終身“免費(fèi)保修”的智慧

徐立

克里曼·澤恩和妻子在美國(guó)康涅狄格州開了一家叫“恩澤”的山地車車行，專門銷售高檔山地車。由于山地車銷售在康涅狄格州的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，一年下來，恩澤車行的生意不是很好，只能勉強(qiáng)維持生存。為此，妻子常常抱怨，覺得克里曼不應(yīng)該開這么一個(gè)糟糕的車行。

被妻子嘮叨煩了的克里曼，不得不一有空就開動(dòng)腦筋，希望能想出一個(gè)好主意，讓車行的生意興隆起來。

一天，克里曼突然對(duì)妻子說：“我打算在車行里對(duì)顧客實(shí)行‘終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)制度——凡是我們車行賣出的山地車，如果在外面發(fā)生了故障，買主都可以將它送回來，我們將為他們提供終身的免費(fèi)維修和保養(yǎng)！對(duì)車行里所出售的附件或零件，也同樣能享受到這樣的服務(wù)?！?/p>

聽完克里曼的這番話后，妻子以為他瘋了，說：“你難道不知道，真正的山地車手和愛好者都要騎很長(zhǎng)的山路，山地車肯定會(huì)受到很大的磨損，免費(fèi)幫他們維修和保養(yǎng)，那我們豈不是虧得連飯都吃不上？”

然而，克里曼并沒有聽妻子的反對(duì)意見，而是堅(jiān)持這樣做，將終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾推廣了出去。

結(jié)果，不僅是他的妻子，就連康涅狄格州的眾多同行，都認(rèn)為克里曼的腦子壞掉了，他的恩澤車行用不了一年的時(shí)間就會(huì)關(guān)門。

誰也沒想到，一年后，恩澤車行不僅沒關(guān)門，反而生意越來越好，銷售額持續(xù)增長(zhǎng)。

目前，克里曼的車行已經(jīng)成為康涅狄格州最大的山地車車行了，并且在美國(guó)其他幾個(gè)州也開設(shè)了連鎖店?？死锫穆斆骱透呙髦幵谀?？答案是：經(jīng)過觀察，克里曼發(fā)現(xiàn)，進(jìn)車行談生意的顧客都有一個(gè)共性——貪便宜。為此，他深信，終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾，會(huì)讓他的很多顧客成為車行里的永久回頭客。這些回頭客都是山地車的“狂熱粉絲”，他們會(huì)經(jīng)常騎車，所以都需要定期到恩澤車行里進(jìn)行免費(fèi)維修和保養(yǎng)，這樣就能輕易地將他們牢牢吸引住。只要“拴住”這些顧客，讓他們經(jīng)常來，他們便能看到車行里最新、最酷、最閃亮的新裝備，于是會(huì)情不自禁地要求給自己的山地車進(jìn)行升級(jí)換代，更換更好的裝備。

于是，新的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)便源源不斷地產(chǎn)生了。

哈佛商學(xué)院曾公布過一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查的結(jié)果——企業(yè)若是能降低5%的顧客流失率，就能至少增加25%的利潤(rùn)?？死锫龅囊磺星∏删蜑榱瞬蛔岊櫩土魇?。

原來，眼前的一時(shí)賠本是為了將來更大的盈利。

（摘自《意林》）

（責(zé)任編校 徐雪梅）