酒店行業(yè)對人才英語技能培養(yǎng)要求的調(diào)查分析
——以哈爾濱市酒店服務(wù)業(yè)為例

李婷婷 許曉晶 孫紹楠

(黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150025)

隨著黑龍江省的旅游業(yè)日益發(fā)展壯大，一些國內(nèi)外知名的酒店在省會哈爾濱市落地扎根，雖然帶動了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，解決了人員就業(yè)難題，但涉外酒店的軟件設(shè)施卻不能滿足游客的需要，改進(jìn)工作已迫在眉睫，其中涉外酒店從業(yè)人員的整體英語水平是中國酒店業(yè)與國際接軌的重要環(huán)節(jié)。洪欣平教授(2010.4)指出，英語始終制約著飯店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提高飯店從業(yè)人員的整體英語水平是中國飯店業(yè)與國際接軌過程中必不可少的重要一環(huán)。近年來，很多學(xué)校在開設(shè)酒店管理專業(yè)課程時增加了相關(guān)服務(wù)英語的課程，我校的《酒店服務(wù)英語》(EHP，即English for Hotel Purposes)是酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)和旅游英語專業(yè)學(xué)生的必修專業(yè)課程，是一門對英語口語、聽力水平有較高要求、同時強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的課程。為了使酒店服務(wù)英語課程(EHP)設(shè)置既滿足市場對酒店業(yè)人才素質(zhì)的需求又能切實培養(yǎng)提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語技能，本文針對哈爾濱市的涉外星級酒店及餐飲酒店相關(guān)企業(yè)對從業(yè)人員的英語技能要求進(jìn)行了走訪調(diào)研，對酒店管理專業(yè)學(xué)生的酒店服務(wù)英語學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)需求進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1 研究方法

1.1 調(diào)查對象

本課題組于2012年8—9月走訪了哈爾濱市近十家星級酒店，將各酒店人力資源管理部門負(fù)責(zé)人及酒店各部門負(fù)責(zé)人作為走訪調(diào)查對象。參與調(diào)研的部門包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、商務(wù)中心和人事培訓(xùn)等部門(見表1)。鑒于前廳部和餐飲部的員工使用酒店服務(wù)英語進(jìn)行交流的頻率較高，因此，為了體現(xiàn)該調(diào)研的代表性和真實性，前廳部和餐飲部的員工比例各占33%和26%。

表1 調(diào)查對象部門分布情況

2012年10—11月針對本校2011級和2012級學(xué)生開展座談會，與學(xué)生面對面交流，了解他們對在校期間酒店英語課程的學(xué)習(xí)要求(見表2、表8、表9)。

表2 訪談學(xué)生基本情況

1.2 調(diào)查方法

為了能全面真實地反映酒店行業(yè)對人才英語技能的培養(yǎng)要求，本課題組同時采用了定量、定性兩種研究方法。

1.2.1 定量研究

采取分層抽樣的調(diào)查方法，抽取哈爾濱市5星級酒店3家、4 星級酒店4家、3 星級酒店3家。抽取本校2010級、2011級和2012級部分學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查問卷內(nèi)容包括受調(diào)查對象的英語學(xué)習(xí)歷史和預(yù)期工作部門，以及調(diào)查對象使用酒店服務(wù)英語(EHP)的真實目標(biāo)需求與真實學(xué)習(xí)需求。

1.2.2 定性研究

我們采取專家訪談、師生座談及參與研討會等方式進(jìn)行定性研究，分別就目前酒店業(yè)對所需人員的具體崗位、各項能力及基本素質(zhì)要求等信息走訪專家進(jìn)行咨詢，征求學(xué)生對教師、教材、教法、課堂建設(shè)、社會實踐等方面的意見和建議，與兄弟院校同行進(jìn)行業(yè)務(wù)交流了解當(dāng)前高職酒店服務(wù)英語課程(EHP)開發(fā)設(shè)計及發(fā)展趨勢。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 酒店行業(yè)人員的能力與素質(zhì)

針對用人單位對于各崗位員工所需要的職業(yè)能力和素質(zhì)要求，經(jīng)過走訪調(diào)研后進(jìn)行了綜合分析(見表3)。

表3 哈爾濱市酒店行業(yè)人員需求的能力與素質(zhì)構(gòu)成

通過表格中各項技能的比例分配，我們發(fā)現(xiàn)員工的英語口語表達(dá)能力和溝通能力所占比例最高，在15 種崗位中提出此要求的有12種，占80%?？梢娋频晷袠I(yè)對從業(yè)人員的英語技能有較高的要求，期望值最大，尤其是一些外籍客人較多的高星級涉外酒店，對于員工能夠熟練地使用英語提供服務(wù)是起碼的要求。

2.2 酒店崗位英語技能需求

酒店各部門根據(jù)工作流程對英語技能有不同的需求，現(xiàn)就對酒店行業(yè)已從業(yè)人員進(jìn)行的調(diào)查進(jìn)行分析(見表4、表5)。

表4 工作中是否使用英語交流

表5 具體工作中運用的各項英語技能

表4說明從工作的實際需要出發(fā)，哈爾濱涉外星級酒店員工經(jīng)常運用酒店服務(wù)英語(EHP)進(jìn)行交流的比例達(dá)到了76%。表5說明在英語各項技能方面“說”的技能最重要，“聽”的技能緊跟其后，其次是“寫”“讀”和“譯”。

以上的兩項調(diào)查研究表明了酒店員工在工作過程中經(jīng)常使用英語，以“聽”“說”為先，表明酒店員工的主要交流渠道是與客人面對面對話、電話對話或記錄、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等渠道。

3 酒店管理專業(yè)學(xué)生英語學(xué)習(xí)需求分析

3.1 目前英語水平分析

針對我校2011級及2012級學(xué)生展開英語水平的主觀自我綜合評價，了解學(xué)生目前在學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)需求及學(xué)習(xí)缺失三方面的英語基礎(chǔ)和水平，本次問卷應(yīng)受調(diào)查者共120人，調(diào)查問卷共120份，其中有效問卷共120份，問卷中的相關(guān)問題從“很好”到“特別差”共分五個級別(見表6)。

表6 目前英語學(xué)習(xí)水平

表6說明了酒店管理專業(yè)學(xué)生自身的英語水平現(xiàn)狀，54.3%的調(diào)查者認(rèn)為自己的語言水平一般，13.8%的調(diào)查者認(rèn)為自己的語言水平較好，僅有9%的調(diào)查者認(rèn)為自己的英語水平很好。調(diào)查結(jié)果表明學(xué)生在英語學(xué)習(xí)方面對于自身所存在的問題有較清晰的認(rèn)識，能夠做到實事求是。

3.2 學(xué)習(xí)目標(biāo)分析

針對酒店管理專業(yè)2011級及2012級學(xué)生進(jìn)行了酒店服務(wù)英語(EHP)學(xué)習(xí)需求的調(diào)查問卷及座談，了解學(xué)生在本專業(yè)中酒店英語學(xué)習(xí)的目的、預(yù)期學(xué)習(xí)的知識和渴望提高的技能(見表7、表8和表9)。

表7 學(xué)習(xí)酒店英語的目的

表8 最想學(xué)習(xí)哪方面的酒店英語知識

表9 最想提高哪種酒店英語技能

表7說明酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店服務(wù)英語的目的呈多樣性，主要是酒店工作需要，與外國人交流和查閱英文資料。這些都體現(xiàn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情，在教學(xué)過程中我們應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的動機(jī)。

表8說明酒店管理專業(yè)學(xué)生最需要學(xué)習(xí)專業(yè)詞匯。劉法公教授(2003)認(rèn)為ESP的詞匯具有專業(yè)特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業(yè)的專業(yè)詞匯也并不意味著可以毫無困難地使用專門用途英語。因此，酒店服務(wù)英語的學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)以“專門用途英語”來學(xué)習(xí)，以酒店工作崗位的實際工作流程和要求為目標(biāo)，熟悉并掌握各工作流程的專業(yè)詞匯和常用句型，力求達(dá)到專業(yè)英語的基本交際能力要求。

表9說明酒店管理專業(yè)學(xué)生雖然認(rèn)識到自身的英語水平有限但對酒店服務(wù)英語(EHP)的學(xué)習(xí)態(tài)度是認(rèn)真的，提高EHP的愿望也是迫切的。調(diào)查者對五種英語技能的學(xué)習(xí)都有一定的需求，尤其是“說”、“聽”和“寫”這三種技能分別達(dá)到了92.5%，89.3%和68.3%。

4 對策及建議

4.1 開發(fā)有職業(yè)特點的適用教材

開發(fā)以酒店服務(wù)英語(EHP)技能發(fā)展為本位的適合酒店管理專業(yè)學(xué)生使用的酒店英語教材。該教材應(yīng)該體現(xiàn)其專門用途及職業(yè)特點，語言材料輸入要適應(yīng)學(xué)生英語應(yīng)用能力的培養(yǎng)。結(jié)合此次走訪調(diào)研分析，酒店英語在語言材料選擇上應(yīng)遵循以下幾點：(1)基于工作流程，采取項目教學(xué)法，以英語交際、交流為標(biāo)準(zhǔn)，聽說先行，體現(xiàn)應(yīng)用性。(2)基于工作過程中所涉及的詞匯、句型、文化背景、話題、內(nèi)容應(yīng)該與日常生活或酒店業(yè)有著密切的聯(lián)系，體現(xiàn)實用性及職業(yè)導(dǎo)向性。

4.2 改革教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)形式

改革教學(xué)內(nèi)容，建立酒店英語課堂教學(xué)和實踐相呼應(yīng)的教學(xué)體系，改變傳統(tǒng)單一的語言課堂教學(xué)形式，依照項目教學(xué)法把酒店英語教學(xué)內(nèi)容劃分為課堂教學(xué)+模擬實訓(xùn)+頂崗實訓(xùn)三大模塊，第一學(xué)期開設(shè)大學(xué)英語基礎(chǔ)課程，第二學(xué)期開設(shè)酒店服務(wù)英語(一)，第三學(xué)期學(xué)生頂崗實習(xí)，第四學(xué)期利用校內(nèi)實訓(xùn)基地，學(xué)生一邊實踐一邊學(xué)習(xí)酒店服務(wù)英語(二)。這樣學(xué)生在校期間就能將酒店英語服務(wù)技能訓(xùn)練與崗位實訓(xùn)結(jié)合起來，把英語語言知識變?yōu)榫频暧⒄Z技能的培養(yǎng)和延伸。

4.3 構(gòu)建“基于工作過程導(dǎo)向”的高職酒店英語課程體系

(1)依據(jù)酒店不同崗位對英語實用技能的需求設(shè)計教學(xué)活動。陶瓊(2009)提出基于“工作過程分析”的方法, 采用情景教學(xué)再現(xiàn)具體工作過程來提高酒店服務(wù)英語(EHP)的口語教學(xué)。通過項目教學(xué)法、情景模擬法、任務(wù)式教學(xué)法等多種教學(xué)方法，創(chuàng)建以酒店服務(wù)英語技能發(fā)展為中心的互動式教學(xué)課堂，培養(yǎng)學(xué)生在不同崗位運用酒店服務(wù)英語的技能。

(2)基于酒店的工作流程強(qiáng)化課堂實訓(xùn)環(huán)節(jié)：教師盡量把各部門所涉及的專業(yè)英語詞匯、句型、相關(guān)酒店知識等教學(xué)放在模擬的職業(yè)情境中實施，一方面可增強(qiáng)教學(xué)的直觀性、動態(tài)性和信息量，另一方面還可潛移默化地提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。經(jīng)過第三學(xué)期的頂崗實習(xí)，學(xué)生再返校時會更容易意識到學(xué)習(xí)酒店服務(wù)英語的重要性和必要性，因此，教師在設(shè)計第四學(xué)期的教學(xué)內(nèi)容上就要充分聯(lián)系到真實的崗位需求，為學(xué)生營造濃厚的職業(yè)氛圍，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識。

(3)采用現(xiàn)代化教學(xué)手段，結(jié)合校內(nèi)外實訓(xùn)室及實訓(xùn)基地，營造職業(yè)氛圍，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)環(huán)境認(rèn)識。建立一個可提供電子教案、授課課件、酒店情景模擬對話常用詞和常用句等專業(yè)建設(shè)資料，具有網(wǎng)上互動、網(wǎng)上答疑等功能的酒店服務(wù)英語多功能網(wǎng)站。

(4)改革考試評價手段，提倡多元化的考核評價方法。酒店服務(wù)英語(EHP)課程突出過程評價，運用課堂提問、情景模擬、任務(wù)考核、技能競賽等手段, 注重階段性考核。在考核內(nèi)容上，把酒店服務(wù)英語所需的各項技能和崗位職業(yè)能力考核相結(jié)合，全面綜合評價學(xué)生能力。

5 結(jié)語

本文以酒店英語課程開發(fā)與設(shè)計為載體，從市場需求的角度和酒店管理專業(yè)學(xué)生英語學(xué)習(xí)需求的角度來探析目前酒店行業(yè)對從業(yè)人員的英語技能的各項需求，基于調(diào)研結(jié)果提出了酒店英語課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和可行性對策。目的在于通過酒店行業(yè)對從業(yè)人員英語技能的需求來進(jìn)一步提高高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的酒店服務(wù)英語實用技能，增強(qiáng)他們的職業(yè)競爭力，實現(xiàn)崗位實訓(xùn)“零距離”和就業(yè)“零距離”，培養(yǎng)星級酒店所需的實用型人才。

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