劉增民：在售后服務(wù)崗位與大金龍榮辱與共

本刊實習(xí)記者 韓 超 文/圖

劉增民多半輩子的時間都在為大金龍的客戶服務(wù)，他樂于為此奉獻青春，樂于盡自己所能幫助大金龍繼續(xù)成長，他的一生已同大金龍榮辱與共。

劉增民，北京中青旅業(yè)服務(wù)站站長，這位年近花甲的老人，多半輩子的時間都在為大金龍的客戶服務(wù)。他樂于為此奉獻青春，樂于盡自己所能幫助大金龍繼續(xù)成長，他的一生已同大金龍榮辱與共。自擔任北京中青旅業(yè)服務(wù)站站長以來，劉增民不斷完善站內(nèi)管理體系，擴大人才儲備，精心為每一位客戶服務(wù)，使得中青旅業(yè)服務(wù)站先后多次被金龍汽車、玉柴發(fā)動機等廠家評選為先進特約維修站、優(yōu)秀特約技術(shù)服務(wù)站、先進專業(yè)服務(wù)站，而他個人也多次榮獲優(yōu)秀服務(wù)站長獎。

熱愛客車，與大金龍共成長

在劉增民的記憶里，20多年前的首都北京只有寥寥幾款老面孔的國產(chǎn)大客車，冒著黑煙、喘著粗氣、艱難緩慢地行駛在路上，而充斥街頭的日野、尼奧普蘭等進口品牌豪華大客在高傲地疾馳。作為一名普通的汽車修理工，劉增民每天重復(fù)修理的就只有那幾款國產(chǎn)車型，熱愛客車的他時刻企盼著中國汽車企業(yè)能夠推陳出新。

20世紀90年代初期，我國的汽車工業(yè)迎來了發(fā)展的拂面春風。一天早上，劉增民乘坐公交車時往窗外無意一瞥，一輛造型新穎、時尚、豪華的中巴客車從后面超了過來。擦肩而過的間隙，劉增民看到新車內(nèi)的乘客坐在舒適的座椅上，愜意地觀看著車載電視節(jié)目，一串串快樂的樂曲從微微開啟的玻璃窗縫隙流淌出來。當新車即將從眼前消失時，劉增民也從羨慕中醒過神來，他趕緊尋找這輛新車的品牌，在車子的后保險杠上，“金龍汽車”的字樣讓他內(nèi)心波濤洶涌：中國終于有了自己制造的豪華客車了。

從那時起，劉增民修車時興致高昂，空閑時間也更加努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，心中只盼望著能有深入接觸新車的機會。功夫不負有心人。1995年，北京的一家特約服務(wù)站邀請他去幫忙解決北京某醫(yī)院的一輛XMQ6700客車的電路問題，這是劉增民第1次接觸大金龍客車，心中既興奮又緊張?？吹叫萝嚭螅瑒⒃雒裱杆倮潇o下來，仔細地瀏覽電路圖，認真檢查每一處電路中可能存在的故障點，根據(jù)平時積累的知識和經(jīng)驗，順利地解決了該車的電路問題。劉增民的維修實力得到了服務(wù)站的認可，后來多次的順利合作讓服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)他過來工作，3年后，劉增民正式成為這家服務(wù)站的一名員工。

講到這里，劉增民說：“這份新工作十分重要，改變了我一生的軌跡?！痹瓉磉M站后，劉增民執(zhí)行的第1個任務(wù)就是去大金龍總部參加進口發(fā)動機培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，雖然這一次學(xué)習(xí)僅僅歷時5 d，卻深深地觸動了他?！拔覀兊竭_大金龍總部時正值夏季，3臺空調(diào)同時制冷都無法阻止流淌的汗水，正在抱怨天熱的時候，大金龍的員工給我們做出了榜樣。無論天氣多么炎熱，他們?nèi)匀辉诟髯詬徫簧暇o張有序、有條不紊地工作著，就連回答我們的提問都沒有放下手中的工作。離開這里的時候，我不僅學(xué)到了新技術(shù)，也為那揮汗如雨、干勁沖天的工作精神所震撼。”后來，劉增民正是憑借這種不怕吃苦、奮發(fā)向上的精神，在河北邢臺服務(wù)站期間出色完成了世界大學(xué)生運動會現(xiàn)場保障，并三下山西太原與當?shù)氐暮牝v站、升陽站聯(lián)手解決了車輛的異常問題等任務(wù)，從此成為了大金龍客車的一名服務(wù)專家，事業(yè)也由此騰飛。2003年冬天，劉增民又調(diào)至北京中青旅業(yè)服務(wù)站工作，其出色的維修技術(shù)、謙卑的工作態(tài)度得到了同事的認可和客戶的好評，2年后被大家一致推舉為中青旅業(yè)服務(wù)站站長。

精心服務(wù)，與大金龍共發(fā)展

成為站長給了劉增民更好服務(wù)大金龍的機會。經(jīng)過反復(fù)、認真的市場調(diào)研和分析后，他堅持以大金龍為主打服務(wù)品牌，并為金龍用戶提供24 h全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不過，他向記者表示：看著不斷更新的大金龍客車，他內(nèi)心感到高興，但壓力也隨之增大。因為作為汽車服務(wù)企業(yè)，如果發(fā)展不能與時俱進，就無法為大金龍用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，如何使中青旅業(yè)服務(wù)站與廈門金龍齊頭并進成為他上任后的首要任務(wù)。

劉增民向記者介紹中青旅業(yè)服務(wù)站的概況時，這樣說道：“我們服務(wù)站的維修車間只有4條地溝和1塊平地，面積共計500多m2，有限的硬件條件限制了服務(wù)站的進一步發(fā)展?！笨墒牵阅壳氨本┑牡貎r很難實現(xiàn)立刻改善服務(wù)站硬件水平的計劃，既然無法改變環(huán)境，只好改變自己。遇到活兒多的時候，劉增民特別注意充分使用站內(nèi)每一寸土地，盡量把車輛保養(yǎng)工作安排在站外進行?！拔覀冑Y料室登記了所有客戶車輛的保養(yǎng)日期和行駛里程，他們會主動和客戶聯(lián)系保養(yǎng)事宜，在得到客戶的應(yīng)允后，我們的員工帶上必要的零件駕車趕往客戶單位進行保養(yǎng)，這樣做既能節(jié)約維修場地，提高服務(wù)效率，又能讓客戶體會到更貼心的服務(wù)?！眲⒃雒袢缡钦f。

在劉增民心中，一直把人才儲備當作企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。他認為企業(yè)要想做大，就必須重視人才建設(shè)。為做好人才選拔工作，劉增民首先創(chuàng)新了企業(yè)人才培養(yǎng)機制和發(fā)展規(guī)劃，不僅給新人打造了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也為有經(jīng)驗的員工提供了許多去大金龍總部或者其他先進服務(wù)站學(xué)習(xí)的機會，并且給予優(yōu)秀員工一定的經(jīng)濟獎勵；其次，他還會根據(jù)人才的類型、層次、需求多樣性的特點不斷改進他們的服務(wù)工作，提高服務(wù)的針對性和有效性；此外，劉增民還主張人性化管理，使員工在企業(yè)找到“家”的感覺。“服務(wù)站的員工大多數(shù)都來自外地，在北京孤身一人。身為他們的領(lǐng)導(dǎo)，我當然希望他們能安心工作，可身為他們的長輩，我更希望他們能擁有幸福生活。所以，在我們服務(wù)站有條不成文的規(guī)定，只要員工請假去相親，哪怕公司再忙，我都會批準?！眲⒃雒裆钋榈卣f。處處為員工考慮的劉增民，得到了廣大員工們的擁護，他們展現(xiàn)出高品質(zhì)、高效率、高滿意率的服務(wù)水平，為劉增民贏得了一面榮譽墻。

全體員工的不斷努力，不但為大金龍樹立了良好的品牌形象，而且也為服務(wù)站贏得了許多客戶的信任，甚至一些客戶在更新、購買新車前都會來向他們咨詢大金龍的哪種車型好，并按照他們介紹的車型購買。2008年，建設(shè)銀行購買了4輛XMQ6800和2輛XMQ6900就是他們的貼心服務(wù)贏得客戶信任，并通過他們介紹購車的成功例子。對此，劉增民感到非常驕傲：“我能在售后服務(wù)崗位上幫助大金龍銷售，這是一種成功的認可，對我們站服務(wù)的認可，對大金龍品牌的認可。我堅信，我會陪伴著大金龍一起走得更遠。”