知識吸收能力對服務創(chuàng)新績效影響的實證研究——來自服務外包企業(yè)的經驗證據

肖志雄

(安徽大學管理學院，合肥230601)

在知識經濟時代，知識成為企業(yè)最重要的資源。知識吸收能力的提高，必然使企業(yè)的知識存量增加、服務創(chuàng)新能力增強，從而帶來企業(yè)績效的上升。如果企業(yè)具有良好的企業(yè)知識吸收能力，企業(yè)就具有更大的資源配置柔性，能夠使企業(yè)在恰當的時機以更低的成本進行資源和能力的配置，加快企業(yè)產品和服務的創(chuàng)新過程進而影響企業(yè)績效，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢。

一、文獻回顧

(一)知識吸收能力的有關研究

知識對企業(yè)的發(fā)展至關重要。知識更新速度的日益加快使得企業(yè)知識吸收能力的強弱關系到企業(yè)的發(fā)展速度甚至生死存亡。正因為如此，知識吸收能力引起學術界和實業(yè)界共同的關注。在該領域最為知名的學者當屬Cohen和Levinthal，Zahra和George。Cohen和Levinthal(1990)［1］認為企業(yè)知識吸收能力是一個企業(yè)評價、吸收和利用外部新知識以實現特定商業(yè)目的的能力，是使組織具有創(chuàng)新能力的一項關鍵性要素，有利于外部新知識順暢地進入企業(yè)，實現企業(yè)的創(chuàng)新目標。Zahra和George(2002)［2］從企業(yè)內部分析入手，把吸收能力定義為企業(yè)獲得、消化、轉化和利用知識的一系列組織慣例和過程，是一種與創(chuàng)造和利用知識有關的，以提高企業(yè)獲得和維持競爭優(yōu)勢的動態(tài)能力。此外，Lyles和Salk(1996)［3］提出知識吸收能力要素包含理解、消化、組織、應用外部知識的能力。Brown等(1997)［4］從吸收能力的內部特征著手，提出吸收能力由先驗相關知識、溝通網絡、溝通氣氛構成。盡管由于研究者的興趣和觀點不同，學術界對企業(yè)知識吸收能力的界定至今仍有很多差異，但是Zahra和George的定義較好地反映了知識吸收的過程。

(二)服務創(chuàng)新績效的有關研究

目前對服務創(chuàng)新績效并沒有統(tǒng)一的界定。學者們在進行研究時，多是從自己研究的具體情境和研究經驗出發(fā)提出一些評價的指標。服務創(chuàng)新活動給企業(yè)帶來的影響是多方面的，因此研究者在進行服務創(chuàng)新績效的衡量時一般會采用多維度指標進行分析。Cooper和Kleinschmidi(1987)［5］通過要素分析得出了財務績效、機會窗口和市場影響等三個相互獨立的績效指標;De Brentani(1989)［6］通過要素縫隙識別出銷售和市場份額、競爭力、其它推動因素和成本等四個相互獨立的指標;Kaplan Norton(1992)［7］在討論企業(yè)績效的衡量時，考慮了平衡記分卡的概念，指出應從財務、顧客、內部流程、學習與成長四個方面衡量服務創(chuàng)新績效;Griffin和Page(1993)［8］對前期出現的指標進行了系統(tǒng)的分類，提出了企業(yè)整體利益、項目水平利益、產品水平利益、財務利益和顧客接受利益等績效指標;Bilderbeek等(1998)［9］認為服務創(chuàng)新是多種因素共同作用的結果，提出了服務創(chuàng)新的四維度模型，包括新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)和技術選擇;Storey和Kelly(2001)［10］用財務衡量、顧客為基礎的衡量、內部衡量和行動方案層級的衡量作為衡量新服務績效的指標。

國內學者認為服務創(chuàng)新績效應該主要集中在效率和效果上。常用的指標是投入產出效率，認為效率高就是績效好。實際上，服務企業(yè)的創(chuàng)新活動給企業(yè)帶來的影響是多方面的，除了上述衡量指標之外，還可以在無形價值方面發(fā)揮重要作用，比如改善企業(yè)形象、增強企業(yè)開拓新市場的能力或讓企業(yè)實現多元化發(fā)展等。

二、理論與假設

(一)服務外包企業(yè)知識吸收能力的維度

本文以知識吸收過程為基礎，將知識吸收能力分解為知識獲取能力、知識消化能力、知識轉化能力和知識利用能力。其中，知識獲取能力是指企業(yè)對外部知識中對本企業(yè)有關鍵作用的知識加以判斷并獲取的能力;知識消化能力是指外部知識在企業(yè)內有效地被闡釋和理解的能力(不能被理解的知識是很難被再利用開發(fā)的);知識轉化能力則是指將新的外部知識與內部已有知識進行有效整合的能力;知識利用能力是指通過將內外部知識共同運用而開發(fā)出新知識的能力。

從知識吸收的過程來看，知識吸收能力的提高使得服務外包企業(yè)在獲取來自于發(fā)包企業(yè)等外部機構的知識時，具備了更強的識別判斷能力和更高的效率，在知識的消化和轉化階段，由于具備更高的知識存量和更完善的知識結構，也更容易產生更多的知識創(chuàng)新，為服務創(chuàng)新打下了很好的基礎，這些知識的累積通過知識利用階段的商業(yè)化，成為企業(yè)的服務創(chuàng)新績效。

(二)服務外包企業(yè)服務創(chuàng)新績效的衡量指標

服務外包企業(yè)的服務創(chuàng)新績效主要體現在兩個方面:企業(yè)競爭優(yōu)勢和客戶滿意度。競爭優(yōu)勢是競爭性市場中企業(yè)績效的核心。隨著社會分工的不斷深化和市場競爭的日益加劇，以及價值鏈增值環(huán)節(jié)的增多，越來越多的企業(yè)認識到沒有必要從事所有的價值鏈活動，應該把主要的精力放在企業(yè)的核心業(yè)務上，而把非核心的業(yè)務外包給其它的企業(yè)。企業(yè)經營觀念的轉變，使得產業(yè)結構正從國外到國內、從沿海到內地發(fā)生轉移。我國作為一個發(fā)展中國家，目前主要是處于外包承接方的地位，期待著在承接國際產業(yè)轉移的過程中實現中國經濟的快速增長。雖然目前的服務外包市場需求量很大，但競爭也非常激烈。在這種高度競爭性的市場中，競爭優(yōu)勢是企業(yè)站穩(wěn)腳跟獲得發(fā)展的重要保證。在傳統(tǒng)的制造業(yè)外包中，我國因為勞動力成本低廉而獲得了低成本的競爭優(yōu)勢，但是隨著國家對勞動者權益保護的日益重視，很多行業(yè)都規(guī)定了工資的最低標準，低成本優(yōu)勢正在慢慢地減弱，尤其是服務外包中很多業(yè)務具有較高的技術含量和知識含量，知識的重要性被前所未有的放大，由知識所帶來的服務創(chuàng)新，進而由服務創(chuàng)新所形成的企業(yè)競爭優(yōu)勢是服務外包企業(yè)績效增加的主要源泉。

服務外包企業(yè)服務創(chuàng)新績效的另一個衡量指標是客戶滿意度，即發(fā)包企業(yè)對服務外包企業(yè)所提供的服務的滿意程度。如果說競爭優(yōu)勢是企業(yè)和競爭對手相比而言的一種比較優(yōu)勢，是企業(yè)獲得客戶的一種保證，那么客戶滿意則是一個企業(yè)存在和發(fā)展的根本。企業(yè)的競爭優(yōu)勢必須依附于客戶的存在而存在，沒有了客戶，企業(yè)的存在就失去了價值，競爭優(yōu)勢也就無從談起。對制造企業(yè)而言，如果生產出來的產品消費者不滿意，企業(yè)還可以通過讓價促銷、開拓新市場等市場營銷的手段進行推廣，但是對服務外包企業(yè)而言，如果履行外包合同時不能讓客戶滿意，那么輕則失去一個客戶，重則因為不能履行合同而陷入賠償等法律糾紛，給企業(yè)的收益和形象帶來不可估量的負面影響。

(三)知識吸收能力對服務外包企業(yè)服務創(chuàng)新績效的影響

1．知識吸收能力對服務外包企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響。競爭優(yōu)勢的知識基礎理論把企業(yè)當做一個知識的集合體，能讓企業(yè)在市場中體現出競爭優(yōu)勢的資源配置與創(chuàng)新的能力是由企業(yè)的知識存量所決定，而企業(yè)的競爭優(yōu)勢得以持續(xù)則是因為知識的難以模仿性，它通過具有路徑依賴性的積累過程發(fā)揮作用，企業(yè)開發(fā)新的競爭優(yōu)勢的源泉則是由知識決定的認知學習能力。Nonaka(1991)［11］明確提出知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源，企業(yè)內各種資源效能發(fā)揮的差別都是由企業(yè)的知識存量和知識結構所決定的，其中知識結構決定了企業(yè)配置資源的方法和發(fā)現未來機會的能力，與知識緊密相關的認知能力決定了企業(yè)進行知識價值判斷和知識積累的能力，能讓企業(yè)發(fā)現競爭對手所不能發(fā)現的機會，而那些不能通過文字、圖像、視頻等傳播，只可意會不可言傳的隱性知識由于難以被競爭對手模仿而為企業(yè)所獨有，這些能力一起構成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。如果企業(yè)具備良好的知識吸收能力，在資源的配置上就具備更大的柔性，就能夠以更低的成本配置出更強的企業(yè)能力，這些能力有可能因為它的低成本或差異化成為企業(yè)的核心能力，并進而形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。具體來說，良好的知識獲取能力能夠讓服務外包企業(yè)在變化多端的外部環(huán)境中，面對紛繁蕪雜的知識，準確快速地識別出這些知識的價值，找到那些對企業(yè)完成外包業(yè)務或達到戰(zhàn)略目標有益的知識，并通過多種途徑及時有效地進行收集;良好的企業(yè)知識消化能力，有助于企業(yè)不斷改善知識儲備的數量和結構，獲得更多的資源柔性，資源柔性增強了競爭對手模仿的難度，也有利于企業(yè)在進行資源配置時更科學更合理，克服企業(yè)能力的剛性困境;良好的知識轉化能力將不同來源、不同結構和內容、不同層次的知識進行整合之后，能夠實現知識的再建構，使零散知識、單一知識、新舊知識形成新的知識體系，能夠幫助企業(yè)在變化中把握機會，開發(fā)出新的認知并改進現有的生產服務過程;Van den Bosch和Volberda等(1999)［12］認為，良好的知識利用能力為企業(yè)長期地利用知識提供了結構化、程序化和系統(tǒng)化的機制和組織慣例。知識利用能力通過改善、擴展和重新配置企業(yè)現存的各種資源或能力，或者通過把整合后的知識運用到企業(yè)的服務提供系統(tǒng)形成企業(yè)新的組織能力的方式，將企業(yè)擁有的各種知識有效地轉換成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并最終促進企業(yè)績效的改善。

基于以上分析，本文提出假設H1:知識吸收能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢呈正相關關系。

2．知識吸收能力對服務外包企業(yè)客戶滿意度的影響。在當前激烈的市場競爭中，誰能贏得客戶滿意誰就能占領市場。服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性。服務的無形性使得服務的提供者了解客戶的服務要求會存在一定的困難，尤其是對服務外包企業(yè)而言，每一項業(yè)務都有它專業(yè)性的一面，要能準確的理解客戶的服務要求，就必須對相關的專業(yè)知識有所了解，這就要求服務外包企業(yè)能快速地掌握相關知識。良好的知識吸收能力有利于提高知識吸收的效率，快速增強對客戶服務要求的準確理解。服務的差異性為外包企業(yè)從競爭對手中脫穎而出提供了機會，如果外包企業(yè)在為發(fā)包企業(yè)提供外包服務時，能以自己的專業(yè)性給發(fā)包企業(yè)提出一些合理化的建議，將會極大地提高發(fā)包企業(yè)的滿意度。服務的不可分離性要求服務的提供者和消費者必須在同一時間進行，很多的時候還需要進行面對面的交流，因此溝通技能是必備的。外包企業(yè)良好的知識吸收能力，使得他能夠及時有效地吸收到溝通中所需要的各種知識和技能，提高溝通的有效性和愉悅感受，這些無疑是發(fā)包企業(yè)所希望看到的。服務的不可儲存性要求服務的提供者必須對客戶需求能夠做到及時響應。良好的知識吸收能力能夠幫助外包企業(yè)擁有更大的知識存量，獲得更完善的知識結構，這對及時響應能力的形成與提高無疑是大有裨益的。

在客戶滿意理論中，感知價值是影響客戶滿意的一個重要因素。在美國客戶滿意指數模型ACSI中，感知價值是從性價比來進行衡量的，具體衡量是比較價格給定條件下的質量水平和質量給定條件下的價格水平。良好的知識吸收能力有利于企業(yè)更有效地去吸收知識，并通過知識的消化、轉化、共享等實現知識的創(chuàng)新，并最終通過知識利用實現服務手段和服務方式的創(chuàng)新，使服務外包企業(yè)能夠在發(fā)包企業(yè)質量要求一定的情況下，以更低的成本去滿足發(fā)包企業(yè)的要求，或者在發(fā)包企業(yè)給定價格的條件下，能夠比競爭對手提供更高的服務質量。企業(yè)形象是影響客戶滿意的另一個重要因素。良好的知識吸收能力能夠讓企業(yè)比競爭對手以更有效的方式吸收到更多有用的知識，當然也會產生更多的知識創(chuàng)新，以及由此產生的觀念創(chuàng)新、技能創(chuàng)新，這種創(chuàng)新的累積及其商業(yè)化有利于企業(yè)在業(yè)界樹立良好的企業(yè)形象，進一步影響到客戶滿意度。

總之，知識吸收能力能夠提高企業(yè)知識吸收的速度和有效性，加速知識的創(chuàng)新，提高企業(yè)的整體形象，使企業(yè)能夠對市場需求的變化作出及時的響應，最終實現客戶滿意度的提高。因此，本文提出假設H2:知識吸收能力與客戶滿意度呈正相關關系。

三、研究設計

(一)問卷設計

本文在問卷設計時參考了眾多學者的研究成果，尤其是經過實證檢驗的研究成果，制定出問卷的初始量表，并征求相關專家的意見對初始量表進行修訂。然后用修改后的量表對10家服務外包企業(yè)進行了問卷預調查，對收集到的有效數據用統(tǒng)計軟件進行分析，以檢驗問卷的信度和效度，并根據分析結果刪除了部分題項。最后，編制出正式調查問卷并進行了實地調查。

本文的一級變量有2個，即知識吸收能力和服務創(chuàng)新績效。其中一級變量知識吸收能力包含4個二級變量:知識獲取能力、知識消化能力、知識轉化能力、知識利用能力。一級變量服務創(chuàng)新績效包括2個二級變量:企業(yè)競爭優(yōu)勢和客戶滿意度。每個二級變量根據前面的理論分析，設置了若干觀測變量，其中知識吸收能力設置了12個題項，如“本企業(yè)員工有較強的搜索知識的能力”“本企業(yè)鼓勵員工之間、部門之間的知識學習、交流”“本企業(yè)員工在知識上有很強的互補性”“本企業(yè)有較強的開發(fā)新業(yè)務或新市場的能力”等。服務創(chuàng)新績效設置了4個題項，如“本企業(yè)有比競爭對手更強的服務能力”“本企業(yè)的市場占有率在不斷提高”“本企業(yè)每次都能高質量完成業(yè)務訂單，深受客戶好評”“本企業(yè)的客戶中，有相當多的是回頭客”。全部觀測變量共16個，量表采用了李克特5點量表。

(二)抽樣方法

本文在選擇樣本時盡量選取了服務外包特征比較明顯的一些企業(yè)，如軟件外包企業(yè)、人力資源外包企業(yè)、售后服務外包企業(yè)、CRM外包企業(yè)等，這些外包企業(yè)對知識的要求更高，知識吸收能力對企業(yè)的發(fā)展就顯得更重要。但是，由于地理和資源的限制，本研究的問卷調查主要在武漢地區(qū)的服務外包企業(yè)中進行。雖然有一定的局限性，但武漢市作為全國進行服務外包試點的20個城市之一，其服務外包的發(fā)展水平在一定的程度上也具有一定的代表性。所以，本研究共選擇了武漢市的16家外包代理企業(yè)，以實地訪談、電子郵件、信函等方式發(fā)放問卷220份，最后回收192份，回收率達到87%，其中有效問卷168份，占回收問卷的88%。

四、數據分析和結果

(一)數據信度分析

信度是用于檢驗測量的正確性和精確性，本文采用Cronbach α值作為信度的判斷標準。一般認為，Cronbach α 值大于0．7表示量表具有比較高的信度。

1．知識吸收能力信度分析。從表1可以看出，知識吸收能力12個測量題項的CITC指數都大于0．3的最低標準，其中最大值達到0．871，最小的為0．521。知識獲取能力所有測量題項的整體信度系數為0．825，知識消化能力所有測量題項的整體信度系數為0．732，知識轉化能力所有測量題項的整體信度系數為0．713，知識利用能力所有測量題項的整體信度系數為0．857，知識吸收能力所有測量題項的整體信度系數為0．939，均大于0．7，說明調查數據具有可靠性，符合研究要求。

表1 知識吸收能力測量題項的CITC和α系數

2．服務創(chuàng)新績效信度分析。從表2可以看出，服務創(chuàng)新績效4個測量題項的CITC指數都大于0．3的最低標準，其中最大值達到0．851，最小的為0．747。企業(yè)競爭優(yōu)勢所有測量題項的整體信度系數為0．770，客戶滿意度所有測量題項的整體信度系數為0．739，服務創(chuàng)新績效所有測量題項的整體信度系數為0．903，均大于0．7，說明調查數據具有可靠性，符合研究要求。

表2 服務創(chuàng)新績效測量題項的CITC和α系數

(二)數據效度分析

為了驗證所設計的變量是否適合用結構方程模型分析，本文將通過聚合效度和區(qū)分效度對量表做進一步分析，其中聚合效度檢驗顯變量對潛變量的測度效果，區(qū)分效度檢驗顯變量之間、潛變量之間的區(qū)別性。

1．知識吸收能力效度分析。結果如表3所示。

表3 知識吸收能力驗證性因子分析

2．服務創(chuàng)新績效效度分析。結果如表4所示。

表4 服務創(chuàng)新績效驗證性因子分析

(三)LISREL模型與假設檢驗

1．模型檢驗結果。檢驗結果如圖1所示。

圖1 知識吸收能力對服務創(chuàng)新績效的影響

2．假設檢驗結果。假設檢驗結果如表5所示。

表5 服務外包企業(yè)知識吸收能力與服務創(chuàng)新績效假設檢驗結果

五、結論與啟示

(一)研究結論

從結構方程分析的結果來看，知識吸收能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢和客戶滿意度的正相關關系都得到驗證。知識吸收能力對企業(yè)創(chuàng)新績效的作用主要是通過知識吸收能力中的知識利用能力發(fā)揮出來的，因為知識獲取能力主要體現在企業(yè)獲取外部知識源的能力，而知識的消化能力和知識的轉化能力主要強調知識在企業(yè)內部的交流、共享、內化及升華，最后在知識利用階段將知識市場化，通過提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和客戶滿意度，對企業(yè)的服務創(chuàng)新績效作出貢獻。

(二)研究啟示

企業(yè)應該加強知識吸收能力的培養(yǎng)。盡管從知識吸收的過程將知識吸收能力分為知識獲取能力、知識消化能力、知識轉化能力、知識利用能力，但是知識從獲取到利用并不是一個單向的過程，而是一個循環(huán)并螺旋上升的過程。在知識獲取階段，知識吸收者對外部知識進行評估時離不開先驗知識的作用。知識的存在是客觀的，但對知識價值的認識卻因人而異，這是因為先驗知識影響了人們判斷事物的能力。而先驗知識并不是先天就有的，是平時一點一滴的積累，是知識吸收者從理論知識學習和工作實踐中逐步積累起來的。因此，企業(yè)應該建立必要的知識管理制度，在企業(yè)內營造濃厚的學習氛圍，鼓勵員工加強知識學習與吸收，最終形成企業(yè)的知識吸收能力。

企業(yè)應該高度重視客戶滿意，把客戶滿意作為衡量企業(yè)服務能力的重要標準，用高素質的員工為客戶提供高品質的服務。根據全面質量評價的觀點，客戶滿意是衡量產品質量的重要標準之一。企業(yè)應該加強員工知識吸收能力的培養(yǎng)，讓員工能以最快的速度去了解客戶的服務需求，并以最專業(yè)的技能及時為客戶提供周到的服務。

企業(yè)應該加強知識管理，打造企業(yè)的核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。從競爭優(yōu)勢的外部理論、內部理論到知識基礎理論，從知識管理中獲取競爭優(yōu)勢已成為全球企業(yè)的共識。企業(yè)應該充分認識到知識管理的價值，從企業(yè)實際出發(fā)，構建扁平化、彈性化、柔性化、網絡化、虛擬化的組織結構，選擇合適的知識管理技術，建設與企業(yè)發(fā)展相適應的知識管理系統(tǒng)，完善知識管理的效果評估與激勵機制，切實提高員工和企業(yè)的知識吸收能力與競爭優(yōu)勢。