• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    服務(wù)補救的內(nèi)涵及其研究現(xiàn)狀

    2013-11-22 08:01:08副教授北京第二外國語學(xué)院北京100024
    商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2013年1期
    關(guān)鍵詞:滿意度服務(wù)研究

    ■ 鄭 紅 副教授(北京第二外國語學(xué)院 北京 100024)

    服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。就當(dāng)前來講,我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后,既表現(xiàn)在服務(wù)業(yè)發(fā)展總量不足,也表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)性矛盾突出方面,這些都制約了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級,同時阻礙了城鎮(zhèn)化的進(jìn)一步發(fā)展。特別是,在現(xiàn)有服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)模的基礎(chǔ)上,服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平差異顯著,服務(wù)補救意識和能力參差不齊。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,有必要開展服務(wù)補救的研究。

    服務(wù)補救的概念

    目前,從服務(wù)補救概念的演變中可以看出,服務(wù)補救的原因主要在于“服務(wù)失敗在所難免”;服務(wù)補救的手段是“向顧客學(xué)習(xí)”;服務(wù)補救的功效是“把抱怨的顧客變成忠誠的顧客和把失敗的服務(wù)變成成功的服務(wù)”。

    在學(xué)術(shù)界,對關(guān)于服務(wù)補救的表述不盡相同。Tax和 Brown將服務(wù)補救定義為:服務(wù)補救是一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。而有的學(xué)者則認(rèn)為,服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下,對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng),重新建立顧客滿意和顧客忠誠。比較有代表性的表述是:服務(wù)補救是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下,是以顧客(包括內(nèi)、外部顧客)為導(dǎo)向,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),針對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng),對潛在的或業(yè)已出現(xiàn)的服務(wù)失敗所進(jìn)行的預(yù)防和修正活動,其最終目的是通過這種反應(yīng),重新建立顧客滿意和忠誠,實現(xiàn)優(yōu)勢服務(wù)和不斷提升企業(yè)競爭力。

    由服務(wù)補救的定義可以看出,服務(wù)補救是一種反應(yīng),是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時,對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。服務(wù)補救主要包括了預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救和反應(yīng)性服務(wù)補救。其中,反應(yīng)性服務(wù)補救是針對服務(wù)過程中已經(jīng)出現(xiàn)的隱性服務(wù)失?。匆呀?jīng)發(fā)生但未被顧客察覺的失誤)和顯性服務(wù)失?。ㄒ驯活櫩陀X察并提出抱怨的失誤)的一種即時性和主動性的反應(yīng)活動;而預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救則是針對于可能導(dǎo)致服務(wù)失敗的企業(yè)內(nèi)外部因素而做出的一種前瞻性和預(yù)防性的控制和改進(jìn)活動。

    服務(wù)補救的特點

    由于服務(wù)具有無形性、同時并發(fā)性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征,因此服務(wù)失敗不可避免。西方的服務(wù)企業(yè)目前已通過服務(wù)補救來對服務(wù)失敗進(jìn)行有效管理,以減小服務(wù)失敗的不良影響,重新獲得顧客的滿意。

    從初衷上來講,將服務(wù)補救概念引入到服務(wù)管理理論中的目的是為幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失敗和顧客抱怨。與傳統(tǒng)的顧客抱怨處理相比,服務(wù)補救的特點比較突出。一方面,服務(wù)補救要與服務(wù)失敗同步發(fā)生。另一方面,服務(wù)補救是要求服務(wù)提供者主動發(fā)現(xiàn)并及時彌補的一整套預(yù)案,其目的完全是著眼于顧客滿意和與顧客建立長期的關(guān)系。因此,服務(wù)補救策略和步驟的確定對服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)的顧客滿意度提升具有重要作用。

    服務(wù)失誤出現(xiàn)的可能性及服務(wù)補救的作用機(jī)制

    (一)服務(wù)失誤出現(xiàn)的可能性

    1.由于員工出現(xiàn)的失誤。由于大多數(shù)服務(wù)需要員工與顧客的互動才能實現(xiàn),那么,員工因為其情緒的波動、服務(wù)技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素的影響,不可避免地出現(xiàn)不同程度的錯誤,這些都有可能導(dǎo)致服務(wù)失誤。

    2.由于系統(tǒng)產(chǎn)生的故障。在服務(wù)過程中,服務(wù)人員一般都會借助一些工具、設(shè)備等服務(wù)系統(tǒng),而服務(wù)系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障,則會導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。

    3.由于顧客造成的錯誤。在服務(wù)過程中,顧客作為服務(wù)活動的參與者,不可避免地會對最終服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。在互動過程中,可能顧客不知道如何參與到服務(wù)活動中,也可能在服務(wù)活動中進(jìn)行了“誤操作”等,這些都有可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的發(fā)生。

    4.由于服務(wù)中的雙方對同一服務(wù)理解上的差異導(dǎo)致的失誤。一般來說,企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時是基于對試產(chǎn)品的“通用性”所做的考慮。然而,顧客由于文化背景的差異、生活習(xí)慣的差異、生活環(huán)境的差異、地理氣候上的差異等因素,在接受服務(wù)的時候?qū)υ摦a(chǎn)品所附加服務(wù)的理解不盡相同,這些都有可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。

    總之,服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因是比較復(fù)雜的。它可能是上述四個可能性中的任何一個,也可能是其中的任何幾個,甚至可能是上述全部可能性所致。找出服務(wù)失誤的原因,有助于服務(wù)企業(yè)抓住重點,改進(jìn)服務(wù)。當(dāng)然,也有助于企業(yè)采取合適的措施進(jìn)行補救,讓顧客滿意。

    (二)服務(wù)補救后的滿意度

    圖1

    圖1表示在服務(wù)失敗及服務(wù)補救情況下的滿意度流向及其與感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。顧客在接收服務(wù)之前,對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有一個總體評價即總體滿意度,當(dāng)顧客經(jīng)歷了某次服務(wù)失敗后,其失誤后(或補救前)的滿意,即第一次滿意將會在某種程度上低于先前的總體滿意度。適當(dāng)?shù)姆?wù)補救能夠減小顧客對服務(wù)失敗的負(fù)面體驗,并提升顧客整體滿意度。杰出的服務(wù)補救能導(dǎo)致“補救悖論”。所謂服務(wù)補救悖論是指在現(xiàn)實中,那些獲得良好服務(wù)補救的顧客的滿意程度會高于沒有經(jīng)歷服務(wù)失敗的顧客的滿意程度。另外,企業(yè)服務(wù)補救的失敗將會放大第一次服務(wù)失敗對顧客的負(fù)面影響,這也被稱作“二次背離”。

    服務(wù)補救的研究現(xiàn)狀

    對服務(wù)補救管理的相關(guān)研究主要以北歐及美國的學(xué)者為主,且其研究處于領(lǐng)先地位。國內(nèi)在該領(lǐng)域的研究大體還停留在對國外相關(guān)理論與方法的引進(jìn)和介紹上,因此,本文主要就國外研究現(xiàn)狀加以回顧。

    (一)服務(wù)質(zhì)量的測評

    對服務(wù)質(zhì)量測評的研究是開展服務(wù)補救管理的理論基礎(chǔ)。根據(jù)評價主體不同,可以分為企業(yè)角度的服務(wù)質(zhì)量評價(BB)和消費者角度的服務(wù)質(zhì)量評價(B-C),其中B-C型評價一直為服務(wù)質(zhì)量測評的重點和主要研究內(nèi)容。20世紀(jì)80年代以來,對B-C型服務(wù)質(zhì)量的研究主要存在兩大學(xué)派,即以芬蘭學(xué)者 Christian Gronroos為代表的北歐學(xué)派,和以PZB組合(Parasuranman,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry)為代表的北美學(xué)派。

    (二)服務(wù)失敗與顧客抱怨原因、類別

    現(xiàn)有對于服務(wù)失敗的研究多是圍繞前臺服務(wù)交付過程來進(jìn)行的,具有過程導(dǎo)向特點。企業(yè)首先要了解服務(wù)失敗發(fā)生的原因,才能針對失敗的現(xiàn)象進(jìn)行補救。Goodwin and Ross(1992)認(rèn)為服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同時發(fā)生的,服務(wù)傳送與服務(wù)提供者是不可分離的,在服務(wù)傳送時的任何一個服務(wù)接觸點產(chǎn)生服務(wù)失敗,都會使得顧客產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。Albrecht and Bradford(1989)認(rèn)為服務(wù)接觸即所謂的“關(guān)鍵時刻”,企業(yè)必須去把握這關(guān)鍵時刻,使其不發(fā)生服務(wù)失敗。Walker(1995)從期望不一致出發(fā),提出服務(wù)接觸三階段滿意理論,并得出結(jié)論:服務(wù)的期望與績效,會隨著服務(wù)接觸中時間的變遷而變化。其他代表人物還包括Bitner,Booms, Tetreault,Kelly,Davis,Day and Landon等。

    (三)服務(wù)補救及其程序、方式和內(nèi)容

    從文獻(xiàn)資料看,對于服務(wù)補救研究最早的是Etzel and Silveman。其后眾多學(xué)者對此作了進(jìn)一步的研究。Hart,Heskett和 sasser(1990)認(rèn)為服務(wù)補救是服務(wù)提供者為了減輕或修復(fù)因服務(wù)失敗對客戶所造成的損害的行為,是企業(yè)用來解決客戶抱怨,并從抱怨處理的角度去建立客戶對企業(yè)信賴的策略。服務(wù)補救能夠提高客戶的滿意度,并通過提供廠商的產(chǎn)品或服務(wù)提高品牌忠誠度。同時,他們指出:不適當(dāng)?shù)姆?wù)補救,也有可能會增加顧客的不滿。他們在研究中發(fā)現(xiàn)企業(yè)對顧客的服務(wù)補救,有50%以上只是加深了客戶對企業(yè)的負(fù)面情緒。Bimer,Booms和Trtreault(1990)的研究結(jié)果顯示,服務(wù)補救是客戶滿意的一個基石,有效解決服務(wù)失誤有助于客戶忠誠度的維持和提高。國內(nèi)學(xué)者韋福祥認(rèn)為,與客戶抱怨處理不同,服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時,所做出的一種即時性和主動性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng),將服務(wù)失敗對客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低程度。

    (四)服務(wù)補救后滿意度的評價

    有別于顧客在接受服務(wù)后所產(chǎn)生的第一次滿意,服務(wù)補救后滿意度是指“消費者在服務(wù)失敗后,對企業(yè)所進(jìn)行的第二次服務(wù)(服務(wù)補救行動)的滿意程度”,稱為第二次滿意。在每次服務(wù)交易以及服務(wù)補救后所做的滿意度評價,能幫助校正顧客對公司總體服務(wù)質(zhì)量業(yè)績的評價。此處的“期望”是顧客感覺廠商應(yīng)該為其提供什么補救措施,而不是將要提供什么補救措施(Parasuranman Zeithaml & Berry,1955)。相同的概念被 Boshoff(1999)應(yīng)用于服務(wù)補救活動上。他運用服務(wù)補救期望不一致概念進(jìn)行了補救滿意量表(RECOVSAT)的測定研究,評估內(nèi)容包括以下六個維度:溝通類型、授權(quán)、反饋、補償方式、解釋及有形性。RECOVSAT量表作為企業(yè)服務(wù)管理的有益工具,能在以下方面為企業(yè)作出貢獻(xiàn):計算整體績效表現(xiàn)的滿意分?jǐn)?shù);衡量第一線員工的服務(wù)補救績效;幫顧客審視該企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救績效是否有效;作為企業(yè)組織在進(jìn)行服務(wù)補救滿意度調(diào)查的前提參考;可找出在維系成功的顧客關(guān)系下,阻礙企業(yè)發(fā)展的問題所在。

    (五)服務(wù)補救價值及其對財務(wù)績效影響

    1990年,Hartetal從顧客流失、企業(yè)利潤損失的角度,探討了實行服務(wù)補救的好處及重要性,認(rèn)為補救是一種不同的管理哲學(xué),將贏得顧客滿意的評價方法由成本面轉(zhuǎn)為價值面。并使人們的關(guān)注重點逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)補救在市場競爭中所扮演的預(yù)應(yīng)性和戰(zhàn)略性角色上來。Heskettetal(1994)也從服務(wù)利潤鏈的角度提出服務(wù)補救和公司獲利率之間有密切關(guān)聯(lián)。Rossello(1997)的研究也顯示,通過積極執(zhí)行確認(rèn)服務(wù)失敗且有效執(zhí)行服務(wù)補救的方案,每年老顧客的續(xù)約比率是98%。由此可知,一個好的服務(wù)補救不但可以幫助企業(yè)建立良好的聲譽、顧客忠誠度、社會形象、以及與其它競爭者的差異化(Kelly & Davis,1994);更有助于服務(wù)傳遞過程的改善(Brown,1997),并以此提高顧客滿意度、信賴感、顧客維持率與企業(yè)績效等正面效益(Bitoer,Boom& Tetreault,1990;Boshoff,1997)。相反地,一個執(zhí)行不力的服務(wù)補救,將會增加顧客不滿意的機(jī)會,甚至?xí)ζ髽I(yè)的商譽與利潤造成更大程度的傷害(Hart,Heskett & Sasser,1990)。因此,服務(wù)補救不但對顧客維持有著決定性的影響,也是一個企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵所在。

    1.Hart, C.W.L., Heskett, J.L. & Sasser和Jr., W.E.The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, July-August,1990

    2.Valarie A. Zeithaml,Mary Jo Bitne.Services Marketing.機(jī)械工業(yè)出版社,1998

    3.黃少軍.服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)成長.經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2000

    4.藺蘭,吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新.清華大學(xué)出版社,2003

    5.晁鋼令.現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè).上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2004

    6.褚宗堯.以效用創(chuàng)造組合觀點建構(gòu)之服務(wù)業(yè)分類架構(gòu)[D].臺灣國立交通大學(xué)管理科學(xué)研究所博士論文,1992

    7.李欣,于渤.服務(wù)質(zhì)量評價特征及服務(wù)補救策略.管理科學(xué),2004(3)

    8.張寧俊.服務(wù)管理:基于質(zhì)量與能力的競爭研究.經(jīng)濟(jì)管理出版社,2006

    9.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理.北京人民郵電出版社,2005

    猜你喜歡
    滿意度服務(wù)研究
    多感謝,生活滿意度高
    工會博覽(2023年3期)2023-04-06 15:52:34
    FMS與YBT相關(guān)性的實證研究
    遼代千人邑研究述論
    16城市公共服務(wù)滿意度排行
    小康(2021年7期)2021-03-15 05:29:03
    視錯覺在平面設(shè)計中的應(yīng)用與研究
    科技傳播(2019年22期)2020-01-14 03:06:54
    淺談如何提升脫貧攻堅滿意度
    活力(2019年19期)2020-01-06 07:34:38
    明天村里調(diào)查滿意度
    雜文月刊(2019年15期)2019-09-26 00:53:54
    服務(wù)在身邊 健康每一天
    EMA伺服控制系統(tǒng)研究
    服務(wù)在身邊 健康每一天
    天天躁夜夜躁狠狠久久av| 性插视频无遮挡在线免费观看| 亚洲真实伦在线观看| 人人妻人人爽人人添夜夜欢视频 | 高清欧美精品videossex| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 视频区图区小说| 中文字幕av成人在线电影| 国产高清不卡午夜福利| 精品视频人人做人人爽| 内地一区二区视频在线| 性色av一级| 色婷婷久久久亚洲欧美| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 久久久久久国产a免费观看| 一本—道久久a久久精品蜜桃钙片 精品乱码久久久久久99久播 | 国产高潮美女av| 久久久久国产网址| 中国美白少妇内射xxxbb| 欧美潮喷喷水| 联通29元200g的流量卡| 亚洲精品456在线播放app| 国产精品99久久99久久久不卡 | 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| a级毛色黄片| 久久国内精品自在自线图片| 性插视频无遮挡在线免费观看| 亚洲av电影在线观看一区二区三区 | 久久久久久久久久人人人人人人| av专区在线播放| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 欧美成人午夜免费资源| 国产美女午夜福利| 91精品伊人久久大香线蕉| 在线观看美女被高潮喷水网站| 日韩三级伦理在线观看| 精品国产三级普通话版| 久久久久久九九精品二区国产| 国产老妇女一区| 天天一区二区日本电影三级| 赤兔流量卡办理| 男人添女人高潮全过程视频| 久久精品国产a三级三级三级| 少妇人妻精品综合一区二区| 日本一二三区视频观看| 免费观看无遮挡的男女| 校园人妻丝袜中文字幕| 亚州av有码| 亚洲美女视频黄频| 在线观看一区二区三区| 中文字幕av成人在线电影| 少妇高潮的动态图| 人人妻人人爽人人添夜夜欢视频 | 天天一区二区日本电影三级| 日日摸夜夜添夜夜添av毛片| 欧美一级a爱片免费观看看| 狠狠精品人妻久久久久久综合| 免费在线观看成人毛片| 51国产日韩欧美| 伊人久久精品亚洲午夜| 亚洲精品国产av蜜桃| 伊人久久国产一区二区| 亚洲国产精品国产精品| 极品教师在线视频| 久久久久久久国产电影| 在线免费观看不下载黄p国产| 精品久久久精品久久久| 亚洲综合精品二区| 一区二区三区乱码不卡18| 亚洲国产最新在线播放| av在线播放精品| 女人十人毛片免费观看3o分钟| 欧美日韩视频高清一区二区三区二| 国产视频首页在线观看| 久久精品综合一区二区三区| 国产av不卡久久| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 有码 亚洲区| 噜噜噜噜噜久久久久久91| 天美传媒精品一区二区| 亚洲精品久久午夜乱码| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 最近中文字幕高清免费大全6| 亚洲欧美日韩卡通动漫| 亚洲欧美日韩卡通动漫| 天天躁日日操中文字幕| av国产精品久久久久影院| 免费观看无遮挡的男女| 国模一区二区三区四区视频| 国语对白做爰xxxⅹ性视频网站| 2021少妇久久久久久久久久久| 国产黄色视频一区二区在线观看| 国产精品一二三区在线看| 超碰97精品在线观看| 欧美3d第一页| 99热这里只有精品一区| 丝袜喷水一区| 晚上一个人看的免费电影| 亚洲av中文av极速乱| 美女高潮的动态| 少妇熟女欧美另类| 人妻 亚洲 视频| 如何舔出高潮| 女的被弄到高潮叫床怎么办| 直男gayav资源| 国产大屁股一区二区在线视频| 国产色爽女视频免费观看| 欧美97在线视频| 人人妻人人看人人澡| 亚洲精品一二三| 亚洲,欧美,日韩| 亚洲在久久综合| 国产成人精品福利久久| 亚洲成色77777| 在线天堂最新版资源| 在线看a的网站| 日韩欧美 国产精品| 中文欧美无线码| 最新中文字幕久久久久| 99热网站在线观看| 精品一区二区免费观看| 各种免费的搞黄视频| 丰满乱子伦码专区| 嫩草影院新地址| 能在线免费看毛片的网站| 下体分泌物呈黄色| 啦啦啦啦在线视频资源| 亚洲不卡免费看| 99热这里只有是精品50| 欧美一级a爱片免费观看看| 午夜视频国产福利| 国产精品不卡视频一区二区| 大香蕉久久网| 免费观看在线日韩| 男人舔奶头视频| 国产亚洲5aaaaa淫片| 婷婷色综合大香蕉| 一区二区av电影网| 免费电影在线观看免费观看| 有码 亚洲区| 日本爱情动作片www.在线观看| 亚洲高清免费不卡视频| 99久国产av精品国产电影| 韩国av在线不卡| 亚洲精品456在线播放app| 国产爽快片一区二区三区| 亚洲图色成人| 欧美一级a爱片免费观看看| 日韩电影二区| 色5月婷婷丁香| 欧美激情久久久久久爽电影| 免费观看av网站的网址| 成人毛片a级毛片在线播放| 国产黄色免费在线视频| 欧美bdsm另类| 精品久久久久久电影网| 777米奇影视久久| 美女xxoo啪啪120秒动态图| 久久影院123| 少妇的逼好多水| 黄片wwwwww| av在线天堂中文字幕| 91久久精品国产一区二区成人| 中文乱码字字幕精品一区二区三区| 国产乱来视频区| videos熟女内射| 国产午夜精品一二区理论片| 日韩国内少妇激情av| 国产男女超爽视频在线观看| 1000部很黄的大片| 日本色播在线视频| 久久久久精品久久久久真实原创| 五月玫瑰六月丁香| 欧美日韩视频高清一区二区三区二| 亚洲综合精品二区| 久久精品夜色国产| 亚洲精品乱码久久久v下载方式| 日韩一区二区视频免费看| 免费看光身美女| 久久女婷五月综合色啪小说 | 人体艺术视频欧美日本| 亚洲欧美精品自产自拍| 国产午夜精品久久久久久一区二区三区| 香蕉精品网在线| 亚洲av成人精品一区久久| 欧美变态另类bdsm刘玥| 在线精品无人区一区二区三 | 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 日韩在线高清观看一区二区三区| 国产成人一区二区在线| 美女脱内裤让男人舔精品视频| 国产乱人视频| 欧美bdsm另类| 亚洲精品乱久久久久久| 黄色怎么调成土黄色| 一个人观看的视频www高清免费观看| 国产老妇伦熟女老妇高清| 国产精品一二三区在线看| 亚洲天堂国产精品一区在线| 国产毛片在线视频| 国产av码专区亚洲av| freevideosex欧美| 爱豆传媒免费全集在线观看| 亚洲av电影在线观看一区二区三区 | 亚洲精品国产成人久久av| 毛片一级片免费看久久久久| 亚洲av免费高清在线观看| 亚洲成人一二三区av| 亚洲人成网站高清观看| 久久久欧美国产精品| 久久久久久久久久人人人人人人| 亚洲精品自拍成人| 99热网站在线观看| 黄色怎么调成土黄色| 高清欧美精品videossex| 国产精品久久久久久精品古装| 亚洲在线观看片| 看免费成人av毛片| 日韩一本色道免费dvd| 国产精品久久久久久精品电影| 成人特级av手机在线观看| 在线免费十八禁| 国产v大片淫在线免费观看| 国产欧美日韩精品一区二区| .国产精品久久| 亚洲精品乱码久久久久久按摩| 各种免费的搞黄视频| 91精品伊人久久大香线蕉| 国产成人aa在线观看| 国产色爽女视频免费观看| 内射极品少妇av片p| 两个人的视频大全免费| 精品久久久久久电影网| 舔av片在线| 水蜜桃什么品种好| 日本一本二区三区精品| 五月开心婷婷网| 久久精品人妻少妇| 亚洲美女视频黄频| 色视频在线一区二区三区| 狂野欧美激情性bbbbbb| 国产日韩欧美亚洲二区| 久久精品国产亚洲av涩爱| 1000部很黄的大片| 99久久精品热视频| 久久久精品欧美日韩精品| 在线免费十八禁| videos熟女内射| 大陆偷拍与自拍| 深夜a级毛片| 国产视频首页在线观看| 日本一二三区视频观看| 久久久久久久国产电影| 亚洲,欧美,日韩| 亚洲一区二区三区欧美精品 | 日本三级黄在线观看| 国产男女内射视频| 亚洲成人中文字幕在线播放| 丰满乱子伦码专区| 丝袜脚勾引网站| 99久久人妻综合| 精品人妻熟女av久视频| 亚洲国产精品国产精品| 99久久九九国产精品国产免费| freevideosex欧美| 大片电影免费在线观看免费| 欧美日韩国产mv在线观看视频 | 最近中文字幕高清免费大全6| 性色avwww在线观看| 在现免费观看毛片| 亚洲精品中文字幕在线视频 | 寂寞人妻少妇视频99o| 亚洲国产精品专区欧美| 偷拍熟女少妇极品色| 精品人妻熟女av久视频| 国产色爽女视频免费观看| 夫妻性生交免费视频一级片| 久久精品国产自在天天线| 欧美一区二区亚洲| 麻豆精品久久久久久蜜桃| 国产伦精品一区二区三区四那| 两个人的视频大全免费| 久久人人爽人人爽人人片va| 国产亚洲精品久久久com| 中文在线观看免费www的网站| 国产精品久久久久久久电影| 丰满人妻一区二区三区视频av| 国产成人a∨麻豆精品| 美女视频免费永久观看网站| 亚洲性久久影院| 自拍偷自拍亚洲精品老妇| 欧美日韩视频高清一区二区三区二| 麻豆精品久久久久久蜜桃| 欧美老熟妇乱子伦牲交| 午夜日本视频在线| 一级二级三级毛片免费看| 麻豆乱淫一区二区| 91精品一卡2卡3卡4卡| 国产亚洲5aaaaa淫片| 我要看日韩黄色一级片| 国产乱来视频区| 18+在线观看网站| 日产精品乱码卡一卡2卡三| 欧美性感艳星| 嘟嘟电影网在线观看| 免费大片黄手机在线观看| 婷婷色综合大香蕉| 欧美zozozo另类| 欧美成人午夜免费资源| 国产白丝娇喘喷水9色精品| 亚洲av.av天堂| 免费观看的影片在线观看| 免费少妇av软件| 欧美三级亚洲精品| 七月丁香在线播放| 禁无遮挡网站| 夜夜爽夜夜爽视频| av网站免费在线观看视频| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 乱系列少妇在线播放| 91狼人影院| 久久99蜜桃精品久久| 18禁裸乳无遮挡免费网站照片| 午夜视频国产福利| 国产伦精品一区二区三区视频9| videossex国产| 观看免费一级毛片| 三级国产精品欧美在线观看| 99久久中文字幕三级久久日本| 一本一本综合久久| 国产午夜精品一二区理论片| 亚洲av中文av极速乱| 舔av片在线| 亚洲av在线观看美女高潮| 午夜福利网站1000一区二区三区| 亚洲内射少妇av| a级毛色黄片| 不卡视频在线观看欧美| 日韩伦理黄色片| 午夜老司机福利剧场| 国产色婷婷99| 全区人妻精品视频| 在线观看三级黄色| 国产片特级美女逼逼视频| 国产日韩欧美在线精品| 国产高潮美女av| 久久精品综合一区二区三区| 99热这里只有是精品在线观看| 伦精品一区二区三区| eeuss影院久久| 精品久久久久久久末码| 久久精品国产亚洲av天美| 高清午夜精品一区二区三区| 欧美精品国产亚洲| 久久久久精品性色| 国产精品国产av在线观看| 一区二区三区精品91| 女人十人毛片免费观看3o分钟| av黄色大香蕉| av在线蜜桃| 久久ye,这里只有精品| 成年免费大片在线观看| 伊人久久精品亚洲午夜| 搡女人真爽免费视频火全软件| 一区二区三区免费毛片| 亚洲三级黄色毛片| 午夜福利在线在线| 一区二区三区四区激情视频| 丝瓜视频免费看黄片| 亚洲av欧美aⅴ国产| 成人漫画全彩无遮挡| 特大巨黑吊av在线直播| 国产高清不卡午夜福利| 在线观看三级黄色| 麻豆精品久久久久久蜜桃| 国产精品一区二区三区四区免费观看| 精品一区二区免费观看| 中文乱码字字幕精品一区二区三区| 免费av观看视频| 婷婷色综合大香蕉| 午夜福利视频1000在线观看| 秋霞伦理黄片| 亚洲精品,欧美精品| 欧美成人a在线观看| 免费少妇av软件| 久久久午夜欧美精品| 色播亚洲综合网| 一级爰片在线观看| 婷婷色麻豆天堂久久| 丝袜美腿在线中文| 中文字幕久久专区| 亚洲真实伦在线观看| 六月丁香七月| 下体分泌物呈黄色| 国产伦精品一区二区三区四那| 婷婷色综合大香蕉| 少妇猛男粗大的猛烈进出视频 | 日本午夜av视频| 午夜福利视频1000在线观看| 小蜜桃在线观看免费完整版高清| 婷婷色综合大香蕉| 日本一二三区视频观看| 日韩欧美一区视频在线观看 | 内地一区二区视频在线| 精品人妻偷拍中文字幕| 丝袜美腿在线中文| 国产色婷婷99| 亚洲天堂av无毛| 亚洲精品影视一区二区三区av| 久久这里有精品视频免费| 亚洲成人中文字幕在线播放| 在现免费观看毛片| 九草在线视频观看| 精品久久国产蜜桃| 久热久热在线精品观看| av.在线天堂| 超碰av人人做人人爽久久| av在线老鸭窝| 亚洲成人中文字幕在线播放| 高清欧美精品videossex| 人妻一区二区av| 亚州av有码| 精品99又大又爽又粗少妇毛片| 人妻夜夜爽99麻豆av| 亚洲,一卡二卡三卡| 亚洲三级黄色毛片| 欧美日韩精品成人综合77777| 在线免费十八禁| 色综合色国产| 久久久久久久午夜电影| 丝瓜视频免费看黄片| 亚洲精品亚洲一区二区| 国语对白做爰xxxⅹ性视频网站| 国产午夜精品一二区理论片| 日韩大片免费观看网站| 婷婷色av中文字幕| 边亲边吃奶的免费视频| 少妇猛男粗大的猛烈进出视频 | av又黄又爽大尺度在线免费看| 亚洲精品中文字幕在线视频 | 欧美日韩视频高清一区二区三区二| 亚洲av成人精品一区久久| 成人黄色视频免费在线看| 老司机影院成人| 五月开心婷婷网| 狂野欧美激情性xxxx在线观看| 国产成人精品一,二区| 日本wwww免费看| 美女高潮的动态| 午夜福利高清视频| 亚洲,一卡二卡三卡| 日韩一区二区视频免费看| 欧美bdsm另类| 欧美xxxx性猛交bbbb| 三级经典国产精品| 激情五月婷婷亚洲| tube8黄色片| 婷婷色综合大香蕉| 乱系列少妇在线播放| 亚洲国产日韩一区二区| 各种免费的搞黄视频| 男人狂女人下面高潮的视频| 日本-黄色视频高清免费观看| 国产精品爽爽va在线观看网站| 久久精品国产a三级三级三级| 亚洲精品久久久久久婷婷小说| 欧美一级a爱片免费观看看| 国产日韩欧美亚洲二区| 久久久午夜欧美精品| 一级毛片我不卡| 黄色配什么色好看| 国产一区二区亚洲精品在线观看| av在线app专区| 少妇人妻一区二区三区视频| 午夜爱爱视频在线播放| .国产精品久久| 少妇裸体淫交视频免费看高清| 亚洲三级黄色毛片| 日本wwww免费看| 人妻系列 视频| 1000部很黄的大片| 欧美日韩国产mv在线观看视频 | 久久久久久久久久成人| xxx大片免费视频| 欧美 日韩 精品 国产| 中文天堂在线官网| 18禁裸乳无遮挡免费网站照片| 欧美+日韩+精品| 亚洲国产欧美人成| 国产色爽女视频免费观看| 日产精品乱码卡一卡2卡三| 亚洲国产精品成人综合色| 伊人久久国产一区二区| 成人亚洲欧美一区二区av| 丰满人妻一区二区三区视频av| 男插女下体视频免费在线播放| 涩涩av久久男人的天堂| 成人亚洲欧美一区二区av| 国内揄拍国产精品人妻在线| 18禁在线播放成人免费| 麻豆成人午夜福利视频| www.av在线官网国产| 激情五月婷婷亚洲| 一级爰片在线观看| 亚洲综合色惰| 婷婷色av中文字幕| 国产精品国产三级专区第一集| 亚洲欧美清纯卡通| 国产高清不卡午夜福利| 免费观看无遮挡的男女| 天天一区二区日本电影三级| 国产精品精品国产色婷婷| 欧美潮喷喷水| 亚洲国产欧美在线一区| 久久久a久久爽久久v久久| 在线观看一区二区三区| 又爽又黄无遮挡网站| 国产精品国产三级专区第一集| 在现免费观看毛片| 亚洲经典国产精华液单| 视频中文字幕在线观看| 赤兔流量卡办理| 成人特级av手机在线观看| 久久久精品免费免费高清| 国产精品一及| 亚洲精品一区蜜桃| 日韩精品有码人妻一区| 欧美成人精品欧美一级黄| 哪个播放器可以免费观看大片| 国内精品美女久久久久久| 国产一区亚洲一区在线观看| 亚洲美女搞黄在线观看| 成人黄色视频免费在线看| 热re99久久精品国产66热6| 亚洲一区二区三区欧美精品 | 伦理电影大哥的女人| 亚洲av一区综合| 亚洲人成网站在线观看播放| 亚洲精品乱久久久久久| 亚洲av在线观看美女高潮| 一区二区av电影网| 内地一区二区视频在线| 国产午夜精品久久久久久一区二区三区| 2021天堂中文幕一二区在线观| 一级黄片播放器| 人妻夜夜爽99麻豆av| 热99国产精品久久久久久7| 精品国产露脸久久av麻豆| 一本久久精品| 国产高清不卡午夜福利| 亚洲婷婷狠狠爱综合网| 国产一区二区三区综合在线观看 | 日韩国内少妇激情av| 91在线精品国自产拍蜜月| 伊人久久精品亚洲午夜| 综合色丁香网| 欧美+日韩+精品| 欧美日韩视频高清一区二区三区二| 欧美日本视频| 欧美少妇被猛烈插入视频| 欧美变态另类bdsm刘玥| 欧美另类一区| 日韩成人伦理影院| 视频中文字幕在线观看| 亚洲精华国产精华液的使用体验| 国产欧美另类精品又又久久亚洲欧美| 高清在线视频一区二区三区| 日日撸夜夜添| 精品人妻一区二区三区麻豆| 一级毛片 在线播放| av黄色大香蕉| 亚洲伊人久久精品综合| 尤物成人国产欧美一区二区三区| 搡女人真爽免费视频火全软件| 国产爽快片一区二区三区| 免费播放大片免费观看视频在线观看| 欧美日韩亚洲高清精品| 一区二区av电影网| 又爽又黄a免费视频| 免费不卡的大黄色大毛片视频在线观看| 秋霞在线观看毛片| 日韩av在线免费看完整版不卡| 最近2019中文字幕mv第一页| 亚洲av中文av极速乱| 久久久久国产精品人妻一区二区| 亚洲精品aⅴ在线观看| 免费观看的影片在线观看| 成年女人看的毛片在线观看| 中文乱码字字幕精品一区二区三区| 亚洲av日韩在线播放| 亚洲国产色片| 91午夜精品亚洲一区二区三区| 日韩一区二区三区影片| 国产精品偷伦视频观看了| 国产v大片淫在线免费观看| 久久国产乱子免费精品| 欧美成人精品欧美一级黄| 精品国产三级普通话版| 国产在线一区二区三区精| 99久久中文字幕三级久久日本| 亚洲av成人精品一区久久| 国产精品国产三级国产av玫瑰| 一级爰片在线观看| 亚洲内射少妇av| 午夜视频国产福利| 久久人人爽av亚洲精品天堂 | 久久久久久久久久成人| 亚洲色图综合在线观看| 亚洲成色77777| 国产亚洲精品久久久com| 天天躁夜夜躁狠狠久久av| 欧美丝袜亚洲另类| 免费看a级黄色片| 狠狠精品人妻久久久久久综合| 精品一区二区免费观看|