí)，正常的訴求得不到正常的服務(wù)。甚至出現(xiàn)因保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)、宣傳不到位、投保者的理解不到位導(dǎo)致被保險(xiǎn)人不知道能夠索賠，或是發(fā)生了不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故卻要求索賠的現(xiàn)象，保險(xiǎn)的社會(huì)管理作用體現(xiàn)不出來(lái)。

第三，少數(shù)民族人員對(duì)本民族語(yǔ)言的淡化。由于新疆地區(qū)各民族關(guān)系不斷融洽，就業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出各民族機(jī)會(huì)平等的現(xiàn)狀，教育模式出現(xiàn)選擇的自由性，從而使少數(shù)民族群眾對(duì)民族語(yǔ)言的依賴(lài)性隨著學(xué)習(xí)、就業(yè)等環(huán)節(jié)逐漸變小。甚至有些少數(shù)民族人員，已不會(huì)寫(xiě)本民族的文字，不會(huì)使用本民族的語(yǔ)言。

四、加快發(fā)展民族語(yǔ)在保險(xiǎn)領(lǐng)域使用的對(duì)策

2012年11月，新疆保險(xiǎn)監(jiān)督管理局、新疆保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在全新疆范圍內(nèi)組織了一次大規(guī)模針對(duì)保險(xiǎn)代理人普及少數(shù)民族語(yǔ)言的培訓(xùn)，對(duì)少數(shù)民族語(yǔ)言的應(yīng)用提到正式日程。2013年6月，針對(duì)少數(shù)民族保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行普及的維吾爾族語(yǔ)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班，將少數(shù)民族語(yǔ)言保險(xiǎn)納入到系統(tǒng)化、科學(xué)化的發(fā)展軌道上來(lái)。在科學(xué)發(fā)展新要求的指導(dǎo)下，加強(qiáng)少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)中的應(yīng)用，推動(dòng)保險(xiǎn)少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)，勢(shì)在必行。

（一）重視少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域的使用

借助保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的力量，引導(dǎo)各保險(xiǎn)公司不斷深入研究推動(dòng)少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用的理論，把少數(shù)民族語(yǔ)言保險(xiǎn)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量作為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)企業(yè)綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)。推進(jìn)保單、條款的雙語(yǔ)化，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，努力開(kāi)辟出少數(shù)民族保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，支持少數(shù)民族語(yǔ)言的錄單、出單、雙語(yǔ)打印等功能。把開(kāi)展針對(duì)少數(shù)民族特色服務(wù)的活動(dòng)作為各公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的重要指標(biāo)，開(kāi)展條款及合同文書(shū)的翻譯和認(rèn)證工作，提高對(duì)少數(shù)民族語(yǔ)言的翻譯質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)對(duì)少數(shù)民族保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)教育

建立少數(shù)民族語(yǔ)言互動(dòng)平臺(tái)。根據(jù)新疆地區(qū)特殊形勢(shì)，在保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的引導(dǎo)下，針對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加大監(jiān)管力度，拓寬少數(shù)民族保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)通道，有效化解各類(lèi)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，消除矛盾隱患。研究建立針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)的失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任。借助保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，建立起民族地區(qū)的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信文化，不斷提高全行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。

（三）重視保險(xiǎn)領(lǐng)域的少數(shù)民族團(tuán)隊(duì)建設(shè)

按照地域之間的文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異實(shí)行循序漸進(jìn)的發(fā)展模式，針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)特殊的地理、風(fēng)俗、經(jīng)濟(jì)情況，因地制宜，細(xì)分市場(chǎng)，確定不同的發(fā)展模式和手段。

首先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，針對(duì)少數(shù)民族群眾的收入水平相對(duì)較高，保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，有一定保險(xiǎn)需求的特點(diǎn)，采取機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍逐步鋪開(kāi)的推進(jìn)模式。

其次在經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)的縣城，針對(duì)少數(shù)民族保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)缺乏的現(xiàn)狀，采取鞏固縣城、面向農(nóng)村的發(fā)展模式，直接將城鎮(zhèn)接受度比較高，具有低費(fèi)率、低保障特點(diǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品在農(nóng)村進(jìn)行廣泛銷(xiāo)售。

再次是在經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的農(nóng)牧區(qū)，針對(duì)少數(shù)民族群眾生產(chǎn)、生活方式較為單一，生活水平較低的現(xiàn)實(shí)狀況，開(kāi)發(fā)適合該類(lèi)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供基礎(chǔ)保障。

最后，在少數(shù)民族聚居區(qū)，針對(duì)其生活習(xí)慣，以宣傳保險(xiǎn)知識(shí)為主，適量開(kāi)展意外傷害保險(xiǎn)、簡(jiǎn)易人身保險(xiǎn)、小額保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，重在進(jìn)一步普及少數(shù)民族群眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同與理解，為開(kāi)發(fā)出專(zhuān)門(mén)針對(duì)少數(shù)民族的保險(xiǎn)產(chǎn)品打好基礎(chǔ)，逐步改善發(fā)展環(huán)境。

1.加強(qiáng)少數(shù)民族營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一是深化少數(shù)民族語(yǔ)種的考試制度，在保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公估人等資格考試中，逐步拓寬少數(shù)民族語(yǔ)言的使用范圍，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。二是通過(guò)建立健全業(yè)務(wù)監(jiān)控和考核考評(píng)機(jī)制，科學(xué)、合理設(shè)置崗位職級(jí)和晉升渠道，努力打造一支“知識(shí)型、技能型、專(zhuān)業(yè)型、創(chuàng)新型”的少數(shù)民族保險(xiǎn)隊(duì)伍，讓他們生活上有依靠，工作上有奔頭，使他們有一種強(qiáng)大的行業(yè)歸屬感和企業(yè)對(duì)他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同感，成為少數(shù)民族語(yǔ)言運(yùn)用和推廣的榜樣，提高保險(xiǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。三是樹(shù)立起少數(shù)民族保險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)秀典范。通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控和考核考評(píng)機(jī)制，設(shè)置崗位職級(jí)和晉升渠道，使少數(shù)民族保險(xiǎn)隊(duì)伍成為少數(shù)民族語(yǔ)言運(yùn)用和推廣的榜樣。

2.積極尋求政府的支持

民族保險(xiǎn)服務(wù)的推廣僅靠保險(xiǎn)企業(yè)與保險(xiǎn)需求者推動(dòng)起來(lái)會(huì)很緩慢，不能滿(mǎn)足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尋求政府的支持，激發(fā)少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)活動(dòng)中的巨大活力，成為推動(dòng)新疆保險(xiǎn)長(zhǎng)足發(fā)展的必由之路。首先，強(qiáng)化行政推動(dòng)力。加強(qiáng)與政府的溝通，促使黨政部門(mén)更加重視保險(xiǎn)工作，將少數(shù)民族保險(xiǎn)發(fā)展擺在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要位置。其次，積極爭(zhēng)取政府出臺(tái)支持少數(shù)民族保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的優(yōu)惠政策，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。再次，加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管，強(qiáng)化輿論導(dǎo)向作用，加快對(duì)少數(shù)民族保險(xiǎn)市場(chǎng)的支持和培育，如對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的審批和少數(shù)民族高管人員的任職資格、從業(yè)人員資格水平的授予給予一定政策傾斜，探索對(duì)少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的分類(lèi)監(jiān)管，為少數(shù)民族保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)氛圍。積極與高等院校建立起長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，高校中眾多的少數(shù)民族學(xué)生整體素質(zhì)較高，是保險(xiǎn)領(lǐng)域獲取少數(shù)民族后備人員的重要渠道之一?？梢酝ㄟ^(guò)保險(xiǎn)進(jìn)校園，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金等方式來(lái)發(fā)掘和培養(yǎng)少數(shù)民族保險(xiǎn)精英，擴(kuò)大新疆區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)開(kāi)展的深度和廣度。

綜上所述，推動(dòng)少數(shù)民族語(yǔ)言在保險(xiǎn)中的應(yīng)用是新疆保險(xiǎn)行業(yè)推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要部分，有著舉足輕重的意義，如何推動(dòng)，任重而道遠(yuǎn)，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)以建設(shè)國(guó)家、建立美好新疆為契機(jī)，努力從人才培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)手段的改革、銷(xiāo)售產(chǎn)品的更新升級(jí)等方面做足工作，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)在新疆發(fā)展的大變革。