論少數(shù)民族語言在新疆保險業(yè)的應(yīng)用

胡萍

摘 要：少數(shù)民族語言在保險市場中的作用與地位表現(xiàn)得越來越突出。在加強民族團結(jié)，維護社會和諧中，發(fā)揮著重要作用。推動少數(shù)民族語言在新疆保險領(lǐng)域中應(yīng)用的對策：重視少數(shù)民族語言在保險領(lǐng)域的使用；加強對少數(shù)民族保險消費者的維權(quán)教育；重視保險領(lǐng) 域的少數(shù)民族團隊建設(shè)。

關(guān)鍵詞：少數(shù)民族；語言；保險；應(yīng)用

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）29-0090-02

一、民族語言在新疆保險領(lǐng)域中應(yīng)用現(xiàn)狀

新疆擁有多個少數(shù)民族，少數(shù)民族人口約占總?cè)丝诘?0%，其中維吾爾族、哈薩克族、柯爾克孜族、蒙古族、錫伯族、俄羅斯族等民族都有自己的語言和文字，而民族語言在保險中的應(yīng)用與推廣對加強民族團強、維護社會穩(wěn)定、刺激保險消費具有深遠的意義。

在新疆保險業(yè)務(wù)中少數(shù)民族語言的應(yīng)用和推廣過程大致呈現(xiàn)出三個階段。

第一階段（自新中國成立至2001年7月）：啟蒙應(yīng)用階段。各保險企業(yè)保持著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)模式，民族語言在保險領(lǐng)域使用較少，保險發(fā)展呈現(xiàn)出明顯的地域性不平衡，無法實現(xiàn)深入長遠的發(fā)展。

第二階段（自2001年7月至2007年6月）：實質(zhì)性進展階段。自2001年7月中國人壽保險公司在喀什成立了第一個專門從事維、漢文“雙語”進行組訓(xùn)的“雄鷹分部”后，拉開了少數(shù)民族語言在保險領(lǐng)域應(yīng)用與推廣的序幕。特別是2004年8月13日，首批由中國人民財產(chǎn)保險公司在西藏、新疆推出的藏、維兩種少數(shù)民族語言版本“任我游—交通工具意外傷害保險（自助式）”、“營運交通工具乘客意外傷害保險”和“交通工具乘客意外傷害保險”的保險產(chǎn)品，并正式簽定了第一份少數(shù)民族語言保單，填補了我國少數(shù)民族語言保險產(chǎn)品的空白，也是新疆少數(shù)民族語言應(yīng)用在保險領(lǐng)域跨出的具有標志性的一步。

第三階段（2007年6月至今）：迅速發(fā)展階段。2007年6月25日，隨著機動車交通事故責任強制保險（以下簡稱交強險）在全國范圍內(nèi)的實施，中國保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于推薦使用機動車交通事故責任強制保險少數(shù)民族語言條款的通知》，將少數(shù)民族語言條款的使用工作、努力提供適合少數(shù)民族群眾需求和承受能力的保險服務(wù)、大力促進少數(shù)民族地區(qū)保險市場的發(fā)展，提升到新的政治高度，為提高保險業(yè)服務(wù)建設(shè)社會主義和諧社會的能力提出了新的要求。各保險公司開始把少數(shù)民族語言產(chǎn)品的拓展與保險市場結(jié)合起來，根據(jù)不同區(qū)域的實際情況，有針對性地培養(yǎng)和組建營銷團隊，有力地促進了保險業(yè)本身的自我強大。

二、民族語言在保險領(lǐng)域應(yīng)用中存在的現(xiàn)實問題

雖然，少數(shù)民族語言的使用隨著經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)了迅速的發(fā)展態(tài)勢，但這種發(fā)展呈現(xiàn)出了局部性，宣傳不深入，信息不對稱，導(dǎo)致對保險有所認識的人沒有保險需求，大部份真正有保險需求的少數(shù)民族卻因為對保險產(chǎn)品、保險條款、保險單證的理解和認識的困難，無法得到相應(yīng)地幫助與疏導(dǎo)，需求無法得到滿足的現(xiàn)狀。

一是社會經(jīng)濟的大環(huán)境對少數(shù)民族語言保險產(chǎn)品的重視不足。當保險企業(yè)在短期的利潤最大化經(jīng)營思路的指引下，便無意再通過推動少數(shù)民族語言的發(fā)展實現(xiàn)保險供求間的無縫對接，這樣少數(shù)民族語言在保險中應(yīng)用的進度自然就遲緩。二是對少數(shù)民族語言的應(yīng)用存在著理解誤區(qū)。新疆區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的各保險企業(yè)的本部在國內(nèi)一些發(fā)達城市，這就導(dǎo)致了企業(yè)對新疆少數(shù)民族文化理解不深，研究不夠，對各民族文化理解不透，沒有能力為各少數(shù)民族量身開發(fā)出適銷對路的保險產(chǎn)品。對于少數(shù)民族人們對保險服務(wù)的訴求、對保險不公平待遇得不到及時解決，從而導(dǎo)致對保險產(chǎn)品的誤讀，對保險服務(wù)的誤解，形成保險供求之間的差異性。三是對營銷團隊的建設(shè)不足導(dǎo)致少數(shù)民族地區(qū)發(fā)展的緩慢。對于民族語言廣泛運用而漢語推廣不深的地區(qū)，民族營銷團隊建設(shè)成為一個難點。每年舉辦的保險代理人考試、公估人等考試，沒有針對少數(shù)民族因地制宜地舉辦民族語考試，使一些具有從事保險業(yè)理想、缺乏漢語基礎(chǔ)的人才無法取得保險從業(yè)資格而被拒之門外。

三、發(fā)展緩慢的原因分析

第一，各保險企業(yè)對民族語言推廣的認識不足。從承保到理賠、后續(xù)服務(wù)，常常會因為語言溝通障礙問題導(dǎo)致信息的不對稱，很多保險理念和服務(wù)要求得不到專業(yè)的傳遞，在保險消費者與保險服務(wù)產(chǎn)品的提供者之間存在很大的理解誤差，從而導(dǎo)致保險糾紛不斷發(fā)生，引發(fā)保險發(fā)展負面連鎖反應(yīng)。

第二，少數(shù)民族客戶對維權(quán)意識的缺失。保險企業(yè)提供的漢語服務(wù)導(dǎo)致少數(shù)民族對保險理解誤區(qū)的產(chǎn)生，主要表現(xiàn)為少數(shù)民族人們對保險現(xiàn)狀的滿足，或?qū)μ峁┑默F(xiàn)有服務(wù)存在異議時，正常的訴求得不到正常的服務(wù)。甚至出現(xiàn)因保險企業(yè)服務(wù)、宣傳不到位、投保者的理解不到位導(dǎo)致被保險人不知道能夠索賠，或是發(fā)生了不屬于保險責任的事故卻要求索賠的現(xiàn)象，保險的社會管理作用體現(xiàn)不出來。

第三，少數(shù)民族人員對本民族語言的淡化。由于新疆地區(qū)各民族關(guān)系不斷融洽，就業(yè)市場呈現(xiàn)出各民族機會平等的現(xiàn)狀，教育模式出現(xiàn)選擇的自由性，從而使少數(shù)民族群眾對民族語言的依賴性隨著學(xué)習(xí)、就業(yè)等環(huán)節(jié)逐漸變小。甚至有些少數(shù)民族人員，已不會寫本民族的文字，不會使用本民族的語言。

四、加快發(fā)展民族語在保險領(lǐng)域使用的對策

2012年11月，新疆保險監(jiān)督管理局、新疆保險行業(yè)協(xié)會在全新疆范圍內(nèi)組織了一次大規(guī)模針對保險代理人普及少數(shù)民族語言的培訓(xùn)，對少數(shù)民族語言的應(yīng)用提到正式日程。2013年6月，針對少數(shù)民族保險從業(yè)人員進行普及的維吾爾族語保險基礎(chǔ)知識培訓(xùn)班，將少數(shù)民族語言保險納入到系統(tǒng)化、科學(xué)化的發(fā)展軌道上來。在科學(xué)發(fā)展新要求的指導(dǎo)下，加強少數(shù)民族語言在保險中的應(yīng)用，推動保險少數(shù)民族語言服務(wù)，勢在必行。

（一）重視少數(shù)民族語言在保險領(lǐng)域的使用

借助保險監(jiān)督管理機構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)的力量，引導(dǎo)各保險公司不斷深入研究推動少數(shù)民族語言在保險領(lǐng)域應(yīng)用的理論，把少數(shù)民族語言保險產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量作為評價保險企業(yè)綜合服務(wù)能力的重要指標。推進保單、條款的雙語化，制定相應(yīng)的標準，努力開辟出少數(shù)民族保險業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，支持少數(shù)民族語言的錄單、出單、雙語打印等功能。把開展針對少數(shù)民族特色服務(wù)的活動作為各公司創(chuàng)先爭優(yōu)的重要指標，開展條款及合同文書的翻譯和認證工作，提高對少數(shù)民族語言的翻譯質(zhì)量。

（二）加強對少數(shù)民族保險消費者的維權(quán)教育

建立少數(shù)民族語言互動平臺。根據(jù)新疆地區(qū)特殊形勢，在保險監(jiān)管部門的引導(dǎo)下，針對保險市場的熱點、難點問題，加大監(jiān)管力度，拓寬少數(shù)民族保險消費者的維權(quán)通道，有效化解各類保險風險，消除矛盾隱患。研究建立針對少數(shù)民族地區(qū)保險服務(wù)的失信懲戒機制，提高失信違規(guī)成本，強化保險公司高管人員對本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責任。借助保險行業(yè)協(xié)會的作用，建立起民族地區(qū)的誠信標準、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化，不斷提高全行業(yè)的誠信服務(wù)意識。

（三）重視保險領(lǐng)域的少數(shù)民族團隊建設(shè)

按照地域之間的文化、經(jīng)濟發(fā)展差異實行循序漸進的發(fā)展模式，針對少數(shù)民族地區(qū)特殊的地理、風俗、經(jīng)濟情況，因地制宜，細分市場，確定不同的發(fā)展模式和手段。

首先在經(jīng)濟發(fā)達的城市，針對少數(shù)民族群眾的收入水平相對較高，保險意識相對較強，有一定保險需求的特點，采取機構(gòu)、隊伍逐步鋪開的推進模式。

其次在經(jīng)濟相對不發(fā)達的縣城，針對少數(shù)民族保險產(chǎn)品相對缺乏的現(xiàn)狀，采取鞏固縣城、面向農(nóng)村的發(fā)展模式，直接將城鎮(zhèn)接受度比較高，具有低費率、低保障特點的保險產(chǎn)品在農(nóng)村進行廣泛銷售。

再次是在經(jīng)濟相對落后的農(nóng)牧區(qū)，針對少數(shù)民族群眾生產(chǎn)、生活方式較為單一，生活水平較低的現(xiàn)實狀況，開發(fā)適合該類地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的養(yǎng)老、醫(yī)療等保險產(chǎn)品，提供基礎(chǔ)保障。

最后，在少數(shù)民族聚居區(qū)，針對其生活習(xí)慣，以宣傳保險知識為主，適量開展意外傷害保險、簡易人身保險、小額保險等業(yè)務(wù)，重在進一步普及少數(shù)民族群眾對保險的認同與理解，為開發(fā)出專門針對少數(shù)民族的保險產(chǎn)品打好基礎(chǔ)，逐步改善發(fā)展環(huán)境。

1.加強少數(shù)民族營銷團隊建設(shè)

一是深化少數(shù)民族語種的考試制度，在保險代理人、保險公估人等資格考試中，逐步拓寬少數(shù)民族語言的使用范圍，并形成長效機制。二是通過建立健全業(yè)務(wù)監(jiān)控和考核考評機制，科學(xué)、合理設(shè)置崗位職級和晉升渠道，努力打造一支“知識型、技能型、專業(yè)型、創(chuàng)新型”的少數(shù)民族保險隊伍，讓他們生活上有依靠，工作上有奔頭，使他們有一種強大的行業(yè)歸屬感和企業(yè)對他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同感，成為少數(shù)民族語言運用和推廣的榜樣，提高保險領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。三是樹立起少數(shù)民族保險專項服務(wù)的優(yōu)秀典范。通過業(yè)務(wù)監(jiān)控和考核考評機制，設(shè)置崗位職級和晉升渠道，使少數(shù)民族保險隊伍成為少數(shù)民族語言運用和推廣的榜樣。

2.積極尋求政府的支持

民族保險服務(wù)的推廣僅靠保險企業(yè)與保險需求者推動起來會很緩慢，不能滿足社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，尋求政府的支持，激發(fā)少數(shù)民族語言在保險活動中的巨大活力，成為推動新疆保險長足發(fā)展的必由之路。首先，強化行政推動力。加強與政府的溝通，促使黨政部門更加重視保險工作，將少數(shù)民族保險發(fā)展擺在促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定的重要位置。其次，積極爭取政府出臺支持少數(shù)民族保險市場發(fā)展的優(yōu)惠政策，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。再次，加強和改進保險監(jiān)管，強化輿論導(dǎo)向作用，加快對少數(shù)民族保險市場的支持和培育，如對保險企業(yè)、保險產(chǎn)品的審批和少數(shù)民族高管人員的任職資格、從業(yè)人員資格水平的授予給予一定政策傾斜，探索對少數(shù)民族地區(qū)保險業(yè)務(wù)的分類監(jiān)管，為少數(shù)民族保險市場發(fā)展營造良好的社會氛圍。積極與高等院校建立起長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，高校中眾多的少數(shù)民族學(xué)生整體素質(zhì)較高，是保險領(lǐng)域獲取少數(shù)民族后備人員的重要渠道之一?？梢酝ㄟ^保險進校園，設(shè)立專項獎學(xué)金等方式來發(fā)掘和培養(yǎng)少數(shù)民族保險精英，擴大新疆區(qū)內(nèi)保險開展的深度和廣度。

綜上所述，推動少數(shù)民族語言在保險中的應(yīng)用是新疆保險行業(yè)推動國民經(jīng)濟建設(shè)的重要部分，有著舉足輕重的意義，如何推動，任重而道遠，保險業(yè)應(yīng)以建設(shè)國家、建立美好新疆為契機，努力從人才培養(yǎng)、營銷手段的改革、銷售產(chǎn)品的更新升級等方面做足工作，實現(xiàn)保險行業(yè)在新疆發(fā)展的大變革。