關于提高新時期高校圖書館志愿者隊伍管理質量的思考

摘 要：新時期高校圖書館志愿者隊伍越趨龐大，但穩(wěn)定性差，存在培訓機制不完善、組織管理制度不健全，評價和激勵措施不到位等管理缺陷，制約著志愿者隊伍服務質量的提高，必須規(guī)范組織管理制度，建立長效的培訓教育機制，實行科學合理的評價激勵機制，搭建志愿者管理的網(wǎng)絡信息化平臺，以提高新時期高校圖書館志愿者隊伍管理質量。

關鍵詞：高校圖書館；志愿者；管理；質量

志愿者是高校圖書館不可或缺的重要補充力量，在緩解圖書館人力資源緊缺壓力，服務師生學習、科研等方面發(fā)揮著橋梁樞紐作用。在新時期新形勢下，高校圖書館本身的建設與發(fā)展發(fā)生了顯著變化。圖書館志愿者隊伍自身的總體狀況也發(fā)生了明顯，志愿者隊伍數(shù)量日趨龐大，成分由單一變?yōu)閺碗s，同時隊伍自身的不穩(wěn)定性在增加等，這些都給志愿者隊伍管理工作帶來不少壓力和挑戰(zhàn)。如何加強新時期高校圖書館志愿者隊伍管理工作，提高管理水平和質量，確保志愿者隊伍穩(wěn)定、服務本領強、綜合素質高，是新時期高校圖書館面臨的一項緊迫而現(xiàn)實的問題。本文就如何提高新時期高校圖書館志愿者隊伍管理質量做些探討。

1 新時期高校圖書館志愿者隊伍的現(xiàn)狀

1.1 隊伍越趨龐大，但穩(wěn)定性差

當前，在高校普遍擴招的形勢下，高校大學生的總體數(shù)量日趨龐大。隨之，高校圖書館各方面的服務壓力也在加大，人力資源緊缺。為緩解服務壓力，高校圖書館不得不加大了對圖書館志愿者的招募力度，因此，現(xiàn)階段高校圖書館的志愿者隊伍數(shù)量逐漸增加，顯現(xiàn)出日趨龐大的特點。同時，由于長期以來不少高校圖書館對志愿者隊伍的管理、激勵等維護工作不到位，沒有建立一套科學合理的管理制度，沒有嚴格規(guī)范志愿者的進出，導致整個隊伍的穩(wěn)定性差，隊伍的流動性大。還有，有的圖書館志愿者從事的服務工作內容單一，如書架清理、書刊上架、讀者借閱咨詢、清潔等工作。這種工作簡單機械，知識含量低，不能發(fā)揮志愿者的個人特質。再者，現(xiàn)在圖書館的志愿者以“90后”學生為主體，他們具有熱情、開放、好動的個性特征。長時間從事簡單重復的工作，會影響他們的積極性，造成消極怠工，不利于志愿者隊伍的穩(wěn)定。這些都大大制約了志愿者服務工作的效果，使志愿者服務工作難以持續(xù)。

1.2 培訓機制不完善，導致隊伍總體綜合素質不高

隨著高校圖書館志愿者服務隊伍的日趨龐大，志愿者隊伍內部隊伍成分也趨于復雜，素質參差不齊，很多都缺乏圖書館基本的服務技能知識。其次，對于招募進來的志愿者，沒有建立完善的培訓教育機制，圖書館沒有對志愿者進行圖書館專業(yè)知識和服務技能等綜合系統(tǒng)的培訓，就讓其直接參與到圖書館服務中，缺少必要的崗前培訓。這使得志愿者的業(yè)務素質不高，制約服務質量的提升。再者，有些培訓時間較短，培訓內容簡單，主要是針對日常服務工作進行大概指導。這種培訓無法讓志愿者全面、深入熟悉高校圖書館具體的服務范圍與服務技巧，更無法很好地提高志愿者的工作能力，導致志愿者隊伍總體綜合素質偏低。

1.3 組織管理制度不健全

現(xiàn)階段，高校圖書館的志愿者隊伍組織管理基本還處于摸索起步階段，在對志愿者的招募、培訓、考核、評價、激勵等方面沒有建立一套完整的組織管理制度。毋庸置疑，組織管理制度的不健全使得整個管理工作處于渙散無序的狀態(tài)。制約著整個志愿者隊伍管理質量的提高。目前對高校圖書館志愿者隊伍的管理機構，職能存在明顯的交叉。在本意上，志愿者隊伍歸學校圖書館統(tǒng)一管理，組織開展各種服務工作，負責培訓指導等。同時，不少學校又將其納入學生工作部、團委的組織管理范疇，有權力隨時召集組織部分志愿者開展校內或校外其它服務工作。這也是導致圖書館志愿者隊伍不穩(wěn)定的因素之一。這種組織職能交叉，也導致管理不到位，不規(guī)范，管理質量低。

1.4 評價、激勵措施不到位

建立適當?shù)脑u價、激勵措施和機制，既是對志愿者服務工作的肯定和表彰，使其感受到參與志愿者服務工作本身是實現(xiàn)自我價值與社會價值的統(tǒng)一，也能促使志愿者積極投入服務工作，發(fā)揮發(fā)揮志愿者的活力和潛能，提高服務效果。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，對新時期高校圖書館志愿者的評價、激勵措施還很不到位，沒有發(fā)揮評價、激勵機制的應有效應。

不少高校圖書館的志愿者被招聘后，往往是在沒有經(jīng)過正式培訓就投入到服務工作實踐當中，沒能對圖書館志愿者服務的作用、地位、職能和要求做到全方位的了解，加上在工作實踐中得不到全方面的指導和幫助，很難持續(xù)保持志愿者的工作熱情。在這種情況下，圖書館志愿者的管理部門采取評價、激勵措施不到位，沒有建立統(tǒng)一、標準的志愿者評價機制和激勵機制，很難激發(fā)他們的工作熱情，也就難以保障志愿者服務工作的質量和水平。比如對有突出貢獻的志愿者也沒有進行表彰。高校在學生的推優(yōu)評優(yōu)等工作中往往忽略大學生參與志愿服務經(jīng)歷或權衡這項因素的砝碼不夠，這種推優(yōu)選優(yōu)的機制不能完全鼓勵學生參與志愿者行動。

2 提高新時期高校圖書館志愿者隊伍管理質量的對策

2.1 規(guī)范組織管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓。在新時期新形勢下，高校圖書館對志愿者隊伍的管理還存在不少漏洞，缺乏一套完善的可操行強的組織管理制度。首先，建立完善的組織機構是開展各項志愿者服務工作的基礎性保障。尤其在當前圖書館志愿者隊伍日趨壯大的背景下，建立相應的組織管理制度顯得迫切。

從大多數(shù)高校圖書館對志愿者隊伍的管理來看，一般由圖書館辦公室統(tǒng)一協(xié)調管理志愿者。其他部門配合實施，完成宣傳、招募、崗位分配、教育培訓、考評等一系列工作。圖書館管理工作中可以設立圖書館志愿者管理機構，即圖書館志愿者管理委員會由館長、支部書記、部門主任等組成。對于志愿者參與館內具體崗位、服務目標、規(guī)范管理及在服務過程中的問題等，都將通過該機構討論認定。而具體組織實施則由辦公室牽頭，如組織實施崗位培訓和考核，制定志愿者規(guī)章制度、管理辦法、條例、協(xié)同關系等。

有的圖書館還在在讀者協(xié)會專門成立志愿者部，組建大學生自己的志愿者組織，協(xié)助館員工作，由此加強志愿者與圖書館之間及志愿者之間的溝通和協(xié)調，一定程度上實現(xiàn)了大學生志愿者的自我管理。

也有的把高校圖書館志愿者管理歸屬于校團委。學生志愿者建檔、注冊、認證、表彰、推優(yōu)等，都應按照團組織《青年志愿者管理辦法》進行。圖書館學生志愿者在團委的統(tǒng)一領導下和圖書館的具體指導下，由志愿者協(xié)會獨立開展活動在具體開展服務項目時，可以由圖書館志愿者管委會決定，圖書館辦公室負責組織，校學工處、校團委、院系共同協(xié)調安排。圖書館辦公室提出具體的服務方案計劃時，可以由校學工處、院系負責協(xié)調學生的人數(shù)、學生的正常學習上課時間，校團委負責宣傳組織，彼此間相互協(xié)調配合，各司其職，目標

統(tǒng)一。

2.2 建立長效培訓教育機制

新時期下高校圖書館志愿者隊伍的成分由單一性變?yōu)閺碗s性，包括學生、教師、輔導員等，素質不均衡，與相對應的服務工作而言總體素質偏低。沒有建立長效的培訓教育機制，對志愿者的培訓力度不夠、不全面，必然導致他們的服務水平跟不上形勢發(fā)展的要求。建立長效的培訓教育機制，必須明確規(guī)定，志愿者在上崗前必須經(jīng)過培訓，這是確保服務質量的前提。

志愿者招募到位后，首先要引導他們充分了解圖書館的基礎業(yè)務知識、基本管理制度，服務內容和服務項目等，掌握館藏資源和讀者用戶的情況、信息需求等。其次，精心設計培訓計劃和內容。培訓工作不能只針對某一特定崗位而進行，也不能搞突擊式一次性培訓，要對志愿者長期進行系統(tǒng)的培訓，并使這一制度固定下來。

培訓可分為基本素質培訓，著重在職業(yè)道德、職業(yè)技能的培訓，向學生介紹圖書館的整體情況、工作流程和規(guī)范。培訓可以采用靈活多樣的形式，如講座、知識資料發(fā)放閱讀、研討、實地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等等。還要定期組織對志愿者進行深層次培訓，如信息咨詢、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫應用技巧及參考咨詢等專業(yè)方面的培訓?？傊?，培訓注重要有實用性、針對性和，著眼提高志愿者的服務技能水平。實用性培訓的內容設計要符合今后的服務工作來進行，比如在流通部書庫的志愿者隊伍，就要對其進行書目分類基礎知識、書刊借閱常識、排架、整架、倒架等基本知識技能的培訓。通過一系列有針對性的培訓教育，使志愿者掌握服務本領，提高服務水平。

2.3 實行科學合理的評價激勵機制

如何對高校圖書館整個龐大的志愿者隊伍進行有效管理，充分發(fā)揮出志愿者的潛能與活力，關系到志愿者整體服務水平的提高及圖書館建設事業(yè)的長遠發(fā)展。欲抓好志愿者隊伍的管理，提高管理水平和質量，必須制定一套對志愿者科學合理的評價激勵機制。

以人為本，對志愿者實行科學合理的評價激勵機制，是對他們服務工作的肯定和激勵，能激發(fā)他們工作熱情，從而提高服務效率。對志愿者的服務時間、服務態(tài)度、服務技能和服務成果進行定期考評，考評要公平、客觀，盡量減少誤差。有關研究者對志愿者評價的提出了三要素，即“參與密度”、“參與頻率”、“參與時間”，具體就是服務活動的程度及接觸人員的可根據(jù)情況靈活掌握。

建立科學合理的志愿者評價激勵機制，使志愿者在服務工作中感受到鼓勵與關懷。志愿者服務的自愿性、無償性和動機多元性決定了志愿者與館員的不同，因而建立有效的激勵機制是穩(wěn)定志愿者隊伍的關鍵，也是最有效的志愿者管理方式。在實際中，要建立每名志愿者工作信息檔案，跟蹤他們的思想狀況和工作情況，定期舉行座談會，有家庭困難、學習困難等方面的及時給予幫助，同時對志愿者工作進行評估，建立評估反饋機制。負責考評的部門要及時記載考勤和工作情況的綜合評定，評定指標可以依據(jù)考勤和工作完成情況，每個月匯總一次，到年度評出“星級志愿者”、“標兵志愿者”。定期召開志愿者總結表彰大會，對“星級志愿者”、“標兵志愿者”授予獎章和證書，實行精神獎勵為主，物資獎勵為輔。有的圖書館還把對志愿者的工作考評定級結果納入到學生每學期的綜合考評體系中，把對志愿者的工作考評定級結果作為評選優(yōu)秀學生干部、獎學金、助學金的依據(jù)之一。一些圖書館還對志愿者實行延長書籍借閱期、減免電子閱覽室上網(wǎng)費用等激勵措施。如河南科技大學圖書館南區(qū)流通部把學生志愿者參加服務的時間作為一個評價因素，如果服務時間累計超過50小時，志愿者享可受借書時間延長的待遇；服務時間累計超過100小時，圖書館給予表揚，同時通知所在院系給志愿者加操行活動分，以此鼓勵學生志愿者的工作熱情，吸引更多的志愿者走進圖書館。

2.4 搭建志愿者管理的網(wǎng)絡信息化平臺

利用現(xiàn)代科技手段，搭建志愿者管理的網(wǎng)絡信息化平臺，可以方便快捷地對志愿者的各項工作進行管理，優(yōu)化工作程序，提高管理的質量和效率。該平臺可以依托校園主網(wǎng)，在學校主網(wǎng)或圖書館門戶網(wǎng)站搭建專門的志愿者隊伍管理的網(wǎng)絡信息化平臺。圖書館管理人員、志愿者及其它師生均可瀏覽、查閱該平臺發(fā)布的圖書館志愿者服務內容、工作概況、活動通知預告等。此外，志愿者憑借個人賬號密碼可以登陸該平臺查詢個人資料信息、服務工作記錄、圖書館對個人的定期考評信息等，同時還可以對服務工作提出自己的意見和設想或者在平臺內與其他志愿者進行交流，共享信息，強化彼此的服務意識，凝聚力量，構建志愿者服務聯(lián)盟。

再者，還可以在平臺設計鏈接志愿者微博，實行信息發(fā)布圖文并茂、溝通交流方便簡易。圖書館管理人員可以在平臺輸入、保存和修改志愿者的信息，對志愿者的信息檔案進行綜合管理，簡捷方便；登記每期志愿者的考評記錄；進行服務信息發(fā)布，活動策劃與介紹、會議發(fā)布等，實行平臺內與志愿者進行快捷化信息交流，使管理低成本、高效率、高質量。

3 結語

高校圖書館志愿者管理體系的建立和完善，是一項系統(tǒng)、復雜的工作，涉及到多方面的內容。在新時期新形勢下，高校圖書館較之前發(fā)生了很大變化，圖書館志愿者隊伍的結構、年齡層次、素質等方面也在變化，因此，必須及時調整管理策略，實行有針對性的管理方法，在志愿者招募、培訓指導、評價激勵等環(huán)節(jié)采取有科學合理的管理措施，提高對志愿者隊伍的管理質量和水平，這也是確保志愿者服務質量的關鍵。

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作者簡介

覃榮爭（1976—），男，中共黨員，廣西藝術學院圖書館助理館員，在職碩士研究生。